Мартін Култан, генеральний директор Trust, пояснює, чому важливо робити такі рейтинги, чому дієта - це найбільш критикувана річ у лікарнях та скільки часу потрібно медичному закладу, щоб відновити свій імідж.

довіра

Оцінка страхової компанії базувалася на вибірці з 7200 пацієнтів. За словами Култана, це не репрезентативне опитування, але статистично актуальне.

Страхувальники довіри обрали найкращі лікарні у 2018 році

Важливим є рейтинг пацієнтів?

Я переконаний, що це так. Особливо у словацьких реаліях оцінка задоволеності пацієнтів є важливою. Ми ніколи не говорили, що це єдина важлива річ, тому ми також робимо великий рейтинг з інститутом INEKO, де також включені інші відповідні речі.

Але словацька система охорони здоров’я переживає певний розвиток. Останні десять років були дуже важливим періодом для всіх, хто поступово усвідомив, що охорона здоров’я - це послуга для пацієнта. Що пацієнт повинен піти з добрим почуттям.

Можливо, деякі західні країни вже давно пройшли через це, і зараз є набагато важливіші оцінки результатів лікування. Але у Словаччині потрібно буде докласти зусиль ще кілька років, щоб покращити рівень задоволеності пацієнтів.

Це як ліки. Бувають випадки, коли було важливо боротися з холерою та чумою, і зараз найбільшим викликом для медицини є щось інше.

Але можна стверджувати, що це дуже суб’єктивне відчуття для пацієнта.

Це суб’єктивне відчуття. Але коли ми об’єднуємо багато суб’єктивних почуттів, виникає щось, що певним чином об’єктивується.

Ви обрали б лікарню, виходячи з такої оцінки?

Якби мені довелося обрати лікарню, я б обрав її відповідно до трьох речей. Перше - це кількість процедур, які робить лікарня, друге - опитування задоволеності пацієнтів. По-третє, якби це була більш вимоглива хвороба, я б також помітив видавничу та наукову діяльність лікарні та колективу.

Труднощі хворих зростають?

Я переконана, що поведінка лікарів та медсестер покращується, а зовнішній вигляд та навколишнє середовище в лікарнях також покращуються. Деякі все ще виглядають жахливо, але коли ми дивимось на все, що було реконструйовано за останні десять років, ви можете це відчути і побачити. З іншого боку, зростають вимоги матерів та молодого покоління.

Це покращення також можна пояснити створенням рейтингів та порівнянням лікарень?

Я переконаний, що публікація стала темою. І не лише через рейтинги, але були різні ініціативи, фільми про пологові будинки, тому кілька речей сприяли усвідомленню того, що пацієнтці потрібно якось лікувати. Тому що пацієнта можна добре вилікувати, виходячи з лікарні, але не менш важливим є те, як він почувається. Це всебічно сприяє вдосконаленню.

У довгостроковій перспективі дієта в лікарні є найгіршою на основі оцінки. Однак лікарні наголошують, що вони тут переважно для лікування, а не для "готельних послуг".

Люди сприймають ці речі. Це все одно, що їхати на старій, розбитій машині, яку він тричі не міг завести, двічі загинув на дорозі, але дійде до Кошице. Він дійшов до фінішу, але його почуття від цього погане. І тоді він сприймає поїздку на машині, яка без проблем доїде за чотири години. Те саме в тій лікарні.

Якби ми концептуально мали справу з лікарнями чи охороною здоров’я як такою протягом 20 років, якби це було трохи пріоритетно і краще керувалося державою та окремими міністрами, то сьогодні ми вже значно далі.

Не завжди йдеться про гроші. Ми виявили, що невдоволення пацієнтів своїм харчуванням випливало лише з-за того, що вони не були поінформовані. Ніхто їм не пояснив, що вони сидять на дієті і чому вони її сидять. Коли ви поясните їм, що через ваш діагноз ви будете їсти це зараз, воно буде змішаним, несоленим, так що розуміння буде кращим.

Як ви, як медична страхова компанія, рухаєтесь до лікарень, які в довгостроковій перспективі оцінюються гірше?

Перш за все, мова йде про спілкування з лікарнею. Ми можемо здійснювати прямий і непрямий тиск, щоб покращити ситуацію. Наприклад, лікарні може бути непрямим операція на шлунку, і ми скажемо: дами та панове, краще покращуйте ці речі зараз і не думайте про інших.

Лікарні, які довгий час знаходились на дні, мають якийсь спільний знаменник?

Лікарня має імідж у своєму регіоні. Люди кажуть, що цей відділ - це м’ясна лавка, і люди приходять сюди померти, а тут люди нормально спілкуються між собою. Для його викорінення потрібно п’ять років і більше.

Дуже часто доводиться міняти первинну, дуже часто доводиться міняти систему роботи. Особливо в невеликих лікарнях це величезна проблема. Коли хтось стає начальником, йому 20 років, і він не може його замінити. Це типові госпітальні виразки, які не можуть зламатися.

У великих лікарнях існує суто немислима державна система управління. Я переконаний, що якщо він на десять років прийшов до університету чи факультетської лікарні, яка зараз є освіченим директором на нижчих щаблях оцінки, і починає присвячувати себе лікуванню та догляду за пацієнтами, то така лікарня має шанс потрапити в перші ряди.

Маркетинг у галузі охорони здоров’я - також цікава тема. Є заклади, особливо приватні, які намагаються покращити свій імідж та займаються рекламною діяльністю. І тоді є ті, хто робить прямо протилежне, вони буквально займаються антимаркетингом. Це також формує думку лікарні.

У кожному оцінюванні завжди буде хтось внизу.

Так, але навіть це добре, коли воно покращується на 20,30 відсотка.

Ви кажете, що іноді пацієнтам потрібно п'ять років, щоб змінити своє сприйняття. Лікарня у Спішській Новій Весі, яка належить Пенті, а також Ваша медична страхова компанія, за рік зросла з 20 до 4. Як ви це пояснюєте?

Стрибки в рейтингу, як правило, бувають. Подібним чином вийшла лікарня в Малацькому (вона перейшла з 32 на 5 місце, примітка редактора). Обидва покращились за всіма показниками. Лікарня Спіш, особливо при інформуванні пацієнтів та в "готельних послугах". Малакі значно покращив догляд за персоналом та інформацію про пацієнтів.

Але я згадаю один приклад з минулого, який стосувався гінеколого-акушерського відділення. Єдине, що їм надзвичайно допомогло, це те, що вони провели семінар для спілкування для персоналу. Достатньо було одного невеликого кроку, і вони мали кращий рейтинг.

У великих лікарнях університетська лікарня Братислави закінчилася найгірше. Вона вже кілька років у вашому рейтингу у другій половині рейтингу, але минулого року їй стало гірше те, що вона закінчилася.?

З усіх університетських та викладацьких лікарень вона мала найгірше ставлення та поведінку персоналу, а також найгірше житло, харчування, прибирання, а також найгіршу інформацію.

Загалом, однак, діє один принцип: якщо людина дуже сердиться на лікаря, вона буде давати гірші оцінки навіть за прибирання, хоча це було добре.

Однак у цій оцінці слід зазначити, що пацієнт не оцінює курс лікування, чи отримував він, наприклад, найсучасніше лікування тощо.

Більшість із цих речей пацієнт не знає, щоб оцінити, з іншого боку, його оцінка є відображенням того, що було. Скажу конкретний випадок. Члена моєї родини дуже добре прооперували в університетській лікарні, але коли вони закінчили з ним, двері грюкнули, і він не знав, що робити, до якого лікаря йти. Операція пройде дуже добре, але також важливо, щоб пацієнт згодом пройшов лікування.

Але так, пацієнт не знає, як оцінити операцію.

У 2021 році Пента відкриє нову лікарню в братиславському Борі. Для державної університетської лікарні в Братиславі буде загрозою те, що ви теоретично зможете укласти з нею деякі відділення, хоча це не дуже добре в рейтингу задоволеності пацієнтів.?

Я так не думаю. Не базується лише на оцінці пацієнта. З іншого боку, якщо встановлені цінності, які повинні виконувати лікарні в інтересах якісного надання медичної допомоги, і хтось не буде їх виконувати таким чином, незалежно від того, це університет чи приватна лікарня, в цьому випадку ми піде на це.

Однак УНБ - це велика лікарня, я не знаю, що мало б піти не так, щоб перестати відповідати будь-яким критеріям підряду.

Так вже склалося, що ви підписали контракт з департаментом на підставі такого опитування?

Просто виходячи з цього ні.

Лікарні, які пацієнти вважають хорошими, також добрі за іншими показниками якості?

Це не однаково, але пов’язано. Наприклад, є добре оцінені лікарні в Ружомбероку та Старій Любові.