Кожна компанія може сказати про себе, що хоче. Будь то у власному блозі, в рекламі, у соціальних мережах, або він може мати десятки сертифікатів із написами «найкраща компанія», розміщених на його веб-сайті. Але як і в реальному житті, це все одне. Думка оточення, громадськості, людей, які мають досвід роботи з компанією. Відгуки. Старий добрий шепіт. Найпотужніший тип реклами як в позитивному, так і в негативному плані. Apple, Harley Davidson, Tesla, Google та багато інших це добре знають.

Особиста рекомендація просто працює в реальному світі. Порада чудового ресторану в Греції від когось, хто вже був там, рекомендація друга в пабі для надійного майстра, якого ви навіть не маєте можливості знайти в Інтернеті тощо.

А Інтернет - це лише наше цифрове дзеркало. Чітка тенденція спостерігається в соціальних мережах, у відеороликах (основна форма спілкування, що виникає між компаніями та клієнтами), у відеочаті та інших формах електронного спілкування - спроба повернутися до особистого спілкування. Запити на особисті оцінки, рекомендації та огляди.

Як консультант з маркетингу, я отримую значну частину замовлень на основі рекомендацій існуючих клієнтів. Простіше кажучи, рекомендації + пошепки + відгуки часто є уявним язиком на вазі. Існують сотні досліджень, які погоджуються на одне - більше 2/3 людей переглядають незалежні відгуки перед покупкою в Інтернеті.

Чим дорожчі товар чи послуга, тим більше відгуків вони шукають. Коли вони вперше купують мобільний телефон в Інтернеті, вони хочуть відповідну парфумерію, вони шукають хороший готель або кращого адвоката, ніж моя інша сторона. Це вдвічі вірніше у сфері туризму, де поєднання Google + Facebook + TripAdvisor + Booking.com є своєрідним золотим стандартом. Без позитивних відгуків люди навряд чи натраплять на вас. Навіть якщо у вас чудовий веб-сайт.

У Словацькій Республіці, на нашому маленькому, лінгвістично визначеному острові Інтернету, нам відносно комфортно. Словацький та мовний бар’єр, пов’язаний із цим, у деяких аспектах навіть дуже позитивний. Наша країна нецікава для деяких масових служб, які зазвичай з'являються в США. На щастя, немає жодної "послуги", подібної до тієї, що на малюнку нижче, де ви заповнюєте форму на кшталт "Я хочу 1000 відгуків у Facebook, до кінця місяця, всього 5 *", введіть назву компанії, заплатіть кілька десятків доларів, і позитивні відгуки почнуться через кілька годин.

ринковий

Але що серйозніше - замість 5 зірок ви можете ввести лише 1 зірку, а замість власного бізнесу ви можете взяти участь ... наприклад, у конкуренції. Ви навіть можете заплатити за "передоплату", надаючи своєму конкуренту 10,20,50, 100 негативних відгуків щомісяця. Це коштує вам 10 хвилин, ви можете значно нашкодити конкуренції. У США найбільші портали мають багато роботи з масовими оглядами - наприклад, TripAdvisor, як раніше гегемон для оглядів подорожей, буквально наймає купу людей, які використовують технологію та людський фактор для перевірки достовірності відгуків .

Вони настільки навчені, що відчують свої власні, позитивні відгуки про готелі та ресторани за сто полювань, і покарання тоді є найгіршим із найгірших - довічною забороною на їхньому сайті. Особливо ресторани Праги та Братислави, де навряд чи можна знайти двері без хвалебної наклейки з логотипом TripAdvisor, можуть говорити про те, що означає не бути у "поїздці", особливо коли вас годують переважно іноземні туристи.

Це настільки серйозна проблема, що, наприклад, Amazon 4 роки тому подала до суду на 1000 осіб. Вони виставили рахунок близько 3 доларів за кожен фіктивний огляд на Amazon.

У Словацькій Республіці подібні масові служби для таких проваджень поки що не легко знайти. У будь-якому випадку, як у випадку позитивних, так і негативних помилкових відгуків, це практика недобросовісної конкуренції. У разі негативних відгуків це т. Зв спрощення - дія, при якій хтось поширює неправдиву інформацію про конкурентів або, наприклад, їх продукцію і тим самим завдає їй шкоди. У випадку власних позитивних відгуків це типовий споживач, що вводить в оману. Штраф до 10000 євро. Якщо ви вдаєтеся до такої практики, і ваша пряма конкуренція це дізнається, повірте, ви точно не пропустите задоволення від звітування.

Якщо у вас є час, гроші, нерви, і ви вважаєте, що огляд 1 *, який ви щойно приземлили у своєму профілі, є фальшивим, або навіть на змаганнях, у вас є можливість врегулювати ситуацію на законних підставах. Зазвичай, по-перше, попросіть свого адвоката скласти простий шаблон із проханням видалити фальшивий відгук.

Опублікуйте його в Інтернеті, де він з’явився. Через один огляд багато жартівників не хочуть заробляти гроші, тому дуже часто ви досягаєте успіху, і огляд зникає. Перш ніж вирішити вирішити всю справу в суді, ви також можете проконсультуватися з консультаційною службою словацької торгової інспекції, яка також займається цими питаннями. Судове рішення - це останній варіант, який забирає багато часу, але якщо у вас є "намічена ціль", врешті-решт сайт, який не видалив відгук, повинен надати інформацію про те, хто опублікував відгук на сайті.

Тоді результат ваших зусиль буде дуже важливим для того, хто подав відгук. Я не юрист, але добре знаю, що анонімність в Інтернеті дуже завищена, і державні органи мають досить багато варіантів, щоб знайти правильного рецензента. Якщо найкращий хакер, який доклав достатньо зусиль, щоб висвітлити свою особистість, не стане проти вас, ви дуже часто досягаєте успіху.

Але проблема в основному в Google. Я знаю лише кілька випадків у США, коли суд змусив їх стерти неправдиве посилання. Google часто ігнорує судові накази та посилається на їх положення та умови.

Перш ніж розпочати спілкування через адвокатів та суди, існують більш швидкі, а іноді навіть ефективніші методи досягнення справедливості. Це заощадить ваш час, і багато разів вони можуть перетворити фальшивий відгук на вашу користь.

Ваші потенційні клієнти не дурні, і вони читають мінімальні відгуки досить чесно. Нижче наведено конкретні поради, які можуть вам стати в нагоді.

Це загальна порада, яка застосовується скрізь (Google, Facebook, TripAdvisor тощо). Ви маєте можливість надати відгук щодо кожного огляду. Скористайтеся нею та спробуйте використати такий огляд як простір для свого захисту або навіть контратаку. Приклади? Найгірші - відгуки без текстової оцінки. Наприклад, Google відмовляється видаляти простий 1 * без пояснень, оскільки йому нічого не можна помітити в рейтингу.

Тут адекватне рішення - це питання для рецензента, яка причина його оцінки 1 *. Ресторани можуть легко та об’єктивно додати інформацію, на яку в той день ніхто не скаржився насправді, вона сподобалася всім і продажі були рекордними.

Якщо особа, про яку йде мова, не реагує, ви, принаймні, подолаєте тимчасову ваду, завдяки якій у вас нижчий загальний рейтинг. Або ви, наприклад, компанія B2B, яка повільно знає всіх своїх поточних та потенційних клієнтів поіменно? Напишіть Fero соус з 1 *, якщо це може бути так добре, і напишіть в огляді, виходячи з того, який досвід дає вам рейтинг.

Якщо такий прокол залишити без відповіді, кожен суддя зрозуміє цінність такого анонімного виливу. Парі - якщо ви впевнені у своїх якостях, спробуйте, як за кордоном - просто напишіть рецензентові, щоб він надіслав вам фотографію квитанції або їжі, яка була такою страшною. Якщо він не відповість, такий огляд, навпаки, приверне принаймні симпатію аудиторії завдяки тому, як він реагує.

На кожному сайті огляду ви можете "натиснути" на профіль користувача, де ви можете прочитати багато інформації. У усній відповіді вище ви можете повідомити всіх інших, кому належить честь. Це мало хто знає, але якщо, наприклад, у службі Google My Business (джерело відгуків у Google, тобто 3MLD людей у ​​пошукових системах та 1MLD на Картах Google) ви переходите до оглядів, у вас є можливість отримати цікаву інформацію ...

Поза темою: Кицьки також розвиваються. Чи знаєте ви, скільки коштують електронна пошта та пароль у Facebook вашого нового друга, який має довгу історію в Інтернеті, фотографії зі свят, фотографії профілю з фотобанку та 100 інших "друзів" завдяки покриттю? Деякі політичні партії могли б навчити нас цього.

Усі оглядові сайти мають механізми роботи з фальшивими рецензіями. Якщо ви шукаєте відгуки, через деякий час ви знайдете кнопку звіту, де відповідь можна позначити як невідповідну:

Але від цього натискання відбувається лише одне - огляд потрапляє в руки адміністратора. Зазвичай він "проглядає очі" без будь-якого контексту, чи відповідає він правилам - у випадку 1 * без тексту ваш запит буде пропущено.

Зазвичай звіт працює на вульгарності або очевидну нісенітницю, яка навіть не пов’язана з темою вашої галузі. Наприклад, це чудово працює для спаму чи образливих публікацій. Не розраховуйте на це набагато інакше, але це один із прийомів, і іноді на нього варто натиснути. Це основний прийом, який коштує вам не більше кількох секунд. Але тому не завжди можна розраховувати на задовільний результат.

Якщо фальшивий огляд лежить у вас у шлунку, і вищезазначених процедур недостатньо, у вас є ще більше можливостей, перш ніж передати їх у поліцію або СОІ. Google та ін. він багато не говорить про можливість зв’язатися з ними. Я розумію це, їх би переповнила величезна купа запитів на видалення відгуків вручну. І такі компанії не дуже люблять рукоділля.

Мало хто знає про це, але Google My Business, місце для управління місцями в Google і на Картах, має форму для ручного звернення до служби підтримки. На великий подив, є також можливість повідомляти про фальшиві відгуки. Якщо ви беретеся за роботу та заповнюєте форму, засновану на аргументованих аргументах, ви можете почекати, щоб видалити шкідливий огляд без подальшого контролю. Це ефективніше, якщо ви місцевий гід високого рівня (як я) або сертифікований фотограф.

Як правило, у Facebook виникає проблема будь-яким способом видалення чистого рейтингу зірок. Однак, на відміну від Google, можна вимкнути всю систему перевірки, наприклад. Це надзвичайний крок, коли хтось через одну із наведених вище служб «бомбить» ваші відгуки і змінює середнє значення з 5 на 1. В іншому випадку існує класичний спосіб попередити адміністраторів Facebook про фальшивий огляд.

Ви можете знайти можливість позначати відгуки таким чином у диспетчері сайту, на вкладці рецензії, і для кожного рецензії тоді в правому верхньому куті є менша піктограма зі знаком оклику, де ви позначаєте відгук як підроблений.

Тоді ви можете сподіватися, що хтось виконає ваш запит. Або ви можете дискредитувати таку відповідь завдяки потужності соціальних мереж, решта допоможе вам охопити спільноту.

Маленька порада: якщо ви маєте можливість коментувати у Facebook, робіть це, якщо це можливо, англійською мовою. Модераторами вмісту дуже часто є англомовні або індіанці, і обидва відгуки та ваші коментарі будуть перекладені автоматичним перекладачем. Це одна з причин, чому багато адміністраторів скаржаться на призупинені кампанії та рекламні акаунти через те, що машина ненавмисно переклала текст оголошення (оголошення, коментарі), а адміністратор згодом позначив такий вміст як дефектний. Коли ви вже працюєте над оглядами та їх видаленням, спробуйте максимально задовольнити потреби адміністратора. Я перевірив це на основі спілкування з клієнтами у випадку проблем із рекламою. Більше інформації про варіанти можна знайти тут:

Той, хто працює з рецензіями в рамках маркетингу, знає про це давно. Якщо ваш бізнес добре виконує свою роботу, дуже мало достатньо для того, щоб хтось, хто бачить ваш профіль бізнесу, втратив бажання вкладати час і гроші в шкоду вашому бренду. Коли ви отримаєте 1 дуже поганий відгук серед 10 хороших, ви вирішите це. Якщо подібна спроба іноді трапляється серед 1000 оглядів, вам більш-менш не доводиться з нею мати справу, оскільки 1 погана втрачається в загальному образі. Моя рекомендація?

Клієнти часто стикаються з проблемами, виділяючи час на відгуки. Можливо, за винятком досвіду роботи ресторанів та готелів. Іноді вони просто забувають або не усвідомлюють цього, хоча хотіли б дати вам відгук. З ним я зустрічаюся щодня.

Я також це бачу для компаній, які мають звучне ім'я, хорошу репутацію, 20-річний досвід та жодних відгуків у Google (їм це ще не потрібно і не вирішено). Спробуйте думати про відгуки, коли клієнт має хороший досвід роботи з вами.

  • попросіть відгук, не роблячи цього після великої роботи повільно, щоб не поважати себе,
  • Ви також можете попросити перевірку, якщо хтось надішле вам запит, і ви витратите на це цілий день,
  • QR-коди починають з’являтися на столах у ресторанах, які направляють користувача безпосередньо на огляд після фотографування, те саме в готелях,
  • QR-код також відображається на візитних картках, на дверях біля входу в компанію, як частина підпису в електронному листі,
  • Є десятки місць, де ви можете попросити відгуки, для електронних магазинів це чіткий електронний лист через кілька днів після замовлення (якщо вас не наздогнали порівняльники товарів) .
  • SMS у сегменті B2B чудово працює для клієнтів - кожен менеджер щодня заливається електронною поштою, але він читає текстове повідомлення, а також розміщує в ньому посилання безпосередньо на відгук
  • у випадку, якщо клієнт пообіцяв вам відгук і лише забув про нього, залучіть позитивну мотивацію, нагадайте собі та запропонуйте якусь невелику послугу, пораду, рекомендацію,
  • поділіться новим позитивним відгуком у соціальних мережах - це не тільки помітніше, але й спонукає інших клієнтів зробити те саме
  • Всі ми знаємо, що хороших новин ніколи не вистачає, створіть так званий маркетинговий набір для оглядів, у США та Канаді це простіше - Google на https://marketingkit.withgoogle.com/ після введення назви компанії генеруватиме купу наклейок та рекламних банерів, які складаються з відгуків користувачів і безпосередньо підходять для соціальних мереж або напр. на стіні туалету в ресторані. Але ми можемо зробити те саме з кваліфікованими художниками-графіками в Європі.
  • Подаючи запит на перевірку, не змушуйте користувача думати - завжди надсилайте конкретну адресу, просто відкрийте текст, відкрийте зірочки та натисніть кнопку подати, коли відкриється. (таку спеціальну URL-адресу можуть сформувати, наприклад, компанії Google)
  • якщо ти чогось хочеш, ти не можеш змусити користувача шукати, де отримати відгуки.
  • дайте клієнтам знати, де ви скрізь представляєтесь, ресторани мають на дверях логотип Tripadvisor не тільки для того, щоб представити свій рейтинг, але й як інформацію, де клієнти можуть "показатись", якщо їм (не) сподобалось

Для моїх клієнтів я приділяю велику вагу відгукам та маркетингу рефералів (управління репутацією) з моменту дизайну веб-сайту. Налаштування вищезазначених деталей, безумовно, не є прискоренням на один день, але це інша частина маркетингового комплексу, як і PPC або контент-маркетинг. Якщо ви хочете допомогти приборкати помилкові посилання, зв’яжіться зі мною, і ми зможемо поговорити про налаштування процесу та стратегії.