Поява Алді та Лідля в Угорщині підняло можливість конфлікту між покупцями та касирами на абсолютно новий рівень. Оптимізований розмір і помножений штрих-код, більші сканери або тісний завантажувальний простір роблять майже неможливим конкурувати з касою aldis або lidlös, і це засмучує багатьох клієнтів.

Змагання з касиром у британському Aldi.

Виходячи з коментарів до нашої статті про явище, більшість покупців поділяються на два основних типи. Деякі спікери не хочуть мати справу із зовнішнім світом, тобто можливим тиском касира чи інших покупців, і збирають речі в своєму темпі на основі принципу "Я - покупець". А інший, більш значущий шар, спеціально прагне набрати темп скарбниці. Вони приходять до магазину з ретельним плануванням, хитрими хитрощами або, як хтось висловився, “своєю системою”.

Початковий рівень попередньої підготовки - це коли ми завантажуємо стрічку з урахуванням розпакування, тобто спочатку ставимо більші, важчі вироби, а в кінці - менші, більш крихкі. Багато людей доповнюють це, ходячи з сумками, які зупиняються внизу.

@AldiUK П'ятниця великий магазин хак. Так набагато швидше, ніж після упаковки на полиці. Просто переконайтеся, що ваші покупки завантажені важко до світла, щоб ніщо не було розчавлене! pic.twitter.com/S1rWTfgswL

- Джон Фокс (@Jon_Fox_) 22 березня 2019 р

Рішення для швидкої упаковки.

Більш досконалі покупці розміщують випічку або фрукти у "стратегічних точках", оскільки їм потрібно натиснути свій код під час замовлення, щоб заощадити час на упаковці. І справді потерті клієнти дряпають штрих-коди товару чи двох, тому касир повинен вводити цифри вручну. Подібне незграбне рішення - покласти кілька різних хлібобулочних виробів в один мішок. "Коли ти перевернеш його, подивишся, вдариш, ти встигнеш розпакувати його", - сказав коментатор.

У серії статей про Aldir та Lid ми раніше показали, що робить дисконтні мережі ефективними та наскільки напруженою є робота. І ця частина стосується оплати: як інша сторона, тобто співробітники дисконтних магазинів, відчувають оплату, які трюки вони використовують, щоб здійснити оплату якомога швидше, і що стоїть за тим, що вони крутяться так швидко.

Повільність охоплює систему

Отож, читаючи коментарі щодо оплати, стає очевидним, що більшість покупців мають сильний особистий досвід, пов’язаний із блискавичним темпом знижених платежів, навіть якщо вони переживають це по-різному. Однак цього не повинно бути зовсім, принаймні на думку працівників магазину, з якими я брав інтерв’ю. Вони сказали, що поспіх навколо каси заснований на непорозумінні: виходячи з концепції знижок, він просто не повинен бути упакований там, де це робить більшість покупців.

“Дискаунтери очікують, що клієнти швидко зберуться назад у кошик під час оплати, а потім упакують пліч-о-пліч біля стільниці. На жаль, це не так працює в Угорщині, але покупець каже мені пригальмувати, бо він хоче запакувати його у свої сумки. Даремно кажу, що є поверхня, де ти можеш вільно пакувати, ти не розумієш. Більшість конфліктів пов’язані з тим, що клієнти просто не розуміють швидкості, яку очікують дискаунтери », - сказав колишній співробітник Lidl.

«Модель знижки оптимізована для Німеччини та Австрії. Однак різниця між угорським та німецьким покупцем досить велика. Німецькому покупцеві можна сказати, куди брати речі. Однак цього не можна сказати звичайно для угорця, яким би розумним він не здавався, і яким би токарним я його не казав. Угорський менталітет просто не змушує вас помітати все у свій кошик, а потім спокійно збирати його », - сказав колишній альдіс, який каже, що« їм дано »намагатися донести це до клієнтів. Однак Алді та Лідл написали на моє запитання, що покупець може вирішити, куди брати речі.

Швидке оформлення замовлення може бути проблемою не тільки тому, що воно може створити розчарування для замовника та замовлення, але також може вплинути на одну з найбільш визначальних особливостей знижок - досить високий рівень ефективності. Якщо клієнт не може упакувати речі в темпі, який очікують дискаунтери, він уповільнить лінію, що рано чи пізно доведеться відкрити нову касу.

А відкриття нового касового апарату може означати, що організація праці, орієнтована на крайність, може бути засмучена. «Мені подобалося швидко оформляти замовлення, тому мені не довелося дзвонити другому на інший термінал, оскільки він міг збирати речі до того часу, і тому нам не довелося залишатися там увечері, щоб закінчити його. Вся справа в тому, щоб працювати один з одним, як маленькі старанні мурахи, щоб кожен міг закінчити вчасно », - сказав колишній дискаунтер.

На думку респондентів, до речі, новий касовий апарат слід відкрити в магазині, якщо стільки покупців ще не дійшло до стрічки, скільки вони вже завантажили. На практиці це означає, що нову касу викликають, коли 2-3 особи чекають на інші каси поза стрічкою.

Конкуренція між касирами

За словами співробітників, з якими я зв’язався, обидві мережі магазинів мають певний рівень очікувань щодо швидкості оформлення замовлення, але досвід був зовсім іншим щодо того, наскільки серйозно це сприймають у цьому конкретному магазині. Суворе чисельне очікування також не буде цілком справедливим, оскільки швидкість оформлення замовлення в значній мірі залежить від обороту певного магазину, середньої вартості кошика, розміру, різноманітності товарів або того, як швидко сканер вводить штрих-код. Наприклад, якщо хтось купує дві випічки та какао на сніданок, це, очевидно, не можна пробити так швидко, як велику покупку з багатьма однаковими продуктами.

За словами респондентів, Aldi вважається хорошим, якщо він витягує щонайменше 1000-1100 продуктів на годину, а в Lidl така ж вартість становить близько 30 товарів на хвилину. Щогодини * Оскільки в Lidl це означало б 1800 на годину. отже, існує значна різниця між цими двома номерами, для яких ті, хто працює в обох мережах, сказали, що не зовсім зрозуміло, що саме вимірює лічильник, тому навіть не варто порівнювати очікування двох магазинів. "Це як алгоритм Google, ніхто насправді не бачить, що він обчислює", - сказав один з них.

На думку респондентів, очікування здебільшого залежать від даного магазину та менеджера. Деякі говорили, що, досягнувши очікуваної швидкості за кілька тижнів чи місяців практики, їхні керівники з того часу насправді не піклувалися про їх кількість. “Моя статистика робить мене абсолютно холодним. Іноді боси кажуть мені на ходу, щоб я це зробив швидше, але це лише тому, що мені не потрібно відкривати іншу касу, а це означає, що мені не доведеться визивати людей зі складу », - сказав працівник альдіса. Водночас Алді та Лідль також писали, що для касирів не існує кількісних вимірювань, Лідль каже, що вони навіть не вимірюють результати роботи працівників, які сидять за касовим апаратом.

Відео Aldis про оплату.

Однак більшість опитаних мною повідомляли, що швидкість замовлення відіграє центральну роль у житті магазинів. Серйозні помсти, як правило, трапляються не повільнішими темпами, скоріше, їх керівник частіше говорить про більш повільний темп на роботі. "Вони кажуть, наприклад, що ви знаєте, який темп, дотримуйтесь його", - сказав колишній дискаунтер. В цей час іншому було сказано: "подивіться на лінію, скільки їх там".

Згідно з висловлюваннями, вони раніше здійснювали більш крутий темп оплати: кілька заявили, що розміщували три найшвидші результати на дошці оголошень у своєму магазині до кількох років тому. Деякі з них також повідомили, що існує серйозне суперництво серед робітників через більшу кількість.

"Є здорові перегони через хорошу статистику. Ми завжди фотографували і відправляли результати один одному »

Сказав колишній альдіс. За його словами, іноді вони також накладають один на одного, наприклад, колега пропонує "сьогодні взяти шоколад, який сьогодні поб'є його в касі".

“Усі збиралися змагатися. Вони завжди запитували вас, скільки ви їдете. Я також любив розсовувати максимально можливі межі, але споживачам дуже важко це терпіти », - сказав колишній співробітник Lidl. Lidl писав, що у них немає конкуренції між касирами (бо вони стверджують, що навіть не вимірюють свої результати), а Алді каже, що "здорова конкуренція природно виникає у всіх сферах роботи, включаючи каси".

Блискавично швидке замовлення.

У будь-якому випадку, колишній заступник керівника магазину сказав, що вони прагнуть до якомога кращої статистики не лише завдяки конкуренції, але й тому, що можуть мати кілька переваг:

  • можна побудувати кар’єру: оскільки швидкість каси легко вимірювана і порівнянна, прогресу також може сприяти надзвичайна швидкість, і
  • можна отримати знижки: як і багато інших робочих місць, добре працюючі люди розташовані краще, ніж менеджери, наприклад, вони можуть легше похвалитися перервою на каву чи сигарети.

Статистика кас є настільки важливою для багатьох підприємств, як сказали респонденти

маніпулювання статистикою є загальним явищем.

Є кілька способів зробити це. Найпоширенішим є натискання кнопки проміжних підсумків/паузи або вихід із каси: перевірка може призупинити виміряний час. Як правило, вони користуються цими можливостями, коли хтось збирає речі або платить повільніше, або коли два клієнти чергуються. За словами Lidl, кнопку підсумкової суми/паузи насправді можна було б використовувати для покращення статистики багато років тому, але поточне програмне забезпечення перевірки цього більше не дозволяє.

Кілька співробітників Aldi повідомили, що деякі постійно натискають кнопку паузи. «Найшвидший спосіб - просунути продукти через сканер однією рукою, а другою натиснути кнопку паузи, тягнучись назад до наступної дози. Той, хто працює дуже швидко, завжди штовхає ”, - сказав колишній робітник. Фактична швидкість ні в якому разі не буде швидшою за цю, насправді вони продовжують безпідставно натискати кнопку під час і без того напруженої роботи, просто щоб статистика стала кращою в кінці дня.

"В основному, не потрібно натискати кнопку паузи, але саме так система вимірює"

Сказав ще один колишній дискаунтер.

робочий

Ессенський Лідль зсередини. Фото: AFP

Крім того, існує кілька хитрощів, які можна використовувати для покращення швидкості, або принаймні офіційної статистики. Якщо у касира є розпорядок дня, навіть незважені овочі або хлібобулочні вироби можна надзвичайно швидко просіяти. "Наприклад, якщо я бачу на стрічці десять булочок, які через деякий час можна добре прищепити, або змійний огірок, ви швидко натискаєте його код, а потім натискаєте кнопку паузи", - сказав один з респондентів.

Це також допомагає зробити швидку перевірку того, що замість довгих штрих-кодів традиційних торгових мереж у знижках менше швидких кодів із цифрами, які співробітники краще знають зовні. Натомість реальна швидкість помітно сповільнюється завдяки трюку введення тих самих продуктів окремо. Значно кращі статистичні дані можна отримати, витягнувши двадцять одного і того ж товару по одному, ніж вдаривши один товар двадцять разів.

Алді писав, що для них важливі загальна швидкість і надійність. Кілька альдів, підкріплюючи це, говорили про те, що точність очікується швидше, ніж швидкість. За їхніми словами, до кількох тисяч форинтів * Я також чув про обмеження в 3 і 5 тисяч форинтів. "Собака не зацікавлена" у відхиленні, однак, сума повинна повідомлятися, починаючи із суми вище. Складністю було зазначено те, що в "Алдіні" касир не виписує суму повернення, все слід розраховувати на увазі.

"Наскільки мені відомо, компанія вирішила бути набагато пильнішими під час зміни, а не притупляти нам мозок"

Поспіх - це не рецепт, а психологія

Опитувані дискаунтери бачать подібні моделі поведінки клієнтів, як це можна прочитати з коментарів, наведених на початку статті. “Є свідомі, підготовлені клієнти, є ті, хто робить обличчя, щоб не поспішати, є ті, хто жартує з ним. Спеціально для сімей з дітьми існує конкурс упаковки касира-покупця. Молоді люди більше поспішають, люди старшого віку краще розуміють ментальність «Я - покупець». І є ті, про кого ти знаєш, що вони все одно поговорять », - сказав один із них.

"Це в основному молоді люди, які намагаються набрати темп і просто кидають речі в машину. Я дуже сміявся, коли клієнт одного разу припаркував свою машину в вантажному відсіку і просто кинув товар легкими рухами. Йому було все одно, куди він падає, він просто сказав, що це швидше, швидше ”, - сказав інший респондент.

Конфлікти з клієнтами переживають усі по-різному, є ті, чий день може бути зіпсований несправедливою промовою, є ті, хто стверджує, що кожен негативний досвід прийшов із позитивним двома або трьома клієнтами пізніше. Тим не менше, більшість респондентів заявили, що явно уникають конфліктів із замовниками та намагаються звертати увагу на потреби споживачів. Навіть якщо вимоги дискаунтерів задовольнити непросто: з одного боку, і роботодавець, і багато клієнтів очікують швидкої роботи, тоді як багато хто помітно розчарований швидкими темпами.

«Формально клієнти не поспішають, вони неявно впливають на них. Знижки базуються на добробуті людини. «Всі хочуть рухатись далі, а я мушу поспішати, щоб той, хто за мною, поспішав.» І це не рецепт, це психологія »

Сказав колишній дискаунтер. У той же час більшість респондентів явно уникають поспіху з покупцями, відштовхуючи товар від вантажу. "Таке трапляється дуже рідко і може трапитися лише в крайньому випадку", - сказав колишній працівник.

Він був респондентом, який використовує інші засоби замість терпіння для можливих конфліктів. Він сказав, що йому "все одно, якщо товар порветься", іноді кладе забиту продукцію в кошик або мішок покупців. "Саме тоді вам потрібно заглянути в очі покупця і сказати їхати сюди і зробити це для мене", - сказав він. Однак більшість заявляє про використання зовсім інших методів. "Я спостерігач і бачу, хто може прискорити, а хто ні", - сказав один із них.