В одному з інтерв’ю Роман Трулар, генеральний директор mBank, стверджує, що збільшення комісій є несправедливим, якщо банк не підвищив якість послуг та задоволеність клієнтів.

mbank

1. жовтня 2012 року о 15:12

В інтерв’ю Роман Труларж, генеральний директор mBank, стверджує, що збільшення комісій є несправедливим, якщо банк не підвищив якість послуг та задоволеність клієнтів. Банки не повинні мати жодного привілейованого права збільшувати свої прибутки в той час, коли інші галузі економіки занепадають.

Вони сприймають кам'яні банки mBank як зловмисника, який хоче захопити частину банківського ринку?

«Вони сприймають нас як серйозну конкуренцію, оскільки ми представляємо тенденцію сучасного банківського бізнесу, де споживач може обслуговувати себе як на фазі покупки, так і на фазі використання банківських продуктів. Кам'яні банки не мають цієї переваги ".

Чи не виглядає mBank ненадійним? Часто в торгових центрах працює міні-філія, яка сидить за прилавком і спілкується у Facebook.

"Ми - дитина Інтернету, і тут ми маємо основний діалог із клієнтами. Ми вважаємо, що ми повинні мати фізичну присутність у вигляді філій (mKiosks) необхідним злом, оскільки це не пов'язано з першочерговими потребами клієнта. Це місце, де ми бачимо клієнта лише один раз у житті. Згодом він не прийде до mKiosk, що б там насправді робити? Давно люди не довіряли лише банкам, які мали найщільнішу мережу філій. У сучасному світі вам не потрібна гілка, якщо ви можете самі зрозуміти товар і замовити його. То чому консультант? "

Ваші клієнти більше схожі на молодих людей. А як щодо інших, часто консервативних клієнтів, які хочуть відчути, що хтось їм порадить, і філії переконають їх у цьому?

"Вам може бути цікаво, скільки клієнтів у нас старше 50 років. Наприклад, вони можуть дістатися до нас через своїх дітей, як це робили багато користувачів Інтернету, коли ними користувався наймолодший член домогосподарства. Сьогодні ним також користується бабуся ».

Однак це клієнти, які мають два рахунки. Вони зберігають кам’яну банку.

"Я не думаю, що в цьому є щось погане. Нам достатньо на власному досвіді з’ясувати, що використання нашого рахунку для них вигідніше, приємніше та швидше, ніж конкуренція. Нам досить, якщо більша частина обороту домогосподарств йде через mKonto. Ми альтернатива для майбутнього. Крім того, більшість із 150 000 клієнтів надсилають нам основне джерело засобів для існування. Іншими словами - наш супротивник не є кам'яним банком. Це непотрібна плата і заплутаний прайс-лист ".

Оскільки скасування рахунку безкоштовне, ви також реєструєте неактивні рахунки .

"Так. Ми перевіряємо, чи вони неактивні, оскільки клієнт отримав іпотечний кредит в іншому банку, і це змусило його відкрити поточний рахунок, чи це, наприклад, пара, яка вступила у пенсійний вік і вирішила, що обидві пенсії будуть їм надіслані в один рахунок. Таким чином, другий рахунок не показує жодної активності ".

Якою буде реакція mBank на розширення мережі філій кам’яних банків до малих міст. У регіони, де є консервативні люди, які не так часто користуються Інтернетом.

"Нас не будуть надихати застарілі бізнес-моделі. Ми - банк майбутнього та Інтернету. Якщо банк вкладає величезні суми грошей у філіальну мережу, він не може забезпечити найкращі продукти на ринку, оскільки йому потрібно платити орендну плату та зарплату. У роздрібній торгівлі також є два світи - мережа фізичних магазинів та електронні магазини. Ці світи співіснують, і частка товарів, що продаються в Інтернеті, зростає. Подібна ситуація виникає і в банківській діяльності.

Через 20 років, коли ми зустрінемося знову, ми поговоримо про те, що більшість фінансових продуктів продаються через Інтернет, а фізичний розподіл у філіях є лише доповненням до складних продуктів, які неможливо продати через Інтернет - таких як структуровані фонди, інвестиції в австралійські платинові шахти або іпотечні кредити, проіндексовані комбінацією золота, озонової діри та іншого.

Сьогодні кам'яні банки штучно затемнюють та ускладнюють пропозицію, щоб потім вони могли порадити щодо 60 продуктів, за які вони беруть плату. Банки Словаччини, Чехії та Польщі в цьому відношенні не відрізняються. Вони базуються на моделі, що банк має перевагу і має більше інформації. Клієнт приходить у підлегле становище і повинен отримати пораду, щоб він міг щось отримати. І за це вони платять непропорційно. Тому ми не будемо міняти свою модель ".

Чи відрізняються словацький та чеський інтернет-ринки? У Чехії конкуренція в кількості Інтернет-банків вища.

"Обидва ринки є порівнянними, оскільки в обох країнах існує усталена група традиційних банків, які підтримують розподіл через багатоканальний канал із провідною місією філіальних мереж. До цього ви додасте пробуджений тиск на ціни в Словаччині на рівні державної політики. Це ситуація, яка існувала в Чехії шість років тому. Однак ви не бажаєте платити високі збори лише зараз. Це одна з причин, чому мБанк спочатку робив депозити, а вже потім надавав інші продукти. Зараз час, який був у Чехії шість років тому, дозріває і в Словаччині, і Інтернет-банки збільшують свої частки. Поки що лише згаданий Zuno є послідовником mBank на невеликому словацькому ринку. Але ми не були б здивовані, якби інші гравці прийшли до вас із ноу-хау, отриманим на більших ринках ".

Чому mBank критикує кам'яні банки за свої збори, якщо ви визнаєте, що їх модель дорожча?

"Ми знаємо, що сучасний клієнт, який віддає перевагу комфорту, здатний прийняти певний рівень плати. Інша група споживачів усвідомлює, що сплачувати комісію нераціонально в умовах, коли вони можуть отримати однаковий і кращий товар, не платячи за це.

Уявіть, якби в Словаччині існував сервер, який називався emailspoplatkom.sk, а інший - emailbezpoplatku.sk. Я переконаний, що існувала б певна група людей, яка була б готова заплатити 10 центів за вхідну та вихідну пошту лише тому, що вони звикли до цього вже 10 років. Однак друга група обирає emailbezpoplatku.sk, оскільки їм не потрібно платити за ту саму послугу. Ми не критикуємо плату, ми просто говоримо, що ми можемо надати ту саму послугу, не будучи там. Ми не ставимо під сумнів обґрунтованість усіх звинувачень, ми ставимо під сумнів лише ті, які справді абсурдні ".

Чи об'єктивні причини кам'яних банків? З початку року вони збільшили їх у кілька разів.

"Я можу уявити, що відбулося різке зниження процентних доходів. Я також можу уявити, що нагодувати апетит акціонерів непросто. Однак ми стверджуємо, що замість механічного підвищення цін необхідно навести порядок усередині банку, мінімізувати витрати, виключити діяльність та процеси, що спричиняють витрати, або реструктуризувати їх так, щоб вартість послуг та процесів різко падала. І якщо необхідно змінити прайс-лист, то лише таким чином, щоб якомога менше турбувати клієнта ».

Що означає лікування банківських витрат?

"Зверніть увагу на витрати на оплату праці, оренду, автопарк та мінімізуйте непотрібні витрати третіх осіб, які надають послуги, які не є ключовими для розвитку банку. І, звичайно, витрати на оплату праці управління, які повинні бути якомога меншими. Одночасно переконайтесь, що потрібні люди отримують винагороду. Якщо банк працює економічно ефективно, вплив на кінцеві ціни насправді може бути меншим. Сьогодні це працює більше, так що банк звертається до клієнта з відкритою рукою "платити все частіше і частіше", як тільки він помічає дефіцит очікуваного доходу.

Я стверджую, що це несправедливо та несправедливо, тому що якщо я не підвищував якість обслуговування та задоволення свого клієнта, я не маю морального права вимагати від нього вищих комісій. І якщо я це роблю, я поводжуся як монополіст і даю людям чіткий сигнал: Ви більш розумні переходите до mBank, а інші, наприклад, платите більше, ми все ще вичавлюємо це з вас.

Однак довгостроковим результатом такої банківської політики буде зменшення їх частки на ринку та зменшення кількості задоволених клієнтів. Врешті-решт, їм залишається лише та частина клієнтів, яка найменш обізнана та має найменшу впевненість у собі. Це також може вплинути на прибутковість і не задовольнити вимоги акціонерів, що є дорогою до пекла ".

Причина для банків полягає в тому, що, незважаючи на вищі комісії, вони хочуть спонукати клієнтів віддавати перевагу Інтернету та інноваційним банківським послугам. .

"Так, це чудово. Ми вітаємо це лише тому, що вони спонукають клієнтів користуватися послугами mBank. Ми точно знаємо, які великі банки є нашими найбільшими постачальниками для клієнтів.

Чи варто банкам збільшувати комісію на кілька центів? Це необхідно в той час, коли вони піддаються обстрілу з боку уряду?

У великих банків щомісяця стягуються мільйони операцій, що стягуються таким чином. Якщо ви збільшите збори на чверть (наприклад, з 15 до 20 центів), дохід від збору збільшиться на чверть. Це відобразиться на економічних результатах у десятки мільйонів на рік. Зростання цін сприймається як піддіапазон, але це дуже ефективний спосіб швидкого впровадження економічного плану в той час, коли банк втрачав доходи в інших розділах ".

Ваш аргумент полягає в тому, що банки управляють іноземними грошима, які належать клієнтам, а компанії ведуть бізнес за власні ресурси. Якщо у виробника автомобілів є проблеми, а вплив банку на ринок різний.

"Якщо банки мали право на більший прибуток, вони повинні знаходитись деінде, ніж на фондовій біржі. Люди, які володіють своїми акціями, не можуть знаходитись у привілейованому становищі: мої акції не збанкрутують і не падають, оскільки зростання прибутку гарантується певним моральним правом. Банки повинні прагнути до того, щоб їхні клієнти отримували все кращі послуги - там, де клієнт цього хоче, і за ціною, яку вони приймають. Він повинен бути підданий конкуренції, але не несправедливим. Конкуренція повинна діяти, наприклад, на рівні технологій, які виводять ініціативи на ринок банку ".

Однак, якщо прибуток банку зменшується, банк є більш обережним і обмежує кредитування переважно ризикованим клієнтам - дрібним підприємцям.

"Не існує взаємозв'язку між прибутком та кредитуванням. Навпаки, їх мета - заробляти гроші на позиках. Позики - єдиний розумний спосіб отримати відсотки для своїх вкладників. Відсотки, отримані вкладниками, сплачують позичальники. Насправді, обмеження кредитної діяльності означає, що банк звільняється зі свого основного зобов'язання. Якщо вони не позичать отримані гроші, вони не принесуть процентного доходу.

Відповідно до вашої тези, відсотки вкладників виплачуватимуться лише за рахунок зборів. Але банки перерозподіляють гроші від вкладників для позичальників, і вони хочуть мати вищі процентні ставки за позиками, ніж за депозитами. Вони навіть зменшують цей розрив у процентних ставках платою, яка в ідеалі покривала б витрати на операції, відділення тощо ”.

Чи є банки однією з причин поглиблення кризи? У кризові періоди, коли необхідно запустити економіку, з іншого боку, жорсткіші умови кредитування.

"Банки - це сектор, який не є ациклічним. Банки пильніші, коли спостерігається економічний спад. Економічні цикли слід радше враховувати в економічній політиці окремих урядів.

mBank не має банкомату. За кожне зняття коштів ваш клієнт повинен опосередковано платити в іноземний банк. Як це вирішити?

"Виведення коштів з банкомату відбувається не так часто, як ви думаєте. У той же час, однак, ми не хочемо, щоб клієнт мусив шукати певний банкомат. Ми маємо доступ до всіх банкоматів інших банків, і ми робимо все, щоб потреби в банкоматах для наших клієнтів ставало все менше. Наприклад, ми представляємо безконтактні картки, які дозволяють здійснювати платежі без введення PIN-коду.

Ми ще не розглядаємо власну мережу банкоматів, оскільки за нашими розрахунками це ще не вигідно для 150 000 клієнтів. Це була б інвестиція, яку ми тоді мали б передати замовнику, чого ми не хочемо ».

Ви також запропонуєте овердрафт, який популяризували кам’яні банки?

"Ми починаємо переробляти пропозицію щодо позики. Ми починаємо з іпотеки, яку ми починаємо пропонувати за різних умов. Наступним кроком будуть споживчі позики - вони будуть попередньо затверджені протягом декількох місяців, і ми будемо активно пропонувати їх клієнтам. Наразі ми аналізуємо проблему овердрафту. Для банкіра овердрафт - це особливий вид продукту, оскільки він схожий на позику, але насправді це попереднє фінансування майбутньої зарплати. Це кредит, який ви можете отримати, лише якщо у вас закінчилися гроші, тобто якщо клієнт опуститься до нуля. Навіть якщо він не використаний, банки витрачають капітал. Якщо ви надаєте 100 000 клієнтам можливість списати кошти лише за 10 євро, це коштує банку мільйон євро, які заблоковані, і вам не потрібно мати ні копійки під проценти. Насправді цей продукт неприємний і нелюбимий для банкірів ».

Яке ваше ставлення до банківського збору?

"Це ціна за успішну присутність на словацькому ринку. Це було незаплановано. Це дратує. Ми знаємо, що можемо жити з ним. У нас є резерви, і ми можемо покрити ці фінансові витрати без необхідності підвищувати ціни - чи то за відсотками за кредитними продуктами, чи за операціями. Для mBank це не є проблемою ".