У відборі та мотивації колег, які тут працюють, є багато, на що слід відстоюватись, зазначає Transcom Worldwide (TWW), яка управляє службою обслуговування клієнтів Tele2. Виходячи з міжнародного досвіду в цілому 42 компаній кол-центру в 23 країнах, існує значна різниця між психологічним навантаженням на телефонні послуги та особисту роботу з клієнтами. Колеги по телефону рідше судять, оскільки вони піднімають лише можливі напади свого єдиного органу чуття - вух. Дискусія в прямому ефірі викликає набагато більше психічного напруження. Просто подумайте, наскільки сильніше нервує сидіти перед потенційно трохи засмученим клієнтом і вирішувати свої проблеми, ніж якби нам просто довелося слухати. Це правда, навіть знаючи, що по телефону клієнт, покритий безпекою анонімності, іноді каже речі, на які ніколи особисто не наважиться. Це особливо актуально, якщо компанії працюють на безкоштовному номері, оскільки тут задіяно багато "жартівливих" шкідливих дзвінків.

рідкість

Знаючи, що ця робота може стати психологічним тягарем при підборі колег по роботі з клієнтами, які здатні впоратися зі стресом, як він справляється з проблемами, як швидко виходить з вітру, наскільки він комунікабельний, наскільки соціальний, що IQ або EQ. І з приємними на вигляд представниками служби обслуговування клієнтів клієнт часто поводиться стриманіше (на жаль, тут працюють у невигідному становищі ті, хто працює по телефону). Служба обслуговування клієнтів Tele2 заявила, що існує ряд методів вибору представників служби обслуговування клієнтів. Є місця, де емоційні та інтелектуальні тести пишуться із заявником, вводяться в ситуативні вправи, їх просять інтерпретувати тексти, їхній словниковий запас та виразність та винахідливість вимірюються за допомогою ігор активності, але є також компанії, де проводяться вимірювання стресу. (Наприклад, у певний час букви G потрібно рахувати у дуже об’ємному тексті.) Звичайно, часу далеко не достатньо для виконання завдання. У цьому випадку поведінка заявника є найбільш авторитетною. Однак також стає все більш поширеним те, що одночасно беруть участь декілька заявників, коли заявників порівнюють із груповими завданнями або дискусіями.

Оскільки одним із найделікатніших моментів між клієнтом і компанією є обслуговування клієнтів між ними, яке часто виграє чи утримує клієнта, задоволення тих, хто тут працює, особливо важливе. Існує кілька методів, що використовуються для мотивації працівників служби обслуговування споживачів у всьому світі. Обов’язкові перерви через рівні проміжки часу є загальними, але не скрізь, дбають про те, щоб зона відпочинку мала позитивну атмосферу. Світлотерапія важлива! Прагніть мати хороші умови праці: світлий кабінет із зручним кріслом, приємний для очей монітор тощо. У кількох західних офісах постійно працює психолог на робочому місці, але офісний масаж теж не рідкість. Крім того, важливо зазначити, що обслуговування споживачів є однією з найбільш вимірюваних робіт, оскільки вимірюється кожна хвилина операторів. Багато разів вони можуть зробити перерву лише на певний проміжок часу, який часто «вмикається» комп’ютером. Перешкоди подібного роду можуть, очевидно, викликати розчарування, але є і переваги у вимірюваності, наприклад, лише згадавши найважливіші, тут система премій є найбільш об'єктивною.