На першій сторінці
Не обходиться без логістики
Товари, запропоновані з найкращого боку, які все ще на таких вигідних умовах, нічого не варті, якщо вони - або лише з великими труднощами - не потрапляють до покупця. З цієї точки зору, звичайно, торговці, які займаються торгівлею продуктами (програмним забезпеченням, музикою, відео), які також можуть розповсюджуватися в електронному вигляді, перебувають у зручному положенні; однак більшість покупок також вимагають фізичного переміщення товару.
Зовнішній вигляд важливий
Багато трейдерів стикаються з цим лише тоді, коли бізнес починає закінчуватися: один-два десятки замовлень на день все ще можуть бути виконані «ручними» методами, але якщо надходять сотні чи тисячі замовлень, нам потрібно бути більш підготовленими до задоволення потреб, для розгляду скарг.
На щастя, логістика - це не лише один з найважливіших елементів електронної комерції, але й один з найбільш зрілих, говорить він. Кіс Ервін Егон, також новий президент Асоціації електронної комерції (SZEK), обраний наприкінці листопада.
Логістика торгівлі в Інтернеті - яка включає організацію доставки, складування та доставки - принципово мало чим відрізняється від подібної діяльності каталожних магазинів, що налічує кілька десятиліть. Єдина різниця полягає в каналі обробки замовлень (веб-інтерфейс у порівнянні з літерою) та, як наслідок, очікуваній швидкості доставки.
Кіс Ервін Егон, SZEK
Логістика, або одна з її складових, доставка надзвичайно важлива для операторів веб-магазинів з іншої точки зору, додає президент асоціації. В електронній комерції виконання замовлення відокремлюється не лише від моменту придбання, але й від “особи” інтернет-продавця. З торговцем особисто не контактує торговець або хтось із його працівників, а працівник транспортної компанії. "Покупці роблять для торговця висновки з процесу доставки, професіоналізму та гнучкості процесу, а також із зовнішнього вигляду кур'єра", - говорить Ервін Егон Кіс.
Те саме підтверджує досвід проекту Lora (Логістичні дослідження та аналіз), який досліджує та аналізує ринок логістики посилок з 2004 року, додає він. Беата Ковач, керівник проекту, керуючий директор KSB’98 Tanácsadó Kft.
Чи повинен я зберігати (?)
Перші два елементи логістики електронної комерції - це пошук (доставка) та складування. За словами президента SZEK, одна з найбільш згаданих головних переваг інтернет-торгівлі - відсутність необхідності підтримувати великі запаси - справедлива лише за обмежень. З одного боку, за багатьма інтернет-магазинами є фізичні магазини (можливо, мережа магазинів), які роблять необхідним ведення певного запасу.
Продавець, який працює лише з Інтернет-магазином, повинен вирішити, чи підтримувати певний запас, чи завжди отримувати все, коли замовляє у нього. Однак у останнього завжди є певний ризик: якщо торговець завжди закуповує товари після замовлення, час доставки неминуче буде довшим, покупець отримає товар пізніше. Хоча це не є головним фактором при виборі веб-магазину, існує психологічна межа - десь від шести до восьми днів - після якої клієнт готовий чекати лише в обґрунтованих випадках.
Він йде сам
G’Roby, яка спеціалізується на торгівлі продуктами харчування та хімічними речовинами, вирішує свої логістичні потреби виключно власними ресурсами - власним персоналом, власними автомобілями та власним розробленим програмним забезпеченням. Олександр Великийна думку керуючого директора, це явно дає компанії конкурентну перевагу.
Частиною звичайного обслуговування на підприємстві є те, що покупець може визначити, протягом якого двогодинного періоду він запитує товар; замовлення, зроблені до 11 години ранку, можна навіть виконати цього вечора. Також природно, що працівник транспорту заносить товари в камеру чи гараж. “Згідно з нашими опитуваннями, клієнти цінують точні та точні послуги. Це саме те, що ми можемо запропонувати клієнтам наші власні транспортні можливості та внутрішньо розроблені системи », - сказав Шандор Надь на конференції, організованій SZEK.
Однак більша ефективність роботи - лише один із факторів ризику, попереджає Кіс Ервін Егон. Якщо торговець фізично не володіє продавцем, він може не мати змоги виконати своє юридичне зобов'язання, тобто виконати замовлення за оголошеною ціною та умовами. "Повністю безпечна торгівля може відбуватися лише за умови, коли я пропоную товари для продажу", - підсумовує Кіс Ервін Егон.
Взаємозв’язані системи
Багато що також залежить від відносин з постачальником, - продовжує Ервін Егон Кіс. З точки зору цілого процесу, не має значення, чи існує, і якщо так, то який рівень ІТ-зв’язку між електронним продавцем та його постачальниками, наскільки автоматично система продавця може обробляти зміни в рівнях запасів та змінювати порядок.
У зв’язку з цим президент SZEK вказує на одне, про що оператори веб-магазинів не завжди замислюються: необхідно також звернути увагу на те, як системи різних постачальників обробляють замовлення, що надходять до них. Можливо, вони не зможуть виконати замовлення на звичайних умовах, але чи буде продавцеві повідомлено, дано нову дату поставки, анульовано (і якщо так, коли) непридатне до виконання замовлення, чи може власник веб-магазину мати можливість скасувати замовлення згодом?
Shop.Builder, яка займається розповсюдженням тренажерів, серед іншого відчуває проблеми на власній шкірі. Компанія, яка управляє веб-магазином, має власний склад, але ні розміри, ні товари фітнес-тренажерів не дозволяють накопичувати більші запаси. Тому, особливо у випадку з дорожчими пристроями, трапляється, що товари купуються у угорського дистриб’ютора лише при отриманні замовлення. "Це зменшує наші складські проблеми, але робить нас більш вразливими до постачальників", - сказав він. Роберт Штіпі, керуючий директор компанії, що управляє веб-магазином, на круглому столі на нещодавній конференції, організованій SZEK. Важко знайти постачальника, який пропонує гарні умови або експлуатує ІТ-системи, з яких можна отримати потрібну інформацію про запаси.
Багато пакетів, великий ринок
Коли у вас є товар, залишається ще одне завдання: доставити його замовнику. Хоча все більше магазинів надають можливість особистого перевезення, власний досвід Маленького Ервіна Егона показує, що ледве десята частина покупців користується цією опцією. Не випадково, якщо покупець не пішов до магазину, щоб купити, чому він піде за товаром?
Проект "Лора" вже кілька років вивчає ринок хлібобулочних виробів Угорщини (кур'єрська, експрес-доставка, посилка - пояснення див. У нашому вікні), чисті продажі яких у 2007 році наблизились до 65 млрд. Форинтів, інформує керівник проекту Беата Ковач. Хоча попередні темпи зростання ринку, що перевищували 20 відсотків на рік, помітно сповільнилися з 2007 року, можна очікувати, що він зросте на 6-8 відсотків у наступні рік-два. У той же час у побутових послугах сегменти, які найбільше постраждали від електронної комерції, гарантованої цілодобової та багатоденної доставки, є найбільш значущими, разом вони становлять понад 70 відсотків загального внутрішнього обороту.
Довга Csilla (DPD)
Постачальники послуг доставки посилок також вважають важливим обслуговування електронних магазинів. Довга Csilla, Директор-розпорядник DPD Hungária заявив, що частка веб-магазинів у загальній кількості переданих їм пакетів близько 40 відсотків, хоча вона відстає від цієї частки у вартості. "Це ринок, що швидко розвивається, тому в наших фундаментальних інтересах мати можливість максимально обслуговувати цей сегмент", - сказав генеральний директор.
Він думає подібно Габор Хавасі, Він також є менеджером з продажу GLS Угорщина. Вони також бачать значний потенціал у доставці до веб-магазинів, хоча вони все ще принципово зацікавлені у ринку b2b.
Проблеми з одержувачем
Для судноплавних компаній обслуговування електронних торговців вимагає іншої діяльності, ніж доставка в традиційному сегменті b2b. Середній розмір і вага упаковок менші (останні, як правило, становлять кілька кілограмів), і одна упаковка, як правило, потрібна лише для прийому одержувача; екскурсійні тури повинні бути організовані відповідно до іншого.
Є й інші підводні камені, що одержувачами у переважній більшості випадків є приватні особи, які просять доставки додому - Габор Хавасі продовжує виправляти розбіжності. Якщо вам потрібно відправити товари компаніям, немає проблем знайти когось, хто повинен взяти на себе відправлення в робочий час. З іншого боку, люди не очікують чекати вдома з восьмої ранку до п’ятої години дня, коли кур’єр дзвонить. Але навіть якщо все вдома, все теж не обов’язково йде гладко: іноді покупець передумав; вдома може бути член родини, який, навпаки, не хоче платити за накладений платіж; або якщо він хоче заплатити, йому не вистачає грошей.
"Може бути незліченна кількість причин, чому ми не можемо доставити відправку в першому турі", - говорить менеджер з продажу GLS.
Особисто або доставлений?
Для певних товарів меншої вартості або придбаних невеликими партіями магазин, де клієнти можуть забрати товар особисто, не сплачуючи транспортну плату, може збільшити оборот. Маленький Ервін Егон, однак, звертає увагу на цікавий контекст. Що стосується суто інтернет-магазинів, то вартість покупок за транзакцію вже років роками неухильно зростає (у 2007 році вона становила близько 26-30 тис. Форинтів), тоді як у випадку з інтернет-магазинами з традиційним фоном магазину ця сума становить зменшується і ледь перевищує 5 тис. форинтів. За цим стоїть зрозуміле ставлення споживача: якщо вам доведеться заплатити вартість доставки, ви будете прагнути її оптимізувати, тому ви будете купувати більше відразу.
Ось чому постачальники послуг готові до таких непередбачених ситуацій. Базовий пакет послуг для ділових партнерів, включаючи операторів веб-магазину, включає відвідування товару на складі продавця та доставку його додому або в офіс одержувача; спроба доставки на наступний день після прийому; страхування вартості (до ліміту приблизно 50 000 форинтів) передбачено для пакетів; якщо перша спроба доставки була невдалою, вони намагаються знову (або більше); а якщо доставка взагалі не відбувається, товар повертається вантажовідправнику.
Через характер доставки приватним особам їм також доводиться мати справу з отриманням вантажу: згідно з недавнім опитуванням, 81 відсоток угорських онлайн-покупців віддають перевагу накладеним платежем.
Сила інформації
Очікування покупців в Інтернеті часто перебільшені щодо доставки, говорить Ервін Кіс, виходячи зі свого досвіду. (Після скарг на замовлені товари, другу найпоширенішу причину негативного досвіду електронної комерції слід шукати в доставці.) Багато людей думають, що товари, замовлені в Інтернеті, надходять безпосередньо від продавця - ніби їх привезли і, як зазначено вище, зазвичай не може взяти на себе доставку на певну дату.
Ось чому надзвичайно важливо, щоб на сторінках веб-магазину точно та правильно вказувались умови, ціни та терміни, за які компанія доставки посилок береться за доставку, а також елементи основної послуги та необов’язкові варіанти чітко відокремлені - зазначають представники логістичні компанії та президент SZEK.
Габор Хавасі (GLS Угорщина)
Це може дуже допомогти постачальнику логістичних послуг, якщо електронний торговець запитує у своїх клієнтів інформацію, яка може допомогти з доставкою, і це також зазначено на друкованій етикетці з доставкою - Габор Хавасі дає практичну пораду. Найбільш корисною такою інформацією є номер стільникового телефону або домашнього телефону, за яким можна зателефонувати клієнту, але будь-яка інша інформація може багато значити («дзвінок 15», «змусити дзвонити біля коричневих дверей»). Кур'єри мають велику мотивацію передати пакунки, забрані вранці, так чи інакше.
Csilla Hosszú також вважає правильною інформацію про клієнтів найважливішою. Поширеною помилкою є те, що торговець обіцяє доставку на наступний день - він просто забуває стверджувати, що це не наступний день після замовлення, а наступний день після доставки товару. До цього часу, однак, може зайняти кілька днів для закупівлі, упаковки та відвантаження - протягом цього часу погано інформований клієнт буде шукати вантаж на вантажівці посилок, в той час як він, можливо, навіть не прибув до компанії. DPD намагається збільшити рівень успішності перших поставок кількома способами: отримані ними пакети (з відповідною інформацією) автоматично надсилаються одержувачу електронною поштою або з вересня, повідомляючи про доставку наступного дня. Якщо одержувач не гарно проводить час, ви можете вказати два альтернативні дні у своєму відповіді.
Розмір має значення
Однак існують Інтернет-магазини, які продають спеціальні товари, для яких цього теж недостатньо.
Що таке цеп?
Чеп (кур'єр, експрес, посилка) абревіатура, що використовується в логістиці для ринку доставки невеликих посилок та зацікавлених у ньому постачальників послуг. Він розрізняє три сегменти, але між ними немає чіткої межі: хоча постачальники послуг, як правило, спеціалізуються на тій чи іншій галузі, вони часто «блукають» і в сусідні сегменти.
Кур'єрські послуги. Кур'єри забирають (зазвичай невелику) партію відправника, тримають її під своїм особистим контролем протягом усього процесу та негайно доставляють одержувачу протягом години-двох.
Експрес-провайдери. Компанії, що спеціалізуються на так званій гарантованій доставці вантажів з більш швидким індивідуальним терміном доставки, як правило, протягом 24 годин в Угорщині, що швидше, ніж звичайна доставка.
Перевізники посилок (посилка). У межах певних обмежень ваги постачальники послуг можуть вручну переміщувати вантажі через великі мережі, як правило, протягом декількох днів. Терміни доставки не індивідуальні, а статистичні середні показники. (Наприклад, 95 відсотків пакетів повинні надійти до одержувача в день С).
Однак компанії з доставки посилок не зобов'язуються пересилати такі надмірно вагомі та негабаритні вантажі як частину базової послуги; і вони більше не зобов’язуються заносити ці машини додому, бо вони беруться лише за доставку до воріт. Тому Shop.Builder змушений керувати власним флотом перевізників на додаток до замовлення диспетчерів посилок для харчових добавок та одягу. З іншого боку, тамтешні робітники в багатьох випадках не роблять нічого, окрім того, що ставлять машини всередину порога. «Це може зробити кур’єрська служба і для нас, і тому нам доведеться виходити на вулицю, лише якщо клієнт також попросить встановити. Ми давно хотіли знайти постачальника послуг, який одночасно здійснює доставку малих і великих пакетів », - говорить Руберт Штіпіти про свої бізнес-бажання.
Але цілком може бути, що ці бажання певний час не виконувались. У випадку великих перевезень посилок, верхня межа зазвичай становить 40 кілограмів, і для цього є вагома причина, вважає Габор Хавасі. На своїх автомобілях водії гуляють поодинці, а 40 фунтів може перевезти навіть одна людина; при необхідності це також перенесе вас на четвертий поверх. Обробка великих пакунків вже означала б додаткові витрати, яких не нестимуть ні відправник, ні одержувач товару, говорить менеджер з продажу GLS.
Логістика передана на підряд
Думки розходяться щодо того, чи будуть і потрібні логістичні компанії, які пропонують онлайн-продавцям не лише службу доставки, але й складні логістичні послуги (управління запасами, складування, упаковка тощо). На думку Беати Ковач, вони, безумовно, будуть такими, оскільки вони можуть забезпечити конкурентну перевагу: з точки зору економічної ефективності виробникові, дистриб'ютору та постачальнику логістичних послуг може бути вигідно тісно переплітатися в єдиному ланцюжку створення вартості . Значні витрати можна заощадити, якщо не всі три учасники зберігали різну кількість запасів, але якби товари знаходились лише в одному місці, з якого - за підтримки дуже хорошої ІТ-системи - кожен міг управляти.
Ервін Егон Кіс також погоджується, що успіх веб-магазину надзвичайно залежить від добре впровадженої логістики, особливо якщо він продає найрізноманітніші товари у великих кількостях.
Водночас він бачить, що жоден електронний торговець в Угорщині не потребує такої складної послуги, щоб виконувати замовлення окремих клієнтів. "Загальна логістика занадто стратегічна, щоб хтось ризикував передати підрядників", - підсумовує він.