Китайські клієнти страждають від послуг. Саме тому Škoda Auto приділяє значну увагу питанням післяпродажного обслуговування на місцевому ринку.

29 квітня 2011 р. О 21:02 Міхал Карпат

Клієнти, які очікують на обслуговування свого автомобіля в офісі офіційного дилера, мають прекрасний огляд того, що відбувається з їх автомобілем на даний момент, і кімната з повним комфортом, що нагадує старт бізнесу в аеропортах, доступна.

"Коли Škoda Auto вийшла на китайський ринок у 2005 році, керівництво поставило перед собою амбіційну мету. Побудуйте найякіснішу мережу продажів та обслуговування у світі ", - говорить Ян Піча, відповідальний за післяпродажне обслуговування Škoda Auto у Китаї.

Клієнт в центрі уваги

Skoda займає позицію більш преміального бренду в Китаї, ніж у Європі. Він звертається до більш платоспроможної клієнтури, яка вимагає автомобілів, оснащених новітніми технологіями, і послуги також відповідають цій позиції.

Закрийте очі та візьміть на себе роль клієнта Škoda у Китаї. Ви заходите у великий, багатий простором магазин. Найменші китайські салони Škoda площею 300 м², магазини типу А колись більші (700 м²).

Біля входу вас вітають стіл привітання та працівник, який цілий день там, щоб направити кожного клієнта до відділу відповідно до того, які послуги йому потрібні. По-європейськи, відп. немислима ситуація в наших умовах.

Напевно, жоден роздрібний торговець не міг дозволити собі платити людині, яка лише приймала б клієнтів і проводила їх. Однак у Китаї це не проблема з дешевою робочою силою та надмірною зайнятістю. У одного дилера тут працює в середньому від 50 до 80 людей.

Після привітання клієнт продовжує або до автомобілів, або прямо домовлятися з продавцем у спеціальному напіввідкритому приміщенні, де вони мають приватне життя для розмови між чотирма очима та одночасно безбар'єрний доступ до автомобілів. Якщо клієнт все-таки хоче повернутися до виставленої моделі, він зацікавлений і подивиться деякі деталі.

китаї

Безкоштовний Інтернет, хід замовлення онлайн-послуг на моніторі

Окремий розділ - обслуговування. Оскільки відстань між окремими міськими районами в китайських мегаполісах значно більша, ніж у нас, клієнти часто проводять час, необхідний для обслуговування автомобіля, у приміщеннях дилера.

Для цього застосовується т. Зв костюмер для відпочинку з усіма необхідними зручностями. У них шкіряні сидіння, комп’ютери з Інтернетом, закуски, телевізор. Тим часом вони можуть спостерігати за роботою на своєму автомобілі в сервісі через скляну стіну.

Спеціальний сервіс - це інформація в Інтернеті про хід виконання замовлення на моніторі, де клієнт бачить, що саме відбувається з його машиною в даний момент.

Швидкий розвиток торгової мережі

Škoda Auto вийшла на китайський ринок 11 квітня 2005 року, підписавши ліцензійну угоду із спільним китайсько-німецьким виробничим заводом в Шанхаї Volkswagen.

Їй знадобився рік, щоб ознайомити місцевих покупців зі своїми моделями, історією, успіхом та якістю, оскільки Škoda на той час була абсолютно невідома в Китаї. Іншими словами, їй довелося завоювати довіру китайців, перш ніж вона могла почати продавати.

Свою першу майстерню вона відкрила через два роки. Це було в Шицзячжуані, столиці провінції Хебей, розташованому приблизно в 300 км на південний захід від Пекіна. Перший торговий стенд Škoda у Китаї загальною площею становив 12000 м2 і починався лише з однієї моделі - Octavia, яка одночасно розпочала виробництво в Китаї.

Пізніше до неї приєдналися Фабія та Суперб. Сьогодні Škoda має 305 торгових точок у Китаї, включаючи Тибет. Вона хоче збільшити цю кількість на третину до 2013 року.

"Швидкому розвитку торгової мережі сприяє той факт, що, якщо ми домовимося з інвестором, магазин коштує протягом восьми-дев'яти місяців", - говорить Петр Сироватко, відповідальний за розвиток дилерської мережі Škoda у Китаї.

"З іншого боку, специфічною проблемою місцевого ринку є переміщення магазинів. Якщо уряд вирішить будувати квартири чи інші суспільно-корисні споруди в певному населеному пункті, ми повинні поступитися місцем суспільним інтересам та перенести магазин. Уряд оплатить всю інвестицію, але роботів дуже багато. За останній рік ми перенесли таким чином близько десяти дилерських центрів ", - додає Сироватко.

Чудово б'є Passat

Сьогодні Китай є найбільшим ринком для чеського автовиробника з великим потенціалом для подальшого розвитку. Škoda має одну велику перевагу, а саме те, що вона пропонує модель Superb, розроблену спеціально для китайського ринку.

Це одна з небагатьох європейських моделей, яка пережила експорт до Китаю без необхідності подовжувати колісну базу, щоб створити комфортний простір для ніг задніх пасажирів. Типові вимоги китайських замовників.

У минулому році це все ще була найбільш продавана модель чеської марки Octavia (після китайської Ming Rui), яку в основному купують молоді люди в Китаї як свій перший автомобіль. Однак поступово вона починає наздоганяти Суперб (китайською мовою Хао Руй). Лише в січні на китайському ринку було продано 10 006 октав і 7 405 супербо.

Модель Superb - явище на місцевому ринку. Хоча він продається там лише з серпня 2009 року, продажі за перші два місяці цього року зросли на 56% у порівнянні з попереднім роком, і він посідає шосте місце у китайському сегменті B.

Успіх Superb негативно відображається на продажах Passat, який продавався на місцевому ринку протягом двох поколінь і до цього часу був лідером лідера сегменту B. Він минулий рік програв із Superb. Нині лідером є Honda Accord, другим є Nissan Teana, а третім - Toyota Camry.

Рейтинг у сегменті В на китайському ринку за перші два місяці цього року:

Модель 2011 рік 2010 рік зміна в%
Honda Accord 31 619-й найпоширеніший 31 617-й найпоширеніший + 0,01
Nissan Teana 24 952-й найпоширеніший 22,025-й найпоширеніший + 13.29
Toyota Camry 22 867-й найпоширеніший 26 699-й найпоширеніший - 14.35
Бьюїк Лакросс 19 428-й найпоширеніший 14 238-й найпоширеніший + 36,45
Бьюїк Регал 12718-й найпоширеніший 10733-й найпоширеніший + 18.49
Volkswagen Passat 22 429-й найпоширеніший 18 473-й найпоширеніший + 21.42
Škoda Superb 11590-й найпоширеніший 7411-й найпоширеніший + 56,39
Volkswagen Magotan 9148-й найпоширеніший 13 731-й найпоширеніший - 33,38


Домінують бензинові двигуни з автоматами

Основні моделі Škoda, як правило, краще оснащені в Китаї, ніж у Європі. Наприклад, Superb є найбільш популярним серед шкіряних сидінь та панорамного даху.

Октави переважно купують на алюмінієвих дисках. У випадку обох, у Octavia та Superb переважають менші колеса через низьку якість китайських доріг.

З асортименту двигунів інтерес викликає переважно бензинові агрегати. У випадку з Octavia це двигуни 1.6 і 1.4 TSI. Superb має 70% частки двигуна 1.8 TSI, і до 90% усіх Superbs продається з автоматичною коробкою передач.

Як і в Кореї, найбільш продаваними кольорами кузова є чорний, сріблястий і сірий. Немає інтересу до зеленого чи білого, оскільки перше означає нещастя, а друге сумно для китайців.