85% користувачів Tripadvisor частіше відвідують ресторан, який відповідає на відгуки. Ось кілька порад щодо того, як підготувати найкращу відповідь керівництва.

написання

Ви повинні розглядати відгуки не лише як відгуки, які ваш пристрій отримує в режимі реального часу, але й як важливий маркетинговий інструмент. Потенційні клієнти переглядають ваші відгуки, щоб дізнатись, чого очікувати від вашого ресторану - в основному це онлайн-версія особистої рекомендації. 91% респондентів сказали, що читання відгуків про ресторани було важливим при виборі місця для їжі. 77% респондентів сказали, що завжди або часто використовують Tripadvisor, щоб вирішити, де їсти.

Відповіді відіграють важливу роль

Незалежно від того, чи є характер огляду позитивним чи негативним, ваша відповідь відіграє важливу роль.

В недавньому опитуванні ми виявили, що до 94% респондентів читають відповідь керівництва на огляд на Tripadvisore. Більшість із них сказали, що вони вважають це корисним і що заохочують відвідувати ресторан, незважаючи на поганий відгук. І 65% користувачів погоджуються, що фактична реакція керівництва на поганий відгук покращує їхнє враження про ресторан.

Розглянемо це наступним чином. Якщо гість поверне їжу, оскільки вона не відповідає стандартам, ви зробите все, щоб покращити його досвід роботи з вашим рестораном і зможете змінити ситуацію на свою користь і вразити клієнта. У цьому випадку це залежить від вашої гостинності - якщо ви відхилитеся від подорожі, щоб зробити правильні речі, ви покажете гостям, наскільки глибоко вас цікавить їх досвід.

Той самий варіант пропонується у відповіді керівництва на онлайн-огляд. Незалежно від того, чи містить відгук позитивні чи негативні відгуки, він пропонує вам можливість створити момент гостинності та показати гостям, що ви зацікавлені в їх досвіді. Ось шість пунктів, про які слід пам’ятати, пишучи відповіді на відгуки:

Як відповісти на відгуки

Почніть із подяки

Завжди дякуйте гостям за те, що вони прийшли і випробували ваш ресторан, навіть якщо вони не відвідують його регулярно. Виявляючи подяку за відвідування їх, ви особисто підкреслите гостинність, яку пропонуєте. Це еквівалентно подяці персоналу за гостя, який покине ваш ресторан.

Це не займе багато часу - досить короткої відповіді. Ось чудовий приклад відповіді від Tip Tap Room у Бостоні, який відповідає на відгук мандрівника з 5 бульбашками:

"Тріше, ми дуже задоволені, що вам сподобався ваш обід у нас! Дякуємо, що випробували нас і знайшли час, щоб написати свій відгук. Якщо ви знову відвідаєте наше місто, ми віримо, що побачимось знову! "

Якщо відгук є менш позитивним, натомість подякуйте їм за відвідування та час, який вони витратили на написання відгуків. Це другий приклад із ресторану Tip Tap Room, у якому він відповідає на огляд із 3 міхурами, який включав скаргу щодо шуму:

"Дякуємо, що поділились своєю думкою! Ми завжди цінуємо чесні коментарі. Це правда, що іноді тут досить зайнято. Ми раді, що вам сподобались напої! "

Покажіть гостям, що ви слухаєте

Коли хтось пише рецензію, у більшості випадків він хоче висловити свою думку - тому вам слід намагатися, щоб вас почули. Коли ви визнаєте відгук у своїй відповіді - позитивні чи негативні - ви показуєте, що вас цікавить думка людей і що ви насправді чули, чим вони хотіли поділитися.

Давайте скористаємось цим прикладом із ресторану Papi Henri у Парижі, який відповідає на відгук 5 бульбашками. Гості, які не володіють французькою мовою, дякують ресторану за пояснення меню:

"Щиро дякую за ваш внесок. Нам було приємно перекласти ваше щоденне меню (я вважаю, у вас не було проблем зрозуміти мій акцент:))Ми сподіваємось побачити вас колись наступного разу. Бажаємо всього найкращого! »

Використовуйте ключові слова на свою користь

Відповідаючи на відгук, ви приєднуєтесь до обговорення вашого ресторану. Коли хтось шукає в Google ваш ресторан або такі ресторани, як ваш, результати пошуку показують відгуки, написані гостями, разом із вашими відповідями. У відповіді керівництва зверніть увагу на слова, які ви вживаєте.

Хоча чудово повторювати відгуки гостей, подумайте, які ключові слова ви використовуєте, і чи хочете ви, щоб ці слова були пов’язані з вашим рестораном. Наприклад, якщо люди знають вас як сімейний ресторан, повторіть це у відповідь керівництва.

Скористайтеся цим прикладом із ресторану Copas y Tapas у Гельсінкі, який відповідає на відгук 4 бульбашками. Цей відгук був переважно позитивним, але в ньому також зазначалося, що ресторан не точно відповідав очікуванням гостей:

"Дякую за огляд. Ми раді, що вам сподобався візит.

Ми усвідомлюємо, що назва ресторану в цей час може дещо вводити в оману, і я перепрошую за непорозуміння. Ми спочатку прагнули відкрити ресторан, орієнтований на вино та тапас, але з часом ця концепція розвинулась більш гастрономічний стиль із повним меню на основі місцевих та сезонних інгредієнтів. Зміни не відбулися нещодавно. Швидше, це постійний процес, в якому нинішній вигляд ресторану викристалізовувався протягом декількох років.

Дякую ще раз за відвідування! "

Будьте позитивними, професійними та ввічливими

Незважаючи на те, що негативний відгук може надзвичайно дратувати, важливо ототожнюватися з думкою, що "клієнт завжди правий". Вибачтесь за те, що сподобалось замовнику, і не забудьте згадати, що для майбутніх гостей незвично знати, що це не є загальною рисою вашого бренду.

Це чудовий приклад із ресторану James Hook and Company у Бостоні. Він відповідає на рецензію, де описується невелике розчарування омарами в булочці. Вони наголосили на тому, чим вони відомі, визнали недоліки, згадані в огляді, і ввічливо попросили іншої можливості:

"Шейла, ми шкодуємо, коли один з наших співробітників жорстоко поступив з вами під час візиту. Ми хотіли б, щоб ви почувались як з нами вдома і не відчували тиску під час прийняття рішень. Нам шкода, що вам не сподобався омар в булочці. Ми є гордим членом бостонської громади з 1925 року, і ми не хотіли б, щоб вони вважали нас туристичною пасткою. Ми готуємо булочки класичним способом, лише з невеликою кількістю майонезу та селери. Ми вважаємо, що якість свіжого лобстера в кожній булочці підтримує нашу ціну продажу. Ми сподіваємось, що наступного разу, коли ви відвідаєте наше місто, ви надасте нам ще одну можливість ".

Будь людиною

Бути професіоналом та ввічливим не означає, що ти повинен звучати як робот. Не бійтеся бути настільки доброзичливими та відкритими, як у особистому контакті, і нагадуйте гостям, хто ви. Дивіться цей огляд із 5 бульбашками з бульбашки NUE Сіетла:

"Щиро дякую, що знайшли час написати відгук! Якщо я добре пам’ятаю, я, мабуть, служив вашій групі. Ми раді, що вам сподобався ваш візит і що ви плануєте відвідати нас знову. До цього часу ми сподіваємося, що ви насолоджуєтесь святами та бажаємо щасливого 2016 року! "

Коли йдеться про негативний відгук, обов’язково відповідайте на нього самі і запишіть, що ви особисто будете робити, щоб виправити ситуацію. Візьмемо цей приклад із ресторану Lounge and Bar у Гонконгу. Вони подякували гостям за огляд, оцінили відгуки та сказали, що особисто подали скарги персоналу. Вони навіть пішли ще далі і додали конкретні контактні дані на випадок, якщо цей оцінювач повернеться в майбутньому, щоб переконатися, що він має найкращий досвід.

«Щиро дякую, що знайшли час переглянути огляд ресторану Lounge and Bar у ресторані The Ritz-Carlton, Гонконг.

Мені прикро, що, хоча ви насолоджувались видом та яблучним пирогом, решта вашого досвіду була не такою, як очікувалося. Прийміть мої щирі вибачення. У The Ritz-Carlton ми постійно прагнемо забезпечити, щоб їжа та напої, що подаються, а також надані послуги відповідали найвищим стандартам. Після Ваших коментарів я особисто звернусь до цих питань до команди Lounge and Bar, щоб переконатися, що вона надає 5-зірковий досвід для всіх наших гостей.

Ми сподіваємось, що ваш досвід не відмовить вас від відвідування The Ritz-Carlton у Гонконзі, де ми спробуємо зробити ваш досвід набагато приємнішим. Ми настійно рекомендуємо наш пізній сніданок Dom Perignon, який подається по неділях у барі Ozone, найвищому барі у світі, на 16 поверхів вище залу та бару.

Якщо ви хочете відвідати нас ще раз, будь ласка, зв’яжіться з менеджером ресторану Lounge and Bar, містером Філіпом Говардом. (електронна адреса нижче) - щоб ми могли підготувати для вас найкращий досвід ".

Запросіть гостей повернутися

Незалежно від типу огляду, не забудьте запросити гостей відвідати ще раз! Це найкращий спосіб перетворити перших гостей на постійних відвідувачів або переконатись, що мандрівники пам’ятають вас, коли переглядають ваше місто. Ось приклад із ресторану Nikolai’s Roof в Атланті, який є коротким і точним:

"Привіт, Дякуємо за написання огляду та виділення вибраних. Я подбаю про те, щоб наш шеф-кухар Стефані отримав ті дивовижні компліменти щодо їжі. Сподіваюсь, ви скоро відвідаєте нас знову ".

Якщо гості згадують конкретну страву чи тип страви, яку ви пропонуєте, обов’язково повідомте їх у своїй відповіді, якщо ви плануєте спеціальну подію або знижку на такий вид страви. Наприклад, якщо ви звикли подавати морепродукти по понеділках або ви подаєте певний вид їжі сезонно, вам слід надати цю інформацію іншим гостям, які читають вашу відповідь.

Як відповісти Tripadvisore

Тепер, коли ви знаєте, що сказати, написати відгук на відгук просто:

  1. Увійдіть в адміністративний центр. Якщо ви ще не увійшли у свій профіль, ви можете зробити це тут.
  2. На вкладці "Відгуки" виберіть "Відповісти на відгуки".
  3. Тут ви зможете побачити всі отримані відгуки. Ви можете відфільтрувати їх за рейтингом міхурів, іменами або за тим, чи вже відповіли на них чи ні.
  4. Напишіть свою відповідь у текстовому полі, виберіть свою посаду для підписання та натисніть помаранчеву кнопку "Надіслати".
  5. Тоді ваша відповідь з’явиться під оглядом.

Абоненти Tripadvisor Review Center можуть отримати доступ до відгуків про відгуки на різних платформах, таких як Google, Facebook тощо. Дізнайтеся більше про те, як Центр огляду може допомогти вам контролювати свою репутацію в Інтернеті.