Пасажири авіакомпанії можуть отримати компенсацію на суму понад 1000 євро

Скільки разів ви даремно чекали, поки ваша валіза з’явиться на багажі в аеропортах? І скільки разів ви виявляли, що він порізаний, тріснув чи лопнув? Лише у 2014 році сталося 24,1 мільйона інцидентів, пов’язаних з перевезеннями комерційних авіакомпаній, згідно з останньою Доповіддю про багаж від SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques), провідної компанії в галузі технологічних послуг на авіаційному ринку. Щоб було зрозуміло: протягом минулого року понад 66 000 валіз на день було втрачено, пошкоджено або доставлено пізно своїм законним власникам.

втратили

Однак слід визнати, що кількість сумок, які зазнали нещасних випадків під час польоту, зменшилася на 48,5% за вісім років: у 2007 році 49,6 мільйона пакетів постраждали від інциденту, співвідношення майже 19 валіз на 1000 пасажирів порівняно до 7,3 минулого року. І це те, що кількість подорожуючих зросла до 3300 мільйонів у 2014 році - на 5,5% більше, ніж у 2013 році - і що Міжнародна асоціація повітряного транспорту (IATA) прогнозує, що вона буде продовжувати прогресувати зі швидкістю 4,1% на рік до 7300 мільйони через два десятиліття.

Щоб зменшити кількість інцидентів, авіакомпанії роблять наголос на технологічному вдосконаленні своїх приміщень та систем відстеження багажу: в даний час 35% з них здатні надавати своїм працівникам інформацію в режимі реального часу про місце розташування багажу пасажирів, за оцінками Sita що через три роки цей відсоток становитиме 80%. Але невдачам, як людським, так і системним, здається, не судилося зникнути. І менше, ніж невдача. То що ми можемо зробити? Знайте наші права і не припиняйте вимагати.

За що відповідає компанія?

Авіакомпанії несуть відповідальність за втрату, погіршення стану, знищення або затримку багажу, який знаходиться під їх зберіганням. Якщо будь-який із цих інцидентів підтверджений, першим ділом потрібно подати запит на документ, Звіт про нерегулярність багажу (PIR) - Звіт про нерегулярність майна англійською мовою, на касі авіакомпанії або організації, що керує аеропортом. Обов’язково потрібно запитати його та заповнити перед вильотом з аеродрому, щоб зафіксувати, що нещастя сталося, коли валіза була в руці авіакомпанії, і не раз пасажир покинув термінал.

Лише у 10% випадків швидко домовляються з авіакомпанією

"Без PIR нічого не можна зробити", - говорить Габріель Тамемес, радник з питань споживачів у Європейському споживчому центрі (CEC). "Компанія зберігає копію, а мандрівник зберігає іншу, яку він повинен долучити до заяви, що згодом доставить компанії", - пояснює він.

Які терміни я маю вимагати?

Претензія повинна бути офіційною та подаватися в письмовій формі до авіакомпанії, а терміни її подання змінюються залежно від типу інциденту. У разі пошкодження у пасажира є сім днів з дня отримання валізи; якщо це затримка, ліміт становить 21 день. Якщо валіза все ще не з’являється, станом на двадцять перший день вона вважається загубленою, а в авіакомпанію доведеться подати ще один позов, цього разу про втрачений багаж.

БІЛЬШЕ ІНФОРМАЦІЇ

  • Vueling, Ryanair, Iberia та Air Europa склали більшість скарг на повітря в 2013 році
  • Лабіринт претензій
  • Рейс скасовано, пасажири заявляють претензії
  • Facua засуджує шість авіакомпаній за посилання на скарги своїх користувачів на 807 номерів
  • Пасажир, протестуй все більше і краще
  • Якщо компанія збанкрутує, на кого претендує клієнт?

«Якщо це дефект, компанія, як правило, вимагає рахунок-фактуру покупки валізи та фотографії пошкодженої деталі. Іноді вони вимагають також непоправної частини, яку може зробити продавець багажу або швець, який поправляє сумки і який служить для того, щоб сказати, що валіза марна ", - розповідає Тамемес. "Якщо ми викрали будь-які речі, які знаходились всередині багажу, вам доведеться зробити ПІР, а потім піти до відділення поліції", - додає він.

За статистикою Sita, більшість інцидентів пов'язані із затримками з доставкою багажу (80,2% у 2014 році), особливо коли рейс має зупинку: з майже 20 мільйонів валіз, що прибули наприкінці року минулого року, 11,8 мільйона були пов'язані з маршрутами з перевалкою. Середній час повернення склав 1,6 дня, і лише в 5,5% випадків багаж закінчився, не з’явившись.

Скільки можна отримати компенсації?

Максимальна відповідальність компанії за компенсацію не може перевищувати 1131 спеціальних прав запозичення (SDR), одиниці, яка коливається щодня і відповідає середньому значенню між різними валютами, вартість яких встановлюється Міжнародним валютним фондом і яку можна отримати в Банку Іспанії веб-сайт. Ця сума, трохи більше 1000 євро, покриває як завдану шкоду, так і можливі витрати - які доведеться обґрунтувати зберіганням квитків та рахунків-фактур, - на які пасажир повинен був понести, наприклад, у випадку затримки доставки багажу.

Більше порад

Асоціація FACUA-Consumidores en Acción розробила формуляр, щоб уникнути шахрайства з боку авіакомпаній. Що стосується інцидентів, пов’язаних з валізами, вони радять звернутися до поліції або цивільної варти з повідомленням про інцидент, якщо прилавки як компанії, так і компанії з управління аеропортом закриті.

Пабло Рабанал, генеральний директор та засновник Reclamador.es, радить, якщо це можливо, носити з собою цінні предмети, а не залишати їх у валізі для реєстрації. "Як альтернативу я раджу найняти приватну страховку", - говорить він.

Крім того, слід бути обережним із обіцянками або частковою компенсацією, запропонованою авіакомпаніями: бувають випадки, коли компанії намагаються перешкодити пасажиру вимагати повного відшкодування, наприклад, пропонуючи йому часткову компенсацію або вимагаючи від нього підписання документа, що перешкоджає його від вимоги. тоді.

"Зазвичай компанії сплачують лише шкоду, а не шкоду", - говорить Пабло Рабанал, засновник та генеральний директор платформи онлайн-претензій Reclamador.es. “Вони зазвичай дають відсоток, виходячи з днів затримки, і сплачують те, що ви можете зарахувати на витрати. Але є випадки, коли можуть вимагати моральної шкоди », - додає він.

Тамемес пояснює, що у випадку втрати багажу компанії зазвичай компенсують вагу, сплачуючи ціну за кожен перевірений кілограм. "Але конвенція [Монреальська конвенція про уніфікацію певних правил повітряного транспорту] є досить неоднозначною, залишає багато місця для тлумачення, і авіакомпанії, як правило, вводять свої правила", - він шкодує.

Якщо ми вважаємо, що вартість наших речей перевищує 1131 SDR, доцільно скласти Спеціальну декларацію цінності, опис вмісту нашої валізи, яка буде розглянута членом авіакомпанії. Зазвичай ця процедура виконується на стійці авіакомпанії під час реєстрації, але рекомендується перевірити деталі на веб-сайті кожної компанії, щоб замовити послугу. Кожна авіакомпанія встановлює максимальну границю для декларування, наприклад, 5000 доларів США у справі Іберії. Декларація має вартість для користувача, залежно від компанії, і, як правило, становить відсоток від заявленої вартості, хоча ставки значно різняться (від 5 на 1000 до 15%).

Що робити, якщо авіакомпанія не відповідає? Наполягайте!

Рабанал запевняє, що лише в 10% випадків швидко домовляються з авіакомпанією. "Решту 90% часу вони не відповідають і не створюють перешкод", - підкреслює він. Однак у пасажира є до двох років, щоб подати позов до суду, незалежно від того, компанія відповіла, чи відповідь не задовольняє.

“Зазвичай вони вам нічого не дають, поки ви не звернетесь до суду; як тільки подається позов, вони, як правило, платять, щоб уникнути судового розгляду », - говорить Еудженіо Рібон, керівник юридичних служб асоціації споживачів CEACCU. Щоб поліпшити становище пасажирів, Європейський Союз представив цифру позову на невеликі суми - юридичний інструмент, який дозволяє подавати позов до господарського суду за місцем проживання потерпілої особи без необхідності юридичного представництва. «Це можна зробити, якщо авіакомпанія є європейською, а сума, яка вимагається, не перевищує 2000 євро. Якщо компанія ігнорує попит, тоді суддя, де проживає авіакомпанія, повинен буде виконати рішення », - говорить Тамемес. ЄС працює над збільшенням суми до 5000 євро.