Інтерв’ю з нашим спікером Хасінто Ллоркою, де він розповідає про свою нову книгу:
"Код роздрібної торгівлі"
"Загальне ставлення продавців посереднє".
Хасінто Ллорка ділиться своїми ідеями маркетингу та управління як спікер як на корпоративних конгресах брендів та компаній, так і на публічних заходах.
Він розвиває свою роль консультанта та бізнес-радника у стратегічній галузі, зокрема в орієнтації на споживача, багатоканальному та цифровому досвіді покупок, та вдосконаленні членів компанії.
Автор Хасінто Ллорка Код роздрібної торгівлі, опублікував Libros de Cabecera.
«Те, що ми зараз можемо знайти в багатьох місцях, - це тонни« технологічного складу »»
1. Що таке Код роздрібної торгівлі?
Код роздрібної торгівлі прийшов змінити та покращити майбутнє багатьох організацій. Це модель управління, яка приносить успіх компаніям, які застосовують її на практиці. Він базується на гармонії, яка повинна існувати між чотирма важливими ядрами будь-якої компанії: що відбувається в місцях її продажу, ситуація стратегії, що відбувається з клієнтами та як вона працює з командою членів компанії.
2. Що таке роздрібна торгівля?
А що не роздріб?, ми повинні запитати себе. Роздрібна торгівля - це будь-яка діяльність, яка відбувається в торговій точці, і тому важливо, щоб ми мали широке бачення того, що таке торгова точка, оскільки ми можемо думати не лише про магазин приблизно, вона насправді охоплює безліч галузей та бізнес-ніш. З цієї причини пошта, кабінет стоматолога, ветеринарна клініка, аптека, відділення банку, заправна станція або офіс страхового агентства також займаються роздрібною торгівлею, проходячи через склад сільськогосподарської продукції чи механічну майстерню. Як ми бачимо, нас оточують торгові точки, і це не заважає багатьом МСП та керівникам великих компаній не усвідомлювати своєї справжньої реальності.
3. Деякі експерти говорять про "роздрібний апокаліпсис" дещо болісно, що ви думаєте з цього приводу?
Я думаю, що це правда, що багато магазинів, торгових точок та компаній збираються закрити, але не через апокаліпсис, спричинений електронною комерцією, як стверджують багато з цих експертів, а через відсутність реакції та конкурентоспроможності цих компаній . Компаніям, які не досягли того, що вимагає поточний клієнт, очевидно, що вони мають великі шанси погано провести час і навіть припинити свою діяльність. Ми могли б це багато підсумувати, сказавши щось на зразок того, що вони збираються закрити всі точки продажу, які настільки нудні, що не варто їхати, так що клієнт, за відсутності привабливих стимулів, воліє не йти на точка продажу та купуйте через Інтернет. Я в цьому не сумніваюся.
4. Чи може існувати комерційне життя за межами Амазонки?
Звичайно. Amazon не ідеальний, і компанії, які хочуть продовжувати продавати, повинні помітити слабкі сторони Амазонка, або будь-яке інше, що їх стосується, і подумайте, як керувати своєю діяльністю, щоб виділитися в тому, що передбачає слабкість у конкурента, а що, в свою чергу, є чимось, що добре цінується клієнтом. Зрозуміло, що Amazon - це організація з владою, яка здається безмежною, але також вірно, що решта компаній, а особливо МСП, здатні діяти, що повинно дозволити їм швидко здійснювати відповідні рухи, щоб їхній бізнес міг продовжуватися без потрясіння у вашій площі або ніші бізнесу.
5. У Кодексі роздрібної торгівлі ви можете прочитати застереження щодо цифрового маркетингу, чи не суперечить це сучасним тенденціям?
Існує багато цифрового сп’яніння, яке бентежить підприємців, бізнесменів та менеджерів компаній усіх секторів та розмірів. Те, про що я розповідаю в книзі, і щоразу, коли можу, захищаю те, що пропонувати цифрові маркетингові дії, якщо раніше не визначено маркетингову стратегію, абсурдно. Насправді помилково говорити про цифровий маркетинг, давайте краще робити це за допомогою цифрових інструментів, що застосовуються до маркетингу, і за допомогою цих інструментів ми побачимо пізніше, що є найбільш зручним для кожної компанії, товару чи послуги, відповідно до змінних, які обробляється постійно. Соціальні мережі, електронна комерція або використання певних технологій - це не панацея, про яку думають багато, а інструменти, які, інтегровані в маркетинговий план, роблять їх використання сенсом у правильному контексті. Тож давайте спочатку поговоримо про маркетинг як основна причина існування будь-якої організації, а потім ми поговоримо про "цифровий", коли це доречно.
6. Як ви отримуєте стратегію охоплення всіх куточків компанії?
7. Як наділяються повноваженнями працівників у компанії?
розширення можливостей це можна зробити, коли наймають потрібних людей. Вражає те, як багато компаній наймають людей, яким не довіряють на сто відсотків, з якої б причини не було. Якщо компанія не довіряє технічним, професійним чи етичним цінностям працівника, вона ніколи не повинна приймати його на роботу чи приймати в штат. Це дуже актуально, тому що якщо робочому колективу не довіряють, він ніколи не матиме повноважень, щоб вони могли запропонувати якнайкращу орієнтацію на клієнта та на власну роботу в організації. З цієї ідеї я хотів би підкреслити, що відповідальні за людські ресурси, набір та відбір завжди повинні бути найкомпетентнішими професіоналами в компанії, і про них організація повинна мати особливу увагу, оскільки, якщо вони не є правильними людьми, це важко їм вдасться залучити та відібрати людей, які є, з якими працювати у повному обсязі.
8. Спільна творчість із клієнтами, це примха чи необхідність?
Спільна творчість - це мода у тих компаніях, в якій вона трактується як розвага, що дозволяє виглядати сучасною, але реальність полягає в тому, що це стратегічне рішення та потреба, яка дозволяє клієнтові інтегруватися в центром комерційного процесу і дати йому можливість стати головним героєм, як ніколи раніше. Якщо говорити про важливість розважальних магазинів, співтворчість є однією з найбільш прямих формул для створення задовільного досвіду продажів для клієнта. Незважаючи на це, і як ми можемо бачити в деяких тематичних дослідженнях, включених до Код роздрібної торгівлі, співтворчість може і повинна бути інтегрована в організацію з дуже внутрішнього рівня, оскільки мова йде не лише про те, щоб клієнт "грав" під час відвідування торгової точки, але й брав участь і висловлював свою думку в стратегічних процесах компанії. Якщо це зробити добре, шанс на успіх у компанії значно вищий.
9. Що таке досвід роздрібної торгівлі?
Торговий досвід став однією з найбільш продаваних хмарних хмар за останній час. Досвід покупок існував протягом усього життя, і не даючи йому конкретної назви зараз, це означає, що це новий винахід або що це привід ускладнювати речі діями, більш типовими для вірусного відео на YouTube. Як я зазвичай кажу на своїх конференціях: "без дозвілля немає бізнесу", тому в роздрібній торгівлі повинні відбуватися речі, завдяки яким варто звертатися до торгових точок. У той момент, коли торгова точка стає нудним простором, спад її активності поступовий, тому що ... хто збирається піти в магазин, щоб погано провести час? Для цього клієнт залишається вдома і за допомогою мобільного він купує те, що хоче, на Amazon. Нудні компанії закриються в середньостроковій перспективі, ми це все побачимо. Однак, давайте не будемо передавати неправильне повідомлення, досвід не полягає у виконанні циркових дій чи зйомках феєрверків перед клієнтами, але справді заслуговує на думку, щоб звичайне стало чимось надзвичайним, а для цього людський фактор команди з продажу та управління мають дуже важливу вагу в кожному пункті продажу.
10. Яка роль технології в магазині чи бізнесі?
Те, що ми зараз можемо знайти в багатьох місцях, - це тони "технологічного складу". З'являється все більше і більше досягнень, які впливають на точки продажу, але багато разів саме такий технологічний склад справді приховує справжні проблеми багатьох
компанії, які не знають, як адекватно поводитися з основами управління бізнесом, маркетингу та менеджменту. Цікаво спостерігати, як існує багато технологічних примх, які впроваджуються без чітко визначеного критерію багатьма компаніями, ніби це політ уперед, в якому для багатьох важливіше бути "модним", ніж справді піклуватися ключового в бізнесі. Ось чому я написав Кодекс роздрібної торгівлі, щоб дати об'єктивне уявлення про сфери, що складають компанію, і про те, як ними слід керувати.
11. Що повинен зробити магазин, щоб виділитися? І бренд?
Ви повинні бути дуже добрими в тому, що робите, будь то продаж, посередництво, виготовлення тощо. Найкращі завжди виділяються у своїх ділових нішах і обираються замовниками. Орієнтація на клієнта - найкраща стратегія, яку може виділити будь-яка компанія. Все, що є з клієнтом, споживачем чи користувачем, є запорукою успіху як у короткостроковій, так і в середньо- та довгостроковій перспективі. Це, звичайно, стосується і брендів, які повинні розглядати торговий канал як союзника, з яким можна жити, ділитися інформацією та працювати разом. Для того, щоб виділитися та бути видатною компанією, ми не лише добре володіємо власною діяльністю, але й живемо в часи, коли важливо належним чином керувати спілкуванням, а також знати клієнта так добре, щоб завжди знати, як з ним зв’язатися і правильно підключити. Ми живемо в епоху повного спілкування, де все спілкується, де інформація є високодоступною і де клієнти взаємопов’язані одним натисканням кнопки.
12. Як клієнти можуть бути лояльними?
Точкові картки, які служать лише для виставлення балів і не використовуються для обробки інформації про бізнес-аналітику, є комерційною аферою для компанії, яка обдурює себе, думаючи, що вона формує лояльність клієнтів. Найкращий спосіб, як я знаю, утримувати клієнтів - це, з одного боку, дуже добре володіти цією діяльністю, виділятися та бути для них рекомендацією. Для цього нам не потрібна карта балів, яка служить для збереження більше, ніж для формування лояльності. З іншого боку, поводження з працівниками як головним активом організації є надзвичайно важливим для того, щоб вони передавали те саме ставлення до клієнтів, з якими вони мають справу щодня. Нам потрібні працівники, які живуть у компанії та стають справжніми послами тієї ж компанії.
13. Як ви отримуєте лояльність співробітників?
Щирий зв’язок співробітників з компанією досягається завдяки тому, що їх робота та участь мають для них реальне значення, змушуючи їх брати участь у стратегіях та ключових питаннях організації, а також надаючи їм належну відповідальність, щоб вони могли розвивати свій талант необмежений. Як ми бачимо, економічний стимул є повністю вторинним у довгостроковій перспективі. У багатьох компаніях ми можемо знайти співробітників, які не відповідають даному сектору, посаді чи компанії. І це особливо часто в тих місцях, де ви контактуєте з клієнтами: якщо це люди, які живуть на своїй роботі з похоронним обличчям, то погано. Але повернімось до суті справи, виною в цьому може бути не вина згаданого працівника, але це безпосередньо лягає на політику компанії щодо найму та людських ресурсів: якщо ви наймаєте не тих людей, ви отримаєте результати відповідно до цього.
14. Яку роль відіграватимуть Інтернет-магазини найближчим часом?
Ми побачимо комерційну екосистему, в якій з’явиться все більше і більше Інтернет-магазинів, але ми також побачимо, скільки їх закривається. Управління електронною комерцією настільки ж складне, як і фізичне, і це те, чого багато підприємців та бізнесменів ще не знають. Це взагалі не створення веб-сайту та продаж. З іншого боку, ми побачимо, як все більше і більше фізичних магазинів запускається в Інтернет-торгівлю, тоді як нові онлайн-ініціативи, що з’явилися останнім часом, також шукатимуть свій фізичний простір у містах. Врешті-решт, все це відповідає потребі задовольнити багатоканального клієнта, який постійно живе як у віртуальному, так і в реальному світі.
15. Що б ви сказали тим підприємцям, які так стурбовані майбутнім?
Щоб вони не переставали піклуватися про сьогодення, щоб, не керуючи поточним бізнесом, вони могли залишитися без будь-якого майбутнього. Сьогоднішні клієнти роблять можливим майбутнє завтрашнього дня, тому, якщо ми сьогодні їх ігноруємо, думаючи про замовника майбутнього, можливо, завтра у нас більше не буде клієнтів, яких можна обслуговувати, або компанії, яка б керувала ними.
16. У своїй роботі як спікер ви зазвичай відвідуєте багато країн Латинської Америки; Які відмінності та подібності ви бачите в управлінні бізнесом між Америкою та Європою?
Подібність, яка найбільше привертає мою увагу, загалом кажучи, це більш-менш помітна відсутність управління основними аспектами організації, такими як чітке розуміння місії, бачення та цінностей компанії. Це основні проблеми, які багато менеджерів та підприємців ігнорують, думаючи, що їм слід зосередитись на розробці складних стратегій. Без сумніву, якби ви зупинились, щоб визначити, зрозуміти та передати ці основні ключі, наступні стратегії працювали б набагато краще. Головна відмінність полягає в рівні обслуговування клієнтів, що надається по обидва боки океану. У Латинській Америці я виявив тенденцію намагатись більше сподобатися споживачам, і хоча це загальне, оскільки там є все, правда, це відчуття зазвичай виникає у мене під час кожної поїздки американським континентом.
Хасінто Ллорка Народився в Мурсії в 1980 році, він викладач і письменник. Поділіться своїми ідеями маркетинг та менеджмент як на корпоративних конгресах брендів і компаній, так і на публічних заходах. Він розвиває свою роль консультанта та бізнес-радника в таких різноманітних секторах, як роздрібна торгівля, велика дистрибуція, масове споживання, аптека, станції зв'язку та обслуговування, серед інших. Як автор книги компанії, він раніше опублікував назви Мета: продати більше і як продати більше у своєму магазині за один тиждень.