забезпечити

ВСТУП

Емпатія настільки важлива для догляду за пацієнтом, що її вивчають навіть лікарі.

Загальна лікарня штату Массачусетс стала першою лікарнею в країні, яка створила навчальну та дослідницьку програму, покликану навчити своїх лікарів співпереживати своїм пацієнтам. За повідомленням Boston Globe, принципи та підхід лікарні "набирають обертів і привертають більше уваги". Якщо ідея, що лікарям нарешті доведеться навчитися емпатії, приголомшує, це може бути частково тому, що галузі охорони здоров’я знадобився час для її досягнення.

Емпатія вважається все більш важливою для догляду за пацієнтами.
Емпатія до пацієнтів також має своє місце поза межами охорони здоров’я, особливо в галузі охорони здоров’я, яка допомагає пацієнтам керувати хронічними захворюваннями, такими як діабет.

Цукровий діабет - невиліковна хвороба, яка вражає майже 30 мільйонів американців. Боротьба з хворобою вимагає від пацієнтів постійного контролю рівня глюкози та коригування дієти, фізичних вправ та/або ліків. Згідно з веб-сайтом Американської діабетичної асоціації, контроль рівня глюкози в крові є "головним інструментом", яким пацієнти повинні контролювати діабет і таким чином вести нормально активний спосіб життя.

Однак контроль рівня глюкози надзвичайно важливий і всюдисущий у житті пацієнта. Автор Ріва Грінберг, яка написала кілька книг про те, як жити з діабетом, пише: "Я не знаю жодної іншої хвороби, при якій пацієнтові доводиться так багато працювати щодня".

ПІДСУМОК

Допомога пацієнтам легше контролювати діабет - мета багатьох виробників медичних виробів. Одна з найбільших компаній, що виробляють медичні вироби, виробляє лінійку засобів контролю як для споживачів, так і для лікарень. Щодня приблизно 16% хворих на цукровий діабет у Сполучених Штатах використовують засоби для контролю глюкози цієї компанії. Вони варіюються від моніторів, призначених для різного способу життя, а також тест-смужок, мережувальних пристроїв та інструментів та інших аксесуарів.

Оскільки правильне використання моніторів є життєво важливим для управління станом кожного пацієнта, компанія пропонує споживчу гарячу лінію для використання пацієнтами, коли у них виникають питання або проблеми з використанням їх пристрою. Пацієнти можуть телефонувати, коли у них виникає запитання щодо використання одного із суміжних пристроїв чи інструментів, або якщо у них виникають проблеми з обладнанням.

Агенти кол-центру повинні надавати точну допомогу людям, життя яких може залежати від отриманої інформації. Крім того, вони повинні дотримуватись складного Закону про переносимість та підзвітність медичного страхування (HIPAA) та положень Адміністрації продовольства та лікарських засобів (FDA). Ці вимоги можуть бути великими. Будь-які скарги, які сприймаються, повинні бути задокументовані та передані до групи медичного спостереження (MSG). Оскільки у пацієнтів, що телефонують, часто буває більше однієї проблеми, оформлення документів агентом кол-центру може складати більше 90 сторінок. Якщо скарги не надходять - деякі з них протягом 24-48 годин - до MSG, вони повинні бути повідомлені FDA. З тривожними пацієнтами з одного боку та тягарем федерального уряду з іншого, тиск великий. Агенти кол-центру повинні бути швидкими, точними та ретельними.

У той же час агенти повинні знаходити здатність співпереживати пацієнтам, незважаючи на тиск. Щоб забезпечити, щоб програма підтримки хворих на цукровий діабет працювала відповідно до стандартів та необхідності бути обережними та розуміючими, їх потрібно ретельно набирати, навчати та підтримувати їхній моральний стан. Цей документ досліджує елементи успішної служби підтримки пацієнтів, яка базується на забезпеченні співпереживання та якісного обслуговування.

ПРИЙМАТИ ЕМПАТІЮ

Встановлення співпереживання в кол-центрі починається з вибору нових агентів. Потенційні кандидати перевіряються на відповіді та досвід співпереживання. Під час співбесіди їх запитують, чи є у них родич чи хтось знає когось із діабетом чи іншим хронічним захворюванням.

Перспективи також оцінюються за їх "м'які навички", особливо за здатність бути "активними слухачами", критичну майстерність, яка дозволяє співпереживати. «Найважливіше, - каже Маршалл Розенберг, психолог і засновник ненасильницьких комунікацій (НВК), - це наша здатність бути присутніми в тому, що насправді відбувається всередині, в унікальних почуттях і потребах, які відчуває людина саме в той момент ".

Потенційним кандидатам пропонується слухати записані дзвінки з пацієнтами та повідомляти про почуте рекрутерам. Інтерв'юери шукають, чи не коментує потенційний клієнт висловлення взаєморозуміння та підтримки, висловлене агентом під час дзвінка щодо ситуації, що телефонує. Також важлива здатність розпізнавати відсутність емпатії. Якщо представник у записі пішов на запитання роботизованого зондування, помітить рішучий потенційний клієнт, який використовує свої навички активного слухання. Здатність розпізнавати відсутність емпатії є очікуваною частиною вербування агента.

Тест на співпереживання в процесі найму - це лише початок. Ключова частина навчання нових агентів присвячена розвитку усвідомлення емпатії.

Наймайте на співпереживання

Важливим елементом навчання ставити себе на місце когось іншого - зокрема поставити себе на місце когось, хто страждає на діабет - є надання учням можливості дізнатися з перших вуст, як це - жити з цією хворобою. Офіцери-ветерани з діабетом добровільно проводять бесіду про те, яким є їхнє життя, щоб нові офіцери краще розуміли, що відчувають телефони. Ці співробітники обговорюють процес укола пальцем ланцетом, щоб отримати краплю крові і видавити її на тест-смужку, яку вони вставляють у прилад контролю. Пристрій дає їм дані про поточний рівень глюкози в крові. Цей рівень повинен відповідати певним рекомендаціям, і якщо він перевищує стелю або підлогу, пацієнт повинен вжити заходів для зміни рівня глюкози за допомогою ліків або дієти. Це процес, який у деяких випадках повинен повторюватися кілька разів протягом дня. Агент-учасник розповідає про труднощі управління своїм життям за режиму постійного тестування.

Діабетик, який не відстежує рівень глюкози в крові, ризикує ускладнитися. Агент пояснює, що таке переживання гіпоглікемії, коли рівень глюкози в крові людини падає занадто низько. Коли це трапляється, пацієнти можуть відчувати тремтіння, сплутаність свідомості, затуманення або поганий зір, недостатню координацію та інші симптоми, що все може відчувати хтось, хто звертається за допомогою до пристрою контролю.

Наставники емпатії

Після чотиритижневого періоду навчання, коли агентів навчають змісту програми, представники ветеранів навчають їх протягом двох тижнів. Під час наставництва, стажери-агенти, які поєднуються два-на-один з наставником, слухають дзвінки, коли наставник приймає їх. Слухачі слухають, поки досвідчений агент розмовляє з пацієнтами. Потім слухачі беруть дзвінки самостійно зі своїм наставником, тоді як інші слухачі слухають. Хоча вони практикували дзвінки у сценаріях рольових ігор перед процесом наставництва, спілкування з клієнтом представляє більш інтенсивну динаміку. Вони повинні збалансувати свою здатність говорити, передбачати запитання, проявляти увагу до того, хто телефонує, і використовувати позитивну мову. Вони повинні продемонструвати впевненість і компетентність у цьому питанні. І їм потрібно ефективно обробляти дзвінки, швидко рухатись, щоб надати рішення, щоб клієнт не втрачав терпіння до них. Агенти повинні зробити все це за відносно короткий проміжок часу, щоб вони могли перейти до пацієнтів, що очікують. Мета полягає в тому, щоб на 70% дзвінків відповіли за 60 секунд або менше.

Незважаючи на те, що відповідь на запитання пацієнта або допомога їм у вирішенні проблеми є чіткою метою дзвінка, пацієнт, швидше за все, буде незадоволений, якщо не відчує співчуття представника.

Сім звичок програм, заснованих на емпатії

1. Розробіть інтерактивний процес виявлення емпатії під час вербування агента.

2. Надайте співробітникам можливість безпосередньо почути пацієнтів із захворюванням чи станом, якому вони допоможуть.

3. По можливості, проводьте вправи для офіцерів, які імітують умови, з якими повинні стикатися пацієнти.

4. Імітуйте оточення пацієнта (обладнання, інструкції) для своїх агентів.

5. Наставництво нових агентів на папері. Забезпечити підтримку в перехідному періоді.

6. Створіть простір, де агенти можуть підтримувати один одного, як рівні.

7. Розробити програми, щоб створити відчуття веселощів та товариськості, допомогти створити згуртованість та зняти тиск.

СЛУХАЙТЕ ЕМПАТІЮ

Згідно з доповіддю AchieveGlobal, споживачі заявляють, що бути почутим, зрозумілим та поважним є важливішим, ніж вирішення їхньої проблеми під час першого дзвінка. Згідно з повідомленням, "Агенти повинні читати емоції клієнтів, висловлювати співпереживання, уважно вислуховувати, а найбільше виявляти справжню турботу та повагу під час кожної взаємодії". Удосконалення цієї комбінації "твердих навичок" - знань про продукт та процедури - та "м'яких навичок", таких як емпатія, є метою двотижневої програми наставництва.

Щодня слухачі зустрічаються зі своїм наставником, щоб обговорити дзвінки, які вони почули або зробили самі. Вони обговорюватимуть сфери, в яких їм було некомфортно або не знали, як з ними поводитися. Вони також поговорять про ваші успішні дзвінки. Це дає їм можливість розвинути свою впевненість та навички в безпечному та сприятливому середовищі. Наприкінці програми наставництва кожен учень повинен пройти 10 дзвінків із оцінкою якості 85% або вище. Деякі вимоги до контролю якості, які оцінюються, безпосередньо стосуються емпатії, зокрема:

Послухай її

Визнати та/або вибачитися за проблему (проблеми). Включіть такі компоненти для телефонного дзвінка (ВАЖЛИВО: це не обов’язково має відповідати письму) Встановіть порядок денний перед вирішенням скарг.

- Буде отримана додаткова інформація (скарг та претензій немає)
- Виклик буде задокументований
- Відбудеться усунення несправностей
- При необхідності виріб буде замінено

Ритм і тон

- Використовуйте відповідну мову (тобто уникайте жаргону тощо)
- Використовуйте відповідний ритм та гучність мови
- Уникайте надлишку мертвого повітря або часу утримання
- Не перебивайте клієнта, коли він говорить
- Використовуйте доброзичливий та професійний тон

ПЕРЕГЛЯНУТИ І ПОДІЛИТИСЯ ДОСВІДОМ ПАЦІЄНТА

Експерти кажуть, що емпатія - це акт розуму.

Доктор Гай Вінч пише: «Переживання емпатії вимагає свого роду фокусу розуму джедаїв, навіть якщо ми робимо це у своєму розумі. Це передбачає спрямування нашої свідомості до місця, де наш розум не йде сам по собі до того, що відчуваєш бути іншою людиною, - залишаючись там на мить, щоб зареєструвати емоційний та когнітивний ландшафт, а потім повернутися до власної реальності.

Вам не потрібно покладатися на зворотний фокус розуму джедаїв, щоб це сталося - є способи допомогти представникам кол-центру персоналізувати, що означає пережити деякі проблеми, з якими можуть зіткнутися їхні абоненти.

Наприклад, для імітації затуманення зору, яке може відчувати людина з гіпоглікемією, офіцери будуть носити окуляри з лінзами, змазаними вазеліном. Оскільки зір тимчасово погіршується, агенти намагатимуться працювати з моніторами чи іншими продуктами, які пацієнти з діабетом повинні носити.

Крім того, офіцери також надягають важкі рукавички та працюють з приладами, щоб отримати уявлення про те, як це - використовувати монітор, коли пацієнту може бракувати спритності для виконання простих завдань, таких як заміна батареї.

Незважаючи на те, що пропонується підтримка через Інтернет, представники служби обслуговування клієнтів, які відповідають на запитання електронною поштою, продовжують заохочувати пацієнтів передзвонити, всупереч практиці багатьох програм обслуговування клієнтів, щоб заохочувати людей, які телефонують, використовувати цифрову підтримку. Хоча існують методи персоналізації взаємодії електронною поштою, комунікація від людини до людини є кращою, оскільки співпереживання відбувається легше. Пацієнти, схоже, погоджуються, оскільки користувачі, які вперше отримують електронну пошту, зазвичай телефонують наступного разу, коли їм потрібна допомога.

СТВОРИТИ ОПОРНЕ СЕРЕДОВИЩЕ ДЛЯ ЕМПАТІЇ

Немає сумніву, що при дзвінках від пацієнтів, стан здоров'я яких залежить від розуміння та використання обладнання для контролю рівня глюкози в крові, може виникнути ситуація з високим тиском. Це ускладнюється тим фактом, що абоненти можуть бути розчарованими та дратівливими, як зазначалося, через їхній стан.

Агентам потрібен простір, щоб поділитися, розвантажити себе та перегрупуватися. Для сприяння цій меті у них є "кімната для переговорів", яка забезпечує більшу близькість з керівниками або колегами. Можна ділитися досвідом та отримувати взаємні уроки. Хоча ці сесії можуть відбуватися за необхідності, планові сесії з командами агентів проводяться кожні два тижні.

Побудова товариськості між офіцерами та керівництвом також сприяє колегіальному середовищу, яке допомагає розвивати взаєморозуміння та співпереживання. Агенти мають програму "Посол", яка створює внутрішні та громадські заходи, що сприяють товариству та підвищенню морального духу. Програма "Посли" організовує "тематичні дні" в центрі міста, наприклад, "День дербі в Кентуккі", де офіцери переодягаються в костюми та п'ють безалкогольні м'ятні коктейлі. Інші приклади включають день божевільних капелюхів або день улюбленої спортивної команди. Програма "Посли" також організовує заходи для підтримки громадських груп, нещодавно збираючи кошти на благо лімфоми та лейкемії, а також підвищуючи обізнаність з таких питань, як домашнє насильство та аутизм.

Ці програми створюють зв'язки між агентами та відіграють певну роль у сприянні утриманню, подібно до програми подвійного стимулювання, з винагородою як для окремих агентів, так і для команд. Формування морального духу, сприяння згуртованості та підтримка членів команди створюють почуття духу, яке допомагає підтримувати емпатію, коли пацієнт, що потребує, звертається за допомогою.

Повна відмова

Відносини із залученим в кол-центр підрядником можуть бути корисними в умовах кризи. Це ресурс, який знайомий з вашою програмою, продуктами та пацієнтами і може швидко зростати. Постачальник медичних виробів зрозумів це, коли довелося відкликати один із їхніх продуктів. Постачальник послуг колл-центру мав базу технічних знань та досвіду у наданні підтримки клієнтам виробника пристрою. Він міг швидко найняти додаткових агентів лише для виходу на пенсію, створити скорочену навчальну програму, щоб надати необхідні технічні знання та навички програмного забезпечення, і запустити програму і запустити її трохи більше ніж за три тижні. За семитижневий період було прийнято відповіді на близько 28 000 дзвінків разом із нормальним обсягом дзвінків. Через зайнятий сигнал не було пропущено жодного дзвінка.

ВИСНОВОК

Поєднання емпатії та досвіду є потужним. Пацієнти, які телефонують на лінію, дають вам 92% задоволення.

Сара Будман, пишучи для Washington Post, каже: "Клінічна емпатія колись зневажливо називалася" хорошим лікуванням пацієнтів "і традиційно вважалася набагато менш важливою, ніж технічна хитрість". ii В умовах обслуговування клієнтів, очевидно, важливо і те, і інше. Як зазначає Будман, “Серія досліджень за останнє десятиліття показала, що [емпатія] не є просто прикрасою. Все частіше співпереживання вважається важливим для встановлення довіри, що є основою хороших стосунків між лікарем та пацієнтом, iii. Ця довіра також життєво необхідна, коли пацієнт телефонує до виробника медичних виробів, до лінії догляду або інших служб підтримки медичних виробів, що викликають загрозу здоров’ю.

Хоча лікарям може знадобитися відвідувати спеціальний клас, щоб почати вивчати навички емпатії, кол-центри вже знають, як знайти, навчити та утримувати агентів, здатних практикувати мистецтво емпатії. Вони пропонують його пацієнтам сьогодні.

Автор: Ліза Кулошевський, директор з питань охорони здоров’я SYKES

Ліза працює у галузі контактних послуг понад 15 років. У ньому з’являються дедалі складніші програми для клієнтів у банківській та медичній сферах. Його досвід зосереджений на процесі бюджетування, досягненні контрактних показників, вдосконаленні процесів, зростанні доходів та прибутковості, розвитку співробітників, щоквартальних зустрічах з огляду бізнесу та забезпеченні відповідності ISO у всіх програмах. Коли Ліза не працює, вона із задоволенням їсть крила з родиною в Буффало.

Дізнайтеся більше про наші служби обслуговування клієнтів у галузі охорони здоров’я.

САЙКИ

Ми надаємо рішення для управління контактами з клієнтами світовим лідерам. Наша наскрізна платформа послуг залучає ваших клієнтів у будь-яку точку контакту в життєвому циклі клієнта, починаючи від цифрового маркетингу та придбання, закінчуючи підтримкою клієнтів, технічною підтримкою, продажем, перехресним продажем та утриманням.