3.3. 2011 10:08 Огляд книги Гл. Хіт і Д. Хіт: Зміни. Як легко змінити речі, коли це непросто
Книгарні сповнені мудрості щодо того, як повинна працювати здорова організація. Фірми та державні установи, у свою чергу, рясніють колишніми захопленими реформаторами, які з'явилися там з найкращими намірами змінити ситуацію на краще, щоб протягом року оригінальний персонал їхнього офісу вигнав усе їхнє життєлюбство. І це пояснило їм, що завжди все робилося так, нові ідеї ризиковані, вони витрачають занадто багато зусиль, результат непевний і навіщо взагалі турбуватися.
Брати Хіт написали книгу для потенційних реформаторів, котрі ще не захоплювались зміною: Як легко змінити ситуацію, коли непросто, здавалося б, невловима тема: це книга про зміни. Він буде доступний не лише відважним чиновникам, які воюють у міністерствах, а й компаніям, які хочуть кардинально змінити поведінку своїх клієнтів, або навіть людям, які хочуть принципово змінити свій раціон.
Методологія змін
За словами Хітса, для успішних змін необхідно виконати три передумови. Перш за все, має бути розв’язана раціональна сторона завдання - ви повинні знайти, не зважаючи на все зло, яке вам не подобається, острови позитивного відхилення, які можуть відтворити і добре визначити, чого ви насправді хочете досягти.
Другий обов'язок реформатора - торкнутися емоцій людей, що його оточують (або їх власних), і перетворити їх на позитивні - наприклад, розбивши велику проблему на низку дрібних і показавши іншим, що вони дійсно можуть вирішити їх.
Автори книги постійно згадують про взаємозв'язок раціональної та емоційної частини змін з метафорою вершника на слоні: вершник - це раціо, без якого слон не влучає в ціль, але слони - це емоції і без їм вершник не вистачить сил зробити те, що потрібно. У середині книги у вас будуть зуби повними повторюваних езотеричних метафор. Але він виконує свою мету, оскільки нагадує, чому більшість сміливих проектів зазнають невдачі: або ініціатори необгрунтовано покладалися на те, що люди були раціональними і логічних аргументів було достатньо, або, навпаки, вони не чітко визначили цілі та перешкоди, які розділяли їх від цілей.
За словами Хітса, третім компонентом, необхідним для успіху, є шлях, по якому буде бігати вершник зі слоном. Тут їх основна теза полягає в тому, що люди набагато рідше, ніж ми думаємо, чинять опір змінам через деякі приховані особливості їхньої природи, а їх безпосереднє оточення та рутина мають набагато більший вплив. Просто змінюючи середовище, ми часто досягаємо більшого, ніж закликаючи до відповідальності.
Порада людям, які хочуть схуднути, що їм насамперед потрібно змінити навколишнє середовище - тобто спорожнити холодильник, - загальновідома і банальна, “Хітс” намагається перенести її в корпоративне середовище. Як приклад, вони наводять компанію із завідомо поганим обслуговуванням клієнтів, яка різко покращувала її з кожним днем, просто викинувши телефонну станцію, що дозволила абонентам довго чекати на лінії. Телефон компанії дзвонив, поки хтось не підняв його - і раптом хтось встиг знайти клієнтів.
Полюбіть свого бухгалтера
Уявіть собі типову проблему: ведення вашого бізнесу вимагає від працівників подання звітів про витрати, але багато хто майже ніколи не роблять це вчасно. Відчайдушні електронні листи, сповнені знаків оклику та погроз, що той, хто ще раз надішле папір із запізненням, не отримає заробітної плати, що циркулює по компанії раз на місяць, -!
Що б із цим зробили Хітс? По-перше, необхідний раціональний аналіз, але по-перше - на відміну від загальної інтуїції керівника - аналіз того, чому деякі працівники дотримуються термінів. Можливо, це не через їх вроджену любов до бюрократії. Можливо, хтось із них створив на своєму комп’ютері шаблон, що полегшує їм роботу щомісяця, або вони звикли постійно все записувати протягом місяця, тож не зможуть скопіювати свою роботу. Дізнайся. Тільки тоді сідайте з одним нещасним чоловіком, який ніколи не здає паперу вчасно, і спостерігайте за ним на роботі. Наприклад, він не намагається уникати цього так довго, наприклад, оскільки він ще не зрозумів деяких предметів, і це може бути простіше у формі.?
Другим великим кроком має стати спроба охопити емоції людей, поведінку яких ви хочете змінити. В ідеалі, ви хочете змінити визначення завдання із «заповнити ще раз деякі документи» на «зробити доброзичливість Янку з бухгалтерії».
Будьте особисто
Виведення проблеми на особистий рівень може бути корисним для обох сторін. Автори наводять приклад некомерційної організації, яка опікується безпритульними дітьми, які страждали від постійних конфліктів між польовими працівниками та головним бухгалтером: він був настільки прискіпливим, що почав відкидати погано заповнені виписки, а працівники втрачали гроші.
Він вирішив проблему назавжди в один-єдиний день, коли бухгалтеру та його начальникові довелося їздити в черговий патруль відділень і на власні очі побачити крик дітей, що працівники заповнюють документи, і які покупки їм доводиться відкладати, якщо цього не роблять. негайно отримати оплачені витрати.
Показувати людям у компанії, що роблять інші підрозділи, це як чергова цілком тривіальна порада - але скільки креативів у вашій компанії насправді змушені дивитись на бухгалтера, який працює зараз, принаймні півгодини?
Останній, третій крок для покращення віддачі від заповнених звітів - це визначення точного шляху. Якщо ви виявите, що форми можна спростити, підкажіть, як саме. Якщо ви щомісяця надсилаєте лише загальні термінові запитання, подумайте, чи не трапляється це прямо протилежним чином, і не кажіть працівникам, що вони не самотні, хто ще не подав заяву, тож насправді це не така проблема. Може бути ефективнішим стверджувати, що він належить до останньої п’ятої, яка найбільше відстає.
Як погасити борги
Давайте спробуємо ще одну проблему: ваш знайомий, як відомо, живе за борги, має іпотеку, чотири споживчі позики, три використані кредитні картки і заборгував кілька сотень електростанціям та оренді. Нарешті він хоче змінитися, почати розраховуватися з боргами і просить у вас поради: з якого боргу почати?
Економічна логіка радить спочатку погасити позику з найвищою процентною ставкою. Хітс кажуть прямо протилежне: починайте сплачувати борг, який є найменшим. Незалежно від відсотків - наприклад, борг перед електростанціями, навіть якщо він вам майже нічого не коштує. У цьому випадку мотивація важливіша за математику: ви пройдете весь шлях до погашення всіх боргів, лише якщо поділите її на ряд невеликих завдань, які можна досягти найближчим часом.
Якщо ви платите за заставу сто євро, це ніби ви розпочали дієту, де ви побачите перший результат за рік. Якщо у вас вже були проблеми з погашенням або надмірна вага, у вас майже немає шансів досягти бажаного результату, якщо ви не сплануєте свою поїздку так, щоб ви зазнали низку невеликих мотиваційних успіхів.
Якщо ви роками були нездоланним безладом у своєму кабінеті, він залишиться там назавжди, якщо ви візьметеся за завдання «прибирати офіс». Натомість візьміться за завдання «п’ять хвилин щоранку прибирати документи» і рано чи пізно ви подолаєте безлад.
Ще один приклад принципу оптичного зменшення завдань, який найбільше збудить компанії. Якщо ви берете на насосі порожню карту, на якій вам потрібно взяти вісім марок для миття машини, щоб отримати дев’яту безкоштовно, це звучить як завдання на досить довгий час. Власник мийки в США виявив, що він може збільшити частку клієнтів, які закінчили до дев'ятого миття, з 19 до 34 відсотків, за одну зміну дизайну картки: він збільшив кількість потрібних марок з 8 до 10, але замовник отримав перші дві картки для завантаження марок. "Людей завжди більше спонукає почати частину тривалої подорожі, ніж просто на самому початку коротшої подорожі", - пояснюють автори.
Світловідбиваючі жилети для медсестер
Книга рясніє багатьма іншими невеликими прикладами, які показують, що несподівано невеликих змін часто буває достатньо, щоб змінити поведінку людей. Наприклад, американська лікарня змогла зменшити помилки медсестер при призначенні ліків на п'яту частину, просто примусивши їх носити спеціальні жилети під час доставки ліків - і заборонила медсестрам зупинятися в коридорі або доручати інші завдання, щоб розподілити їх під час видачі ліків. ліки.
Несподівана порада - це виклик підтримці групування в процесі змін в організації - якщо у вас є частина співробітників, яка схильна до змін, створіть середовище, щоб лише вони могли зустрічатися та підтримувати одне одного.
Книга «Перемикач» буде найкориснішою для людей, які вже мали кілька невдалих спроб змінити оточення - лампочка блиматиме для ряду прикладів: ага, отже, я повинен був зробити це по-іншому.
І пропонує принаймні одне втішення тим, хто боїться необхідних змін, які здаються майже неможливими. Радіус: Уявіть, що мільйони людей насправді готові змінити у своєму житті абсолютно добровільно. Наприклад, у них є діти - як ви думаєте, чи погодились би вони на перше запитання, якби хтось запропонував їм роботу шефа, який би плакав їх двічі щовечора через тривіальне адміністративне завдання?
Чіп Хіт і Ден Хіт: Зміни. Як легко змінити речі, коли це непросто, Eastone Books 2011, 248 с.