Кілька років тому американська телевізійна програма розробила кручену формулу, яка допоможе схуднути людям, які мають надмірну вагу. Вони фотографували учасників, перш ніж вони спробували скинути зайві кілограми. У бікіні або купальнику, відповідно до смаків та анатомії кожного з них. Якби їм не вдалося заздалегідь визначеною датою схуднути за погодженням з директорами програми, їхні фотографії в нижній білизні та з кількома десятками зайвих кілограмів були б показані на національному телебаченні у найпростіший час. Навпаки, якщо вони досягли мети, фотографії будуть покладені в шухляду і залишаться лише в пам'яті фотографа.

клієнтів

Експеримент закінчився добре. Майже всі вони досягли своєї мети. Експеримент показав, що перспектива побачити її фотографії по телевізору є більш ефективним стимулом для операції бікіні, ніж попередження про проблеми зі здоров'ям, спричинені надмірною вагою. Не буде несподіванкою дізнатися, що в цей момент диявольський експеримент був розроблений Томасом Шеллінгом та Баррі Налебуффом, фахівцями з теорії ігор та лауреатом Нобелівської премії з економіки.

Компанії іноді діляться з людьми потребою схуднути. Вони також не люблять бачити, як їхній сором публічно виходить в ефір. Інформаційна прозорість в корпоративному світі певною мірою відіграє роль, подібну до ролі попередньо тонких фотографій північноамериканської телевізійної програми. Загроза побачити опубліковану фотографію допомагає схуднути. Наприклад, у зарплатах менеджерів. Хоча іноді для розуміння звітів про компенсації необхідна докторська ступінь з глибокої математики. Прозорість не лише дозволяє акціонерам та третім особам реалізувати своє право на протест; це також дозволяє тримати під контролем жадібність під загрозою побачити її в ефірі.

Останніми роками в Іспанії відносини між компаніями та їхніми клієнтами помітно погіршились, особливо в деяких секторах. Це показують дані про розвиток скарг споживачів та скарг, які періодично оприлюднюються організаціями, які займаються цими справами. Як це не парадоксально, але ця більша невдоволення, здається, не було передано рейтингам задоволеності споживачів, які компанії регулярно публікують у своїй щорічній публічній інформації. На їх думку, у відносини між компаніями та їх клієнтами в роки кризи нічого б не сталося.

Таблиця споживчих ринків Європейської комісії аналізує уявлення європейських споживачів про функціонування ринків товарів та споживачів. Поцікавтеся такими питаннями, як порівнянність, різноманітність пропозиції або простота зміни постачальника. Він охоплює приблизно п'ятдесят різних ринків товарів і продуктів. Результати показують, що Іспанія є однією з європейських країн, ринки яких працюють найгірше, на думку самих споживачів. Насправді, значний відсоток споживачів не довіряє тому, що компанії дотримуються законів, які їх захищають. Тобто вони вважають, що компанії навмисно вводять в оману або намагаються це зробити. З огляду на те, що кінцеве споживання домогосподарств становить близько 60% нашого ВВП, і враховуючи репутаційні та економічні витрати незадоволеного споживача, ці дані не мають значення. Можна подумати, що ці дані змусили б компанії рішуче посилити свої зобов'язання перед клієнтом. Але я не впевнений.

Останній звіт, підготовлений CNMV про винагороду директорів IBEX35, показує, що лише дуже мала кількість компаній пов'язує змінну винагороду своїх виконавчих директорів з питаннями, що стосуються якості відносин із клієнтами. І це найбільші компанії в країні. Дивлячись на загальну картину, здається, що найрозумніші компанії мають можливість будувати відмінні можливості на основі інших та кращих відносин із клієнтом. І виграти ринок для тих, хто менше. Можливо, вони могли б почати з переформулювання своїх зобов'язань та інструментів для вимірювання якості відносин та посилення змінних структур оплати праці в цій галузі. Вони також можуть обрати такий спосіб, як північноамериканська телевізійна програма, щоб схуднути; зобов'язуються періодично публікувати відповідну інформацію, яка дозволяє клієнтові та споживачеві перевірити, що ця компанія не має серед своїх цілей давати обман. І якщо у вас є сумніви, пам’ятайте, що «коли компанія піклується про своїх клієнтів, вона отримує клієнтів, які опікуються бізнесом».

Рамон Пуейо Віньюалес він економіст.