1. Право на подання скарги
Якщо у придбаному товарі виникає дефект, споживач має право скаржитися на дефект через конфлікт із договором купівлі-продажу споживача. Для правильної оцінки скарги необхідно, щоб заявлені товари були чистими, повноцінними та відповідали гігієнічним нормам або загальним гігієнічним принципам.
2. Місце позову
Споживач подає скаргу до відділу розгляду скарг оператора продавця.
3. Відповідальність продавця
Продаючи товари, продавець несе відповідальність за те, щоб товари відповідали договору купівлі-продажу споживача, тобто що продана річ має якість та ефективність, передбачені контрактом, описані продавцем, виробником або його представником, або очікувані на основі реклами, зробленої ними, або якість та експлуатаційні якості речі, яка звичайно відповідає вимогам, законодавству, знаходиться у зазначеній відповідній кількості, мірі або вазі та відповідає меті, заявленій продавцем при використанні речі, або для якої річ зазвичай використовується.
Якщо товари мають дефекти, коли їх приймає споживач, вони суперечать договору купівлі-продажу споживача.
Продавець несе відповідальність перед споживачем за дефекти, які проявляються як конфлікт із договором купівлі-продажу споживача після придбання товару протягом гарантійного періоду.
Продавець не несе відповідальності за порушення договору купівлі-продажу споживача, якщо
- споживач сам спричинив дефект,
- споживач знав про дефект товару перед тим, як взяти товар,
- скарга споживача суперечить природі товару, особливо закінченню терміну придатності товару,
- виявляється порушенням договору про закупівлю споживача.
Продавець не несе відповідальності за дефекти:
- за яким передбачалася знижка на ціну товару,
- понесені протягом гарантійного терміну внаслідок зносу товарів, їх неправильного або надмірного використання або після закінчення терміну служби товару,
- пов'язане з порушенням захисної пломби на вантажі,
- спричинене втручанням сторонніх осіб на товар або його частину.
Про отриману скаргу замовнику повинен бути виданий документ із зазначенням дати подання скарги, на які товари заявлено претензію, коли та де придбані заявлені товари, ціна, за якою товар був придбаний.
Якщо споживач скаржиться на дефекти товару, працівник відділу розгляду скарг зобов’язаний належним чином перевірити скаргу та прийняти рішення щодо її обладнання. Однак врегулювання скарги не може зайняти більше 30 днів з дати скарги.
4. Терміни подання скарг
Продавець несе відповідальність за дефекти непродовольчих товарів протягом 24 місяців з моменту отримання товару споживачем, якщо на товарах, їх упаковці, інструкції чи гарантійному талоні не вказано більш тривалий термін. У гарантійному талоні продавець вказує умови та обсяг цієї довшої гарантії. Якщо виробник (постачальник продавця) надає гарантійний термін на свою продукцію довший, ніж 24 місяці, продавець не може скоротити цей термін, навіть якщо це стосується лише певної частини товару.
У разі товару б/у, покупець може домовитись з продавцем про менший термін гарантії, але не менше 12 місяців.
Продавець не буде видавати гарантійні сертифікати, якщо споживач не вимагає цього. На прохання споживача продавець зобов’язаний видати гарантійний талон. Якщо природа цього дозволяє, достатньо видати споживачеві доказ покупки замість гарантійного сертифіката. Пояснюється споживачеві, що для врегулювання скарги достатньо підтвердження покупки.
Продавець видає гарантійні сертифікати у разі більш тривалих гарантійних термінів, ніж 24 місяці, передбачені для власної продукції та товарів, що продаються, якщо гарантійний сертифікат постачається разом із товаром постачальником.
Гарантійний талон містить назву фірми та зареєстрований офіс продавця, зміст гарантії, обсяг та умови гарантії, тривалість гарантійного терміну, дані, необхідні для подання скарги. Якщо гарантійний талон не містить усіх реквізитів, це не робить гарантію недійсною. Зміст, обсяг та умови гарантії означають:
- для яких властивостей товару надається більш тривалий гарантійний термін (це можуть бути лише деякі вибрані особливості, це не обов'язково повинен бути товар у цілому),
- які показники забезпечить продавець (якщо дефект виникає протягом передбаченого гарантійного терміну - можна домовитись, наприклад, завжди повернути сплачену ціну покупки або обміняти її на ідеальний товар),
- які документи повинен надати покупець при здійсненні прав із гарантії, що надається таким чином, або які інші умови повинні виконуватися, напр. у випадку розширеної гарантії поверніть з оригінальною упаковкою тощо, щоб він міг вимагати своїх прав за наданою гарантією.
Якщо рекламація оснащена ремонтом, гарантійний термін продовжується на час від скарги до дня, коли споживач зобов’язаний взяти товар після ремонту, навіть якщо покупець цього не зробив. Продавець зобов’язаний видати покупцеві підтвердження про те, коли він реалізував це право, а також про ремонт та його тривалість.
Якщо рекламація забезпечена обміном дефектного товару на товар без дефектів, новий гарантійний термін на новий товар знову починає діяти з дати отримання нового товару або з дати, коли клієнт був зобов'язаний забрати товар після обробки скаргу.
Якщо претензія щодо товару з дефектами, за який відповідає продавець, не пред'являється протягом гарантійного терміну, право відповідальності за дефект закінчується.
У випадку, якщо споживач не забрав товар після розгляду скарги (максимум 30 днів з моменту отримання скарги), хоча про розгляд скарги було повідомлено належним чином рекомендованим листом із запрошенням забрати товар, продавець продовжує наступним чином:
5. Права споживачів
У разі виявлення дефектів товару, на які споживач заявляє протягом гарантійного терміну, він має право на безкоштовне усунення дефекту, належним чином та своєчасно у разі усунення дефектів. Продавець зобов'язаний усунути дефект без зайвої затримки. Замість усунення дефекту покупець може вимагати обміну товару, або якщо дефект стосується лише частини товару, заміни цієї частини, якщо продавець не несе непропорційних витрат через ціну товару або тяжкість дефекту. Замість усунення дефекту продавець завжди може замінити дефектний товар на ідеальний. Неадекватність витрат оцінюватиме менеджер з продажу відповідно до інструкцій, отриманих від відділу продажів та маркетингу. Він також оцінить можливість заміни дефектного предмета на ідеальний. При обміні речі не має значення, чи ця річ вже використана.
У разі дефектів, які неможливо усунути і які перешкоджають правильному використанню речі як речі без дефектів, споживач має право:
- обміняти товар (продавець зобов'язаний замінити товар) або
- право відмовитись від договору та вимагати повернення вартості закупівлі (продавець зобов’язаний повернути сплачену споживачеві ціну закупівлі).
Споживач має право вибрати варіант.
Якщо дефект можна усунути, але через повторне виникнення дефекту після ремонту (принаймні два попередні ремонти того самого дефекту) або більшої кількості дефектів (на момент позову товар має щонайменше три різні засоби дефекти одночасно) речі або право відмовитись від договору та вимагати повернення ціни придбання.
Споживач має такі ж права, як і на дефекти, які неможливо усунути, навіть якщо ремонт товару з дефектом не був проведений протягом 30 днів з моменту подання скарги.
У разі виправлення дефектів, які не перешкоджають правильному використанню товару, споживач має право на розумну знижку на ціну відповідно до характеру дефекту. Продавець зобов'язаний надати знижку на ціну відповідно. повернути частину ціни придбання вже сплаченої.
6. Скарги на використані та несправні товари
Продаючи вживані або дефектні предмети, продавець повинен чітко вказати, що це браковані або використані товари. Продавець зобов'язаний повідомити споживача про дефект - ця інформація повинна бути вказана на ціннику та упаковці. Такі товари повинні демонструватися окремо і продаватися окремо від ідеальних товарів. Товари повинні продаватися за нижчою ціною, ніж та, за яку продаються ті самі, але ідеальні товари.
У разі використаних та дефектних товарів продавець не несе відповідальності за дефекти, спричинені їх використанням або зносом, про що покупець був повідомлений під час продажу. У випадку товарів, що продаються за нижчими цінами, він не несе відповідальності за дефект, щодо якого була домовлена нижча ціна.
7. Бланк вилучення
Відповідно до чинного законодавства та умов ведення бізнесу, ми надаємо вам форму для відмови від договору, укладеного на відстані.
Завантажте форму у двох різних форматах:
Якщо ви хочете відмовитись від договору, завантажте форму, заповніть та надішліть відповідно до інструкцій, що містяться в умовах.