ДЕТАЛЬ МОЖЕ ВНІЗИТИ РІЗНИЦЮ

Великі транснаціональні корпорації витрачають багато грошей на дослідження споживчої психології. але офіціанти також мають свої стратегії брати більше

Чи підказка - це проблема поколінь? Часом це здається так: легко побачити, як багато людей, народжених до семидесятих років, залишають велику суму грошей на своїй тарілці після рясної їжі - або економної кави - але це не так, коли закусочні молодші. Це частково обумовлено зростаюча соціальна зневага що вони мають підказки, які можна розглядати як частину заробітної плати працівника, яку приймає не роботодавець, а клієнт. Щось, що в більшості секторів було б немислимо.

прийомів

Офіціанти, зі свого боку, повинні заробляти на життя, щоб максимізувати свої доходи. В загальному, логіка невблаганна. Тобто, якщо ви симпатичні та приємні, але не надто цікаві, ви набагато частіше отримаєте хорошу підказку, ніж якщо це ободок, який пролив пляшку вина на костюм замовника та зробив непридатний жарт з гардероба з ще один із закусочних. У такому випадку, більше, ніж взяти чайові, ви напевно закінчите бійку з вашим босом.

Клієнти, як правило, втрачають більше грошей, коли знають ім'я офіціанта ("привіт, у нього є ім'я! Як і я! Він, мабуть, добрий дядько")

Якщо ви офіціант, це вас цікавить, але також якщо ви збираєтеся відвідувати часті ресторани чи тераси цього літа. Протягом останніх десятиліть, паралельно з піднесенням споживчі дослідження, Було проведено декілька розслідувань у реальному контексті ресторану, які розкривають фактори, які найбільше впливають на чайові. Прониклива збірка, опублікована професором в Корнельському університеті Майкл Лінн, під назвою "Сім способів збільшити кількість порад серверів", це дає нам кілька підказок, тому ми заглиблюємось у його сторінки, щоб повідомити про ніколи недостатньо цінний сектор гостинності та повідомити клієнтів.

представити себе

Можливо, вас вразив той факт, що під час вашого останнього відвідування певної мережі ресторанів (згадайте приклад, який вам більше подобається), перше, що зробив офіціант, представився по імені, що також добре видно на a номерний знак як він виглядає на сорочці. Це найкоротший спосіб завоювати симпатію клієнтів, а також отримати соковитішу підказку.

Це виявило розслідування, опубліковане в "Журналі прикладної соціальної психології" з викривальною назвою "Вплив серверного введення на чайові в ресторанах", згідно з яким клієнти вважали офіціанта більш привітним і відчували більше співчуття до нього при зустрічі як його звали («привіт, він має ім’я! Як я!”). (Маленький) експеримент показав, що офіціантки, які сказали своє ім’я, отримали 23% підказок, тоді як ті, хто не отримав лише 15%. Звичайно: «Презентація повинна бути справжньою та професійною. Груба чи нещира презентація має протилежний ефект ".

Спускатися!

Традиційні правила протоколів стверджують, що не дуже доречно нахилятись, обслуговуючи клієнта. Однак це має сенс психологічно, і якщо поставити себе на рівень споживача (буквально), як правило, офіціант падає краще, оскільки це полегшує спілкування, що очі клієнта та працівника перетинаються і якась близькість. Як сам Лінн виявив в експерименті, який згодом він опублікує під назвою "Вплив постави сервера на чайові в ресторанах", цей невербальний фокус окупається фінансово.

Якщо це гала-ресторан, можливо, краще не нахилятися до клієнта, оскільки це вважається дуже неформальним жестом

Автори поїхали в два ресторани в Х'юстоні (штат Техас), де їм допомогла кавказька та мексиканська офіціантка. У всіх випадках обидва офіціанти платили більше, коли нахилялись, хоча це була не дуже суттєва різниця, лише 3% (однак, дуже вигідно для такий простий жест). Якщо це гала-ресторан, можливо, краще не робити цього, оскільки це вважається дуже неформальним жестом.

Посміхніться

Зупинка, оскільки посмішка - це, мабуть, найуніверсальніший жест співчуття, але це не заважає пам’ятати. Так називали два дослідники Каті тид Y Джоан Локард, які намагалися довести таку крайність у ресторані Сіетла, посилаючи своїх навчених офіціантів посміхатися (чи ні) клієнтам, які були самі. Будьте обережні, оскільки в цьому випадку різниця була суттєвою. У той час як ті, хто тримав рот за зубами, отримували лише на 20 центів більше, якщо вони демонстрували широку посмішку, вони отримували 48 центів. Дійсно, збільшення 140%.

Торкніться клієнта (але не переходячи)

Одне з найбільш суперечливих правил невербальної мови (у певних ситуаціях доводиться тримати руки в тиші) нагадує, що фізичний контакт за бажанням і не нав'язливим, як правило, викликає певну симпатію та близькість, що призводить до витрат клієнта більше грошей.

У цьому випадку експеримент проводився в Оксфорді. Ні, не той Оксфорд: Оксфорд Міссісіпі. Там Квітень Х. Круско та Крістофер Ветцель, виставлені в «Дотику Мідаса: Вплив міжособистісного дотику на чайові в ресторанах» (безцінна назва), виявили, що чим ближче був фізичний контакт, тим більше грошей вони заробляли. Зокрема, 12%, якщо вони не торкалися, 14%, якщо вони легко торкалися плеча ... і 17%, якщо торкалися двічі, м'яко протягом приблизно півсекунди на руці, коли повернули зміну.

Велике питання: кредитна картка так чи ні?

Це може бути одним із пунктів, де іспанські звичаї найбільше відрізняються від звичаїв інших країн, можливо, тому, що ми, як правило, цього не отримуємо "Отримайте ще два євро". Або якщо? Як зазначають чотири експерименти, проведені Річард А. Файнберг, Колишній професор Університету Пердью, оплата кредитною карткою змушує нас давати чайові більше, ніж готівкою, можливо тому, що - і це класика в психології споживачів - серце не бачить, кишеня не відчуває.

Висловлення вдячності може викликати у клієнтів відчуття змушення заробити їх, залишаючи більші чайові

Що ще гірше, ще одне неопубліковане розслідування під назвою "Кредитні картки і знаки відмітки: докази асоціативного зв'язку" свідчить про те, що сам факт, що це може Оплата карткою, навіть якщо це нарешті здійснено готівкою, може вплинути на кількість залишених грошей. Зокрема, виплата офіціанту зросла до 4%. Можна лише припускати, чому це відбувається, і Лінн припускає, що це може бути пов'язано з "тим фактом, що логотип кредитної картки настільки присутній, коли споживачі купують речі, що це стало умовним стимулом, який стимулює витрати". Я маю на увазі, ми собаки Павлова.

Непереборний шарм "смайлика"

Не так давно, якщо ми підійшли до бару на розі і Пепе, офіціант, якого ми знаємо з дитинства, повернув рахунок за щоденне меню у супроводі смайлика, ми, напевно, могли б подумати, що є втратив розум. Ми живемо менш важкими часами, і, швидше за все, ми знайдемо візуальний супровід такого типу на рахунку, що також сприяє тому, що ми залишаємо більше підказок.

У цьому випадку ми повинні визнати Брюс Рінд Y Прашант Бордія Честь того, що ви провели невеликий експеримент, який показав, що іноді смайлик має значення. Клієнти з міста Філадельфія (здається, жодне американське місто не застраховано від участі в психологічному дослідженні) залишили на 5% більше, якщо офіціанткою була жінка. Якщо, навпаки, людина, яка намалювала «смайлик», була людиною, він отримав би менше грошей. Конкретно 3%. Тож може бути, що це робить позитивний ефект лише у випадку офіціантки, а може також бути так, що експеримент був розроблений регулярні і просто так сталося. Жодна гіпотеза не може бути виключена.

Бути вдячним ...

Ми повертаємось до початку, тобто в очевидний. Як ми можемо підозрювати, офіціанти, які пишуть «дякую» або навіть підписуються своїм іменем на рахунку, частіше беруть більшу суму грошей. "Висловлення вдячності може змусити клієнтів відчувати себе змушеними заробити їх, залишаючи більші чайові", - говорить Лінн. Як припускає автор, можливого провалу немає: навіть якщо тактика не дає великого результату, вона ніколи не призведе до зворотних наслідків. Хоча іноді здається, що сказання "спасибі" було включено ВООЗ до списку канцерогенів.