Однак Люсія Месарошова з другим вдихом додає, що оператор повинен бути впевнений, що він перетелефонує абоненту.
Поділитися статтею
Люсія Месарошова каже, що оператор на аварійній лінії має не тільки достатній професіоналізм, але й повинен чудово спілкуватися. Якщо він не зміг належним чином орієнтуватися на неспеціаліста, могло б статися непотрібне нещастя. Окрім чудового спілкування, оператори також повинні мати справу з емоціями абонента. Однак це не завжди вдається, і оператору доводиться переходити до крайнього рішення, коли він або передає дзвінок іншому оператору, або закінчує дзвінок. Але він повинен бути впевнений, що його покличуть спати.
Засмучена мама дзвонить ні. 155 що її дитина не дихає. Оператор говорить їй, що саме робити, і через короткий час дитина вдихає і плаче. Тож цей запис, який сильно резонував у суспільстві, був яскравим прикладом того, як він повинен працювати з обох боків телефону. Що зіграло найбільшу роль у успішному порятунку дитини?
У будь-якому випадку, наявність по обидва боки телефону. І оператор, і, звичайно, сама мати. Оператори, як і медичні працівники, навчені вміти орієнтуватися навіть на неспеціаліста, щоб вони могли врятувати життя.
Ми знаємо, що ця мама контролювала першу допомогу. Як ви працюєте з людьми, які навіть не мають базових знань?
Перш за все, самі оператори повинні бути навчені таким ситуаціям. Вони проходять професійне навчання, яке зосереджується на практичній стороні порятунку життя. Зв'язок також дуже важливий, оскільки на телефонній лінії ви можете мати чудового рятувальника, який на практиці врятував багато людей, але якщо рятувальні операції не можуть спілкуватися з непрофесіоналом, порятунок життя знаходиться під загрозою.
У вас також є кілька психологічних вправ, щоб мати змогу впоратися з такими напруженими ситуаціями?
Психологи, які мають справу з відповідним способом спілкування, також допомагають нам у спілкуванні.
У згаданому записі мати була дуже спокійною і не панікувала. Але що ви робите з людьми, яких неможливо заспокоїти і істерики?
Так, іноді недостатньо, щоб заспокоїти абонента. Іноді операторові доводиться кричати на абонента, щоб мати змогу налагодити зв'язок та співпрацю. Звичайно, в такій напруженій ситуації оператору дуже важливо керувати емоціями абонента та вміти правильно керувати людиною. Однак іноді трапляються дзвінки, коли навіть при хорошому стилі спілкування ви не можете притягнути абонента до ефективного спілкування.
Що ти робиш у такому випадку?
Є методи, які вже застосовуються у справді крайньому випадку. Одним з таких методів є переривання спілкування, коли ви переносите іншого оператора на телефон. Тоді ви ніби скидаєте попередню ситуацію і починаєте спілкуватися знову. Останній варіант - скласти телефон, але ви повинні бути впевнені, що передзвоните абоненту. Тому я кажу, що це методи, які насправді застосовуються в крайніх випадках.
Рятуючи, ми повинні довіряти абоненту
Як врятувати життя по телефону, коли ти зовсім не бачиш жертву?
Це головний недолік того, що оператор не бачить неспеціаліста, який виконує завдання, що рятують життя. Однак йому нічого не залишається, як довіритись йому.
Гірше, надати погану першу допомогу чи ні?
Краще робити хоча б щось, ніж взагалі нічого. Принаймні мінімальні зусилля збільшують шанс, що щось вийде.
Загалом, словаки знають, як надати першу допомогу?
В усьому світі я можу сказати, що 99 відсотків людей, які нам зателефонували і вже описали симптоми зупинки кровообігу, дійсно дуже добре працювали з оператором. Ми займаємось цим питанням вже третій рік поспіль. Вони виконали мінімальні завдання, до яких їх покликали, на хорошому рівні. Принаймні так це працює в кількості аналізованих дзвінків. І ми не запитуємо кожного дзвінка, якщо абонент пройшов курс першої допомоги, але результати співпраці між абонентом та оператором оцінюються як дуже добрі.
Люсія Месарошова розпочала свою медичну практику медсестрою в дитячій онкологічній клініці дитячої університетської лікарні в Братиславі. Пізніше, крім онкохворих дітей, вона опікувалася дітьми із захворюваннями, що обмежують життя, у дитячому хоспісі «Пламієнок». З 2005 року працює у службі екстреної медичної допомоги. В районі оперативного центру екстреної медичної допомоги він в даний час бере участь у навчанні операторів служби екстреної медичної допомоги і досі активно працює у наземній рятувальній медичній службі на посаді фельдшера. Під час стажування вона вивчала невідкладну медичну допомогу, охорону здоров’я та три спеціалізовані дослідження з акцентом на службу екстреної медичної допомоги.
Напевно, оператору добре мати можливість уявити ситуацію. Ви також виходите в поле?
Так, більшість операторів також активно працюють у службі екстреної медичної допомоги. Звичайно, якщо оператор може уявити ситуацію, в якій пацієнт телефонує, то це лише добре.
Це також умова для роботи оператора?
Це не умова. Критерії роботи оператора чітко викладені в законодавчих стандартах. Мінімально необхідною освітою є фельдшер або медична сестра відповідної спеціалізації, а саме операційний центр екстреної медичної допомоги, анестезіології та інтенсивної терапії або екстреної медичної допомоги.
Вам траплялося, що ви неправильно оцінили ситуацію?
Так. На щастя, я можу сказати, що цього не сталося, бо я недооцінив ситуацію. Оператор працює з інформацією, яку він отримує від абонента, і в той же час повинен слідувати основній структурі адресних питань. Якщо абонент перебуває в стресі, іноді він взагалі не слухає. У цьому випадку оператор може неправильно оцінити ситуацію. Однак ми мали справу з таким неписаним правилом, що якщо той, хто телефонує, не надає точної інформації, відповідно до якої ми не можемо оцінити серйозність ситуації, ми надаємо справі найвищий пріоритет.
Яку найбільш абсурдну справу ви вирішили?
На аварійну лінію мені зателефонувала дама, яка йшла в машині і, мабуть, побачила чоловіка по дорозі. Однак вона не дзвонила, поки не була вдома і не покаялася. Тож я відправив на місце швидку допомогу. Але коли вона потрапила туди, її колеги з’ясували, що це згорнутий килим.
"Гаряча лінія" тут для вас, щоб зателефонувати, коли ви не впевнені
Коли нам телефонувати 155? У яких випадках?
З цього приводу у професійної громадськості існують різні думки. Але особисто я думаю, що гаряча лінія тут, щоб її можна було зателефонувати в будь-який час.
Чи можете ви визначити відсоток людей, які зловживають 155 рядком?
Оскільки, на мою думку, ви можете зателефонувати на цю лінію в будь-який час, я б не говорив про зловживання. Але якщо той, хто телефонує, завищує симптоми, і через це доводиться виїжджати швидкій, ми можемо тут поговорити про зловживання службою екстреної медичної допомоги.
Пам’ятаю, як мама дзвонила про свою трирічну доньку. На початку вона також вибачилася, що зателефонувала з такою банальною штукою, але трохи після адміністрації дитячого «Панадолу» температура впала, але через деякий час вона знову піднялася. Пізніше, коли я почав задавати структуровані питання про температуру, ми дійшли висновку, що це були не просто банальні температури. У дитини були криваві висипання, і це вже був важкий критичний стан - менінгіт. З цієї точки зору, я думаю, і тому, повторюю, гаряча лінія тут для вас, щоб зателефонувати, коли ви не впевнені. У вас є оператор на лінії, який має освіту, яка спеціалізується на наданні невідкладної медичної допомоги.
У нас є групи населення, які найчастіше використовують аварійну лінію?
За віком, звичайно, це люди старшого віку. Він також використовується більшою мірою маргіналізованими групами. Особливо це відчувається після зміни системи в службі екстреної медичної допомоги. Раніше медичною службою першої допомоги можна було користуватися більшою мірою. Деякі справи також може вирішити лікар загальної практики.
Давайте також розглянемо сам операційний центр. Ви можете описати його роботу?
Наприклад, якщо ви наберете номер 155 у Братиславському регіоні, система підключить вас до оператора в Братиславі. Однак може трапитися так, що всі столичні оператори будуть зайняті, тож система почне шукати безкоштовного оператора в інших регіонах. Однак це не проблема, оскільки сам прийом, обробка та відповідь на екстрений виклик працює однаково в кожному регіоні. Потім слід фаза, яку ми називаємо прийомом екстреного дзвінка. Тут ми знаходимо основну інформацію, таку як: де сталася подія, з ким вона сталася, що сталося і коли вона сталася. Ми також дзвонимо як дзвінки з перших, других або третіх рук. Якщо це телефонний дзвінок, пацієнт дзвонить. Якщо брокер дзвонить, це дзвінок секонд-хенду. Якщо абонент отримав лише якусь інформацію з більш віддаленого місця, де щось сталося, це дзвінок третьої руки. Цей метод заздалегідь повідомляє вам, як оператору, чи є на місці події потенційний рятувальник.
На другому етапі відбувається обробка поточного стану здоров’я, і тут ми розрізняємо, чи опис симптомів зміни стану здоров’я потрапляє до асортименту термінової медичної допомоги чи екстреної медичної допомоги. Залежно від того, що оператор дізнається про основні життєві функції, розгортається інша ситуація. Якщо одна з основних життєвих функцій виходить з ладу, настав час для надання першої медичної допомоги. Якщо життєво важливі функції підтримуються, розмова перетворюється на більш детальну інформацію і може проводитися в дусі консультування.
Як оператор ви також направляєте швидку допомогу?
Оператори поділяються на кілька функцій. Перший з них - т. Зв "Calltaker", де оператор приймає та обробляє екстрені дзвінки. Тому він виявляє стан здоров'я пацієнта, призначає категорію терміновості та зберігає її в системі. Потім приходить "диспетчер", який відповідає за координацію та керування швидкою допомогою. З цим співпрацює "радіооператор", який забезпечує радіозв'язок з бригадами екстреної медичної служби, а також їх курує керівник, завданням якого є контроль за всім.
Що ви робите, коли трапляється масова катастрофа і у вас багато викривачів? Як ви знаєте, що?
Робота оператора незалежна, але вони повинні функціонувати як одна команда. Коли кілька викривачів починають телефонувати з одного місця події, в робочій системі з’являється, що це, мабуть, один і той же сайт. Потім ми перевіримо це на співпрацюючих лініях - поліції та пожежній охороні. У Словаччині масові аварії найчастіше розглядаються як аварії на поїздах чи автобусах, і в цьому випадку місце події можна легко визначити. Однак гірше було під час стрілянини у Девінській Новій Весі, оскільки це був відкритий простір по всьому місту, а поранені знаходились на різних вулицях.