Клієнти переглядають відгуки про вашу компанію в Google, перш ніж відвідувати місцевий бізнес, купувати послуги чи продукти. Що робити, якщо ваша місцева компанія має негативні відгуки в Google?
Негативні відгуки в Google (Google My Business) або соціальних мережах дуже популярні серед конкурентів, особливо в нашому регіоні (SK та CZ). Якщо ви отримали негативний відгук неправильно, ви впевнені, що хочете видалити його зі своїх профілів, щоб він не зашкодив вашій діловій репутації та не стримував потенційних клієнтів.
Ви можете дізнатися, чи можливо це, і які варіанти ви можете проти несанкціонованих негативних відгуків у Google.
Негативні відгуки в Google можна видалити?
Видалити негативний відгук непросто, і ви не можете зробити це відразу.
Це зрозуміло. Навіть компанія, яка надає поганий сервіс і погано ставиться до своїх клієнтів, хотіла б видалити негативні відгуки, щоб спокусити інших клієнтів обдурити.
Позитивні та негативні відгуки допомагають споживачам приймати рішення про купівлю та є фактором автентичності компанії.
«80% споживачів приймають рішення на основі відгуків, саме тому в wooacademy ми дбаємо про надання послуг, що перевищують стандарт, не тільки за якістю, але й у спілкуванні з клієнтами. "
Як видалити підроблений або поганий відгук із Google My Business (коротше Google My Business або GMB)
Чи це взагалі можливо?
Якщо ви вважаєте, що отримали відгук, який є фальшивим, невідповідним або сприяє конкуренції, можете повідомити про це Google для видалення. Вилучатимуться лише відгуки, які порушують політику Google .
Якщо відгук відповідає будь-якому з пунктів у наведеному вище посиланні, ви можете повідомити про нього, виконавши такі дії:
- Увійдіть у Google My Business .
- Виберіть місце (якщо у вас більше - якщо не прямо, ви потрапите до профілю)
- Виберіть у меню ліворуч Відгуки
- Знайдіть відповідний огляд. Клацніть на три крапки, виберіть "Повідомити про невідповідність" і дотримуйтесь інструкцій.
Google може зайняти кілька днів (5–20 днів), щоб Google розглянув ваш запит і визначив, чи відповідає відгук критеріям Google як невідповідний, і видалить його.
Якщо можливо, попросіть інших людей також повідомити про цей огляд як невідповідний, і процес може бути прискореним.
Мій досвід: "Більшість фейкових відгуків не написані принизливо і не порушують жодних правил, тому Google не має підстав видаляти такі відгуки".
Особисто, як сертифікований фотограф Google, я натрапив лише на один випадок, коли Google фактично видалив відгук.
Зірка до зірки - як видалити негативні відгуки без видалення (альтернативна процедура)
Якщо відгуки справжні та справжні, ви повинні використати альтернативний підхід, щоб "видалити" їх. Найкраще, що ви можете зробити, це зв’язатися з рецензентом і спробувати виправити ситуацію.
Ці 5 кроків для зміни негативних відгуків працювали майже весь час:
1. Не реагуйте негативно і сердито
Коли прийде перший негативний відгук, ви, мабуть, розсердитесь і захочете помститися рецензенту і позбутися його. Гнів викликає ірраціональну поведінку і в одну мить може перетворити усміхненого спанієля з улюбленого іспанського ресторану на скаженого бика з арени.
Тому, перш ніж відповісти на негативний чи вульгарний відгук, глибоко вдихніть і заспокойтесь.
Негативна реакція на негативний відгук кине погане світло на ваш бізнес, і ви можете дуже швидко втратити клієнтуру.
"Поведінка користувачів не є раціональною", як сказав Ден Аріелі.
Негативні відгуки - це не кінець світу і вони дають можливість для вдосконалення. Природно, що компанія також має негативні відгуки, важливо мати можливість адекватно на них реагувати.
Якщо ви напр. клієнт у негативному відгуку звинувачує, що у вас брудні туалети, тож ви можете відповісти фотографією, на якій служба прибирання прибирає туалети, і описати, що бруд спричинили не працівники, а гості, і ви робите все можливе, щоб утримувати ванні кімнати чисті за будь-яких обставин.
2. З’ясуйте, чи відповідає негативний відгук правді
Якщо ви отримали негативний відгук і можете це зробити, з’ясуйте, чи відгук справжнього замовника, напр. якщо у вас є такі курси та тренінги, як ми, і ви отримуєте негативний відгук, спочатку перевірте, чи була людина взагалі на курсі, і дізнайтесь у викладача, чи не було проблем із людиною на тренінгу.
Якщо ви виявите, що огляд є фальшивим, а особа взагалі не пройшла навчання, дотримуйтесь інструкцій вище, щоб повідомити про фальшивий огляд.
3. Напишіть реальну та пояснювальну відповідь
Якщо є помилка, яка призвела вас до негативного відгуку, немає сенсу заперечувати та сперечатися. Ви просто розлютите рецензента та інших потенційних клієнтів, які побачать відгук та вашу відповідь. Люди вже не такі наївні, як хтось міг би подумати.
Швидко реагуйте на негативний відгук, бажано протягом 24 годин, і спробуйте:
Вибачитися
Щиро просимо вибачення у рецензента за негативний досвід роботи у вашому місцевому бізнесі. Люди хочуть бути почутими і хочуть, щоб якомога більше людей побачили їх відгук, іноді думаючи, що їх перегляд змінить ситуацію на краще.
Вибачаючись, ви вказуєте, що слухаєте рецензента, і якщо особа вислухана, вона задоволена і, можливо, не зацікавлена в поширенні негативів щодо вашого бізнесу.
Запропонуйте рішення
Запропонуйте кімнаті незадоволених рецензентів передумати і виправити те, що вас турбувало.
Якщо це справжній недолік з вашого боку, і огляд повністю відповідає дійсності, ви можете спробувати запропонувати знижку та обіцянку надзвичайного досвіду.
Знижка або навіть дрібниця - це чарівні слова в бізнесі, які можуть перетворити негативний відгук на позитивний.
4. Виправте недоліки в огляді
Ви хочете виключити перевірені негативні відгуки, які негативно впливають на ваш бізнес? Просто виправте та виправте недоліки з оглядів.
Це турбує ваших клієнтів, напр. бруд? Тренуйтеся і звертайте увагу на гігієну. Чи не заперечують вони проти неповажних співробітників? Навчіть їх і погрожуйте зменшити зарплату.
Чи маєте ви негативні відгуки про якість продукції? Поліпшити якість або змінити постачальника.
Негативні (і позитивні) відгуки - це інструмент, за допомогою якого ви можете наблизитись до своїх клієнтів та покращити якість послуг на їх основі. І ось про що ми всі повинні говорити про всіх нас, хто надає послуги та продає продукцію.
5. Отримуйте позитивні відгуки від реальних клієнтів
Ще одним простим способом «видалення» негативних відгуків є отримання позитивних. Звичайно, негативні відгуки в цьому випадку не зникнуть, але позитивні їх «поб’ють».
Нові позитивні відгуки впливають на нових потенційних клієнтів, які переглядають відгуки ще й тому, що вони не хочуть витрачати час і приймати неправильне рішення, наприклад відвідування ресторану, який не буде хорошим, а також старим незадоволеним клієнтам, чиї нові позитивні відгуки можуть змусити їх передумати і відвідати ваш ресторан.
Міф про відгуки в Google
Google вважає фотографію та відгук, розміщені з іншого місця, окрім вашої адреси Google My Business, підробкою.
Точно ні. Ви також можете завантажити фотографію або відгук, напр. через тиждень після відпустки з дому та Google це приходить абсолютно нормально. Навіть якщо ви використовуєте фотографію, яка навіть не була зроблена в цьому місці. Хоча фотографії містять інформацію про те, де вони були зроблені (метадані), це не підозріла діяльність, і Google дивиться на неї абсолютно нормально.
Висновок
- Якщо вам потрібна допомога з місцевим SEO та управління місцевим бізнесом або створення віртуального туру, не соромтеся зв’язуватися зі мною - [email protected]
- Якщо вам сподобалась стаття, і вона була для вас корисною, не соромтеся ділитися нею у Facebook або розповідати про це своїм друзям.
- Якщо ви хочете дізнатись більше про Інтернет-маркетинг, виберіть один із наших курсів та семінарів у Братиславі.
Будемо раді бачити Вас на курсах або консультаціях.