Розуміння поведінки споживачів, частина 2

У нашій серії ми розглядаємо типові типи пацієнтів, які через свою поведінку або особливості представляють складну проблему для експедиторів. У першій частині ми мали справу з мовчазними, невпевненими та стурбованими пацієнтами, цього разу з агресивними спілкуючимися пацієнтами.

Причин натискання, агресивної поведінки може бути декілька: в одних це пов'язано з їх природою та габітусом, в інших - із пов'язаною з посадою поведінкою, зареєстрованою поведінкою, тоді як у деяких випадках це викликано хворобою та внаслідок цього вразливою ситуацією . Правильне лікування, при якому права та самооцінка пацієнта не порушуються так само, як права експедитора навпроти нього, а жорсткий вимогливий тон не передається фармацевту чи іншим клієнтам, що чекають, є складним завданням у повсякденній роботі.

Образлива поведінка, часто навіть невдоволення ситуацією, може бути законною причиною - наприклад, невдалим попереднім лікуванням, тривалими очікуваннями, - а також власною побожністю та невпевненістю пацієнта, яку він намагається вивести від, здавалося б, вразливого аптечного працівника. У цій ситуації не слід «надягати рукавичку», оскільки це лише сприяє загостренню дискусії, але безпристрасне, об’єктивне ставлення може ще більше роздратувати пацієнта, якщо він просто шукає виправдання для переживання слова.

Якщо ми маємо можливість це зробити, варто дозволити йому розповісти про свої скарги, сказавши нам свою думку, яку ми можемо підтвердити та прийняти. Звичайно, ми можемо звернути вашу увагу на підтримку культурного тону, якщо ваші формулювання будуть грубими, образливими чи образливими для інших.

Давайте переконаємось, що розуміємо

Відчуваємо, що ми звертаємо увагу на те, що він зараз у центрі уваги, а тим часом ми повинні прагнути до твердих професійних консультацій, не “охороняючи” його. Не будемо вживати суперечливих фраз типу "так, але", а навпаки, активізувати діалог у формі "так" та ". Переконайтеся, що «Ви маєте рацію щодо цього», «Я вас розумію», а потім зробіть нашу професійну пропозицію. Якщо ви стоїте негідними, стоячи в черзі, ми все ще можемо запевнити вас у нашому розумінні та водночас попросити терпіння за той невеликий час, який нам доведеться мати з пацієнтами, які чекають.

може бути

Завдяки своїй позиції тип бізнесмена схильний діяти рішуче і командно, аж до агресії, для якого аптека - це «просто магазин», де він очікує швидкого та ефективного обслуговування, щоб він міг поспішати після виконання своїх найважливіших завдань, будь то зустріч або просто сімейна програма. Він знає, чого хоче, або, принаймні, не зосереджується на тому, що йому говорять, поспішає і відскакує.

Він очікує швидких та передбачуваних результатів від експедиції, а також від ліків - або навіть від лінійки машин на заводі; для нього хвороба є лише тривожним станом, який заважає нормальному, ефективному функціонуванню і тому повинен бути вирішений. Відповідно, пересилання повинно бути швидким, стислим, ефективним.

Давайте також запитаємо коротко і коротко, уникаючи допиту, якщо це можливо, і давайте запропонуємо конкретну пропозицію на основі сказаного ним. Звичайно, за нашими вказівками повинні бути професійні аргументи, але вони будуть представлені лише в тому випадку, якщо вам це цікаво - зазвичай, як правило, потрібні люди в потрібному становищі дають вам обґрунтовану пораду без зайвого "гарніру" '.

Оскільки ми не можемо очікувати вашої повної уваги, найважливішу інформацію - таку як дозування, приготування ліків, особливий спосіб їх прийому чи зберігання - слід розповісти, показати, записати на коробці. Якщо стан пацієнта, безумовно, вимагає глибшої консультації, ми можемо спробувати витрусити його з природного стану, наприклад, реченнями на кшталт: "Чи справді для вас не має значення бути здоровим знову?"

Теорія змови та страшилки

Пацієнти, які з недовірою ставляться до аптеки, фармацевтичної промисловості чи системи охорони здоров’я загалом, також поводяться агресивно, зарозуміло. У кращому випадку за підозрою криється проста відсутність інформації та страх перед їх станом, але з цього питання ми також працюємо проти зростаючих псевдонаукових переконань, теорій змови та історій жахів щодо здоров’я. У цих випадках часто нападають на нашу професійну самооцінку та основи нашої науки, і важко зберігати спокій.

Очікуйте отримати незліченну кількість питань, і якщо наш аргумент звучить слабко, не дуже переконливо, пацієнт напевно “розірве його”. Для нього слово фармацевта - це не Писання, а, можливо, посилання на достовірні джерела, наведення детальних та ґрунтовних аргументів. Важливо також враховувати повідомлення про власний минулий досвід пацієнта, оскільки вони є основним джерелом інформації для них. Дайте йому повагу, нехай запитує, нехай почувається серйозно, візьміть його за партнера.

Використовуймо переконливі аргументи!

Спробуємо відповісти назад, даючи детальну відповідь на кожну вашу пропозицію. Використовуйте переконливі аргументи: статистичні дані, думки високопоставлених осіб або відповідний досвід інших пацієнтів, одночасно озвучуючи його або її досвід. Наприклад, "Це гарне запитання! Ви повинні знати професора Тота, він є місцевим авторитетом у кардіології, і це один із найкращих препаратів для його пацієнтів "або" Я переконаний, що ви будете задоволені цим пристроєм, оскільки він також має німецьку якість та детальну інформацію в Угорська. Думаю, можливо, потрібно більше інформації для правильного використання монітора артеріального тиску ”.

В решті серії ми матимемо справу з труднощами спілкування, спричиненими особливими захворюваннями та соціально-культурними відмінностями.

Золтан Ціллаг
Написано для фармацевтичного факультету Печського університету
зроблений за допомогою набору слайдів, представленого в його підготовці спеціаліста-фармацевта.