Питання читача: Я хотів би знати про продаж мобільних ігор. Місяць тому ми купили нашого онука Garena Free Fire: Rampage. Це було в магазині Google Play, і ви встановили його на свій смартфон, і ми заплатили за нього кредитною карткою. Однак були проблеми, про що ми з’ясували через місяць, коли моя дружина не могла зняти гроші з банкомату. Ми поїхали до VUB banka, де нам повідомили, що з дня придбання гри з картки, яка надходила на рахунок Google Play, а також на DDITUNES.COM.BILL, знімали різні суми. Я думаю, що переважно надсилання дублікатів на інший рахунок не було виправданим, оскільки мій онук давно мав гру на своєму мобільному телефоні і не встановлював її знову. Тому я хотів би запитати, як діяти в такому випадку, щоб гроші, які ми отримуємо, були неправильно вилучені. Це велика сума, близько 900 євро, тому я хотів би знати, про що насправді йдеться і як це сталося.
На жаль, така нині неприємна ситуація у сфері мобільних ігор, яку ми неодноразово критикували у своєму журналі. Величезна конкуренція, що виникла на мобільних ігрових платформах, врешті-решт перетворилася на «гонку знизу», коли окремі компанії застосовують дедалі агресивніші спекулятивні практики, щоб витягнути гроші з кишень клієнтів.
У той же час їм не соромно покладатися на каральні методи, при яких звинувачення не видно або неможливо ідентифікувати з першого погляду (особливо для дитини), часто використовуючи механізми, що викликають сильну залежність, які також спеціально розроблені для проникнення природних механізмів психологічного захисту (дуже схожий на ігрові автомати).
Як і чому здійснювалися ці платежі:
Давайте спочатку розглянемо першу половину Вашого запитання, яке задає питання, як і чому відбулися такі великі витрати.
Звичайна процедура полягає в тому, щоб батьки чи бабуся та дідусь дитини платили за покупку через магазини Google Play (Android) або Apple iTunes (iOS), погоджуючись зберегти та запам'ятати свою кредитну картку. Потім картка призначається обліковому запису користувача в магазині і може бути використана для майбутніх покупок без необхідності її вилучення та опису номерів.
Проблема в тому, що переважна більшість ігор у цих магазинах, особливо ті, що є "безкоштовними", містять т. Зв "Покупки в додатку." Іншими словами, навіть якщо ви не платите за встановлення або у вашому випадку ви платите, ігри також містять пропозиції придбати додаткові аксесуари.
Ці додаткові розділи можуть мати різну форму, наприклад, недоступний інший вміст або вміст, що сприяє прогресу гри. Якщо ми порівняємо це з фізичним світом, це все одно, що заманити когось грати в шахи безкоштовно, але тоді під час гри ви дізнаєтесь, що можна лише намалювати пішаків і королів, а за кожну нічию та стрільця потрібно заплатити 10 центів.
У багатьох іграх такі платні механізми з’являються лише пізніше, коли гра вже в самому розпалі і гравець більше не хоче виходити, що грає карат творця. Часто механізм використовується для того, щоб зробити платіж привабливим лише пізніше в процесі гри, оскільки без оплати деякі дії триватимуть надзвичайно довго, і гравець замість того, щоб спонтанно чекати, платить невелику суму, щоб продовжити. Звичайно, при частих повтореннях навіть невелика сума в сумі може зрости належним чином.
Ще одним часто використовуваним прийомом є приховування платежів за віртуальні валюти або віртуальну натуральну. Наприклад, гра пропонує деякі вдосконалення або нові елементи на 1000 або 2000 дукатів, тоді як дукати можна придбати за реальні гроші, наприклад 5 або 10 євро. На перший погляд, такий посередник може здатися очевидним і непотрібним, але правда полягає в тому, що він має реальний та вимірюваний вплив на людську психологію. Якщо людина купує ігрові об'єкти безпосередньо за реальні гроші, у нього є більші обмеження, ніж якщо він купує ці об'єкти лише за віртуальний кредит (навіть якщо він купував віртуальний кредит за реальні гроші). Коротше кажучи, додавання проміжної ланки послабить його захисні механізми, і не випадково ця система також використовується в казино.
І останнє, але не менш важливе, ми не повинні забувати той факт, що багато ігор контактують з дітьми (що було у вашому випадку), які практично не мають досвіду реальних фізичних покупок. Коротше кажучи, вони просто грають у гру, збирають кілька зірок, стріляють у ворогів або змагаються, і якщо гра пропонує їм вдосконалити зброю чи машину за 1000 кредитів або дукатів, вони із задоволенням скористаються цією пропозицією. Вони не помітять або не зрозуміють, що надані кредити коштують 10 євро.
Тож вашому онукові зовсім не довелося витрачати ці гроші свідомо. Коротше кажучи, він лише грав у гру і позитивно реагував на різні заклики до "покупки" (що, можливо, йому зовсім не здавалося покупкою). І оскільки він робив це щодня протягом останнього місяця, щохвилинна сума щасливо зростала. Його було автоматично завантажено з вашої картки.
Для дитини або дорослого може бути зовсім не очевидно, що в грі використовуються справжні гроші
Багато ігрових компаній, а також великих технологічних компаній (які публікують ці ігри на своїх платформах) за це судились, а також штрафували за останні роки.
Наприклад, після розслідування 2014 року, Торгова комісія США наказала Apple і Google повернути батькам (чиї діти здійснювали такі несанкціоновані покупки) загалом 19 мільйонів доларів. Подібний випадок стався з Amazon у 2017 році, і Facebook зараз перебуває перед судом у зв'язку з цим.
Що стосується Facebook, нещодавнє внутрішнє спілкування показало, що компанія донедавна підтримувала розробників цих простих захоплюючих ігор, щоб діти могли витрачати гроші без відома батьків, називаючи це "дружньою" або "нешкідливою аферою". При цьому діти часто робили це без власного відома, адже багато ігор намагаються приховати той факт, що це справжні гроші.
Виявлені документи показали, що розробники, а також власники великих платформ, знали, що витрати часто траплялися несвідомо і ненавмисно і жодним чином не заважали цьому. Навпаки, вони посилили цей ефект і називали дітей, які витрачали величезні суми (часто від 1000 до 5000 євро за кілька тижнів), як "китів" - термін із середовища азартних ігор та казино, що використовується для надзвичайно залежних "шахтарів", яких вони надягають не знаю, коли зупинятися.
Ситуація не вирішена, і ця практика продовжується донині. Але з огляду на те, що компанії вже неодноразово прослуховувались, вони часто позитивно реагують на скарги батьків і повертають гроші.
Як спробувати повернути гроші:
Вам потенційно можливо повернути всі або принаймні частину своїх грошей. Але насправді лише потенційно. Це точно не гарантовано, оскільки в основному це були звичайні покупки (хоча і небажані).
Ви можете вимагати гроші або у творця гри, у контактної форми клієнта, або у власника платформи, де надається гра, а в даному випадку це Google і її Play Store. У деяких випадках ваш банк також запропонує вам рішення, яке має можливість зняти шахрайський або несанкціонований платіж. З огляду на те, що з моменту початкових подій минуло кілька тижнів або більше місяця, про цей варіант, ймовірно, не може бути й мови.
Для вас найрозумніше, що можна зробити сьогодні, - це зв’язатися з Google, оператором магазину додатків Play, через який проходили транзакції. Однак слід зазначити, що це не є стандартною вимогою для повернення коштів (для придбання самої гри чи іншого програмного забезпечення), оскільки обмеження становить лише 48 годин. Ці гроші вам ніхто не поверне. Все, що вам потрібно зробити, - це повідомити про неприйнятні збори, які є додатковими сумами, відрахованими за один місяць.
В останньому випадку Google надає ліміт у 120 днів з моменту трансакції, в якій ви все ще вміщаєтесь. Хоча Google чітко повідомляє на вашому сайті, що перед повідомленням про несанкціоновані транзакції ви завжди повинні переконатися, що вони не були спричинені дитячою грою (у вашому випадку), але це не розвиває та не відбиває вас у цьому.
Коротше кажучи, він лише інформує вас, що якщо ви виявите, що гроші не залишили вашу картку обманним шляхом, але все ще були несанкціонованими або випадковими (знову ваша справа), ви можете подати запит на повернення коштів у Google Play.
Це робиться наступним чином. Перейдіть на сторінку play.google.com/store/account. Увійдіть за допомогою облікового запису, де було здійснено платіж (обліковий запис Google вашого онука на телефоні). Клацніть Історія замовлень. Знайдіть товари, які потрібно повернути, і відкрийте розділ «Більше». Виберіть "Подати запит на повернення коштів або повідомити про проблему" та оберіть випадок, який описує вашу ситуацію. Потім заповніть форму, зазначивши, що ви вимагаєте повернення коштів. Зазвичай ви отримуєте повідомлення про прийняття рішення протягом 15 хвилин, але це може зайняти до чотирьох робочих днів (це може бути не позитивним).
Рекомендуємо видалити свою кредитну картку з облікового запису онука, щоб у майбутньому це не повторилося. На своєму смартфоні відкрийте магазин Google Play, торкніться меню гамбургера, а потім - Обліковий запис. Виберіть тут Способи оплати/Додаткові налаштування оплати та видаліть збережену картку. Альтернатива - встановити, щоб кожна покупка картки вимагала підтвердження. Ви можете знайти товар у розділі "Налаштування" Google Play, де ви можете ввімкнути опцію "Вимагати підтвердження під час покупок".