одне

Швидкий контакт цілодобово та без вихідних: 0907/132 906 або 057/7880 566, -67, електронна адреса: [email protected]

Швидкий контакт 24/7 в SD: 0911/604 205 або 057/321 4404, електронна адреса: [email protected]
Телефонний контакт для дзвінка родичам у СД: 0903/224 156

Безкоштовне ліжко: ТАК


  • Медична допомога
    • Надання медичної допомоги
    • Погляд лікуючого лікаря
    • Погляд лікаря-дочки клієнта
  • О. С. Липова/Будинок престарілих
    • Центр
    • Клієнти
    • Догляд та послуги
    • Річний звіт
    • Інформація про поточні проекти
  • ZSS Slnečný dom
    • Про Будинок сонця
    • Догляд та послуги
    • Проект «Сонячний дім»
    • Річний звіт
    • Інформація про поточні проекти
  • Найкращий пристрій для вашої коханої ?
  • Інші види догляду
    • Альтернативи догляду
    • Догляд на дому
    • Мобільний хоспіс
  • Практична інформація/COVID-19
    • Процедура прийому
    • Прайс-лист на послуги
    • Посібник для коханої людини
    • COVID-19
    • Освіта
  • Форми
  • Про нас говорили/писали
    • Вони сказали про нас
    • вони писали про нас
  • Де нас знайти, контакти
    • Сонячний будинок
    • Центр медсестер
  • Вірші та гімни
  • Новини, соціальна програма та меню
    • Новини, соціальна програма
    • Меню
  • Старші коробки
  • Нагороди
  • Розрахунок орієнтовної ціни
  • Освіта

Краще одне інтерв’ю, ніж тисяча анкет .

Генеральний менеджер комплексу організацій та служб
ТОП менеджер з якості 2015 року
Центр медсестер/Центр медсестер, s.r.o.
Заклад соціальних служб Slnečný dom, n.o.

Соціальний працівник
Заклад соціальних служб Slnečný dom, n.o.

Готфрід Вільгельм Лейбніц

Пошук очікувань пацієнтів та їхніх близьких та прагнення до їх стійкого здійснення є важливим способом, яким ми повинні мати відкритий розум і вміти слухати. У той же час ми не можемо сердитися на клієнта за те, що він має певні ідеї, які, до того ж, зовсім непрості в реалізації. Увага: якщо клієнт або його близькі відчують, що критика для нас неприйнятна, і ми не можемо її обробити, буквально використали її для вдосконалення процесів в організації, вони не повідомлятимуть нас про критику, а будуть із задоволенням розповсюджувати твоя спина. Тому запитувати, спілкуватися з клієнтами та коханими - це мудро, правильно і особливо в галузі охорони здоров’я та соціальної допомоги людям похилого віку та етично.

Попросимо думки кількома способами

Способи допитливого спілкування різні. Скрипт стимулів, як правило, скупий, а також створює помилкове враження, що все в порядку. Якщо ми не хочемо погодитися на ілюзію, давайте не будемо дотримуватися девізу «Немає новин - хороші новини», а шукатимемо шляхи, щоб їх відстежити та знайти проблеми, перш ніж вони прорвуться до загального порушення іміджу пристрою.

Анкети набагато вигідніші, але вони лише частково інформативні, ми маємо досвід, що респонденти не хочуть записувати подробиці та причини свого невдоволення.

Абсолютно ТОП для нашої практики - це так звані пошукові інтерв’ю, в яких можна майже зі стовідсотковою достовірністю діагностувати причинно-наслідкові зв’язки невдоволення.


Потім у плані дій плануються системні рішення, які повинні запобігти повторенню невдоволення, якщо ми можемо знайти рішення. Достатньо навіть невеликої позитивної зміни, невеликого кроку і причина невдоволення має шанс не повторитися настільки, наскільки на момент її ідентифікації.

Ми не залишаємо нічого випадковому в наших організаціях. Ми визначили все, що стосується невдоволення, у методології ризику, що включає, серед іншого, запобігання невдоволенню, циклічну оцінку причин невдоволення, всебічну переоцінку підходів, повторення причин невдоволення, поточні причини невдоволення, чіткий зведення процедур, тощо.

Незадоволення - небажане явище, тому ми не лише регулярно шукаємо причини невдоволення, ми оцінюємо їх, але в той же час ми переглядаємо існуючі заходи та підходи, котрий тоді ми оновлюємо з метою усунення явищ невдоволення в майбутньому.

Шановні друзі, у цьому дописі ми не хочемо ділитися з вами лише методологією пошуку причин невдоволення. Ми хотіли б представити наш досвід, саме тому ми пройшли роки чесних досліджень.

Перш за все, застосовується те, про що говорить вступна цитата. Практично напевно, якщо клієнт та його близькі ніколи раніше не відчували послуг в інших місцях, очікування різко зростають. Отже, очікування нижчі, а задоволеність вищою, якщо є хоча б короткий попередній досвід щодо недоліків у догляді іншого постачальника. Такі клієнти є найбільш вдячними. Завдяки своїм позитивним відгукам, вони знають, як чудово підтримати персонал. Задоволені та поважні клієнти є буквально терапевтичним інструментом для вигорання.

Потім є друга група клієнтів та їх близьких, які налаштовані сприймати, скажімо, об’єктивно та критично. На жаль, на практиці ми навчилися боротися з тим, що показники якості, особливо для наших близьких, встановлюються дещо інакше, ніж наші.

Типові причини невдоволення можна запобігти ?

Звичайно так. Ми вирішуємо це таким чином, щоб кожен працівник на початковому навчанні в першочерговому порядку пройшов навчання з найбільш поширених причин невдоволення. Кожен працівник центрів з самого початку знає, на чому слід зосередитись у своїй роботі, яких недоліків необхідно цілеспрямовано уникати, щоб не говорити про невдоволення клієнта та його близьких.

Ми також запобігаємо невдоволенню клієнтів/родичів в організаціях за допомогою планів аудиту (відповідність керівним принципам, ефективність процесів), освіта клієнтів та їхніх близьких (вже при підписанні контракту необхідно пояснити клієнтам та їх близьким, чого вони можуть чекати від догляду, необхідно вказати на необхідність співпраці, невтручання в процес лікування, визначити межі вимоги, реалізуйте очікування), навчання, навчання працівників (працівники постійно/негайно навчаються причинам невдоволення та хв. Раз на рік всебічно щодо найпоширеніших причин (після всебічного огляду - План освіти ) тощо.

Циклічна оцінка причин невдоволення

Як уже зазначалося, ми відстежуємо невдоволення клієнтів/коханих та активно оцінюємо це за допомогою анкет, поглиблених інтерв'ю (оцінка задоволеності, аналіз предметів, які оцінюються гірше 1), індивідуальні мотиваційні співбесіди з працівниками (предмет - досвід спілкування з клієнтами/коханими.) та аналіз/записи несприятливі ситуації.

- огидна дієта і невеликі порції їжі - на основі кількох пропозицій клієнтів, яким заважала огидна їжа від постачальника та невеликими порціями, ми склали меню, де намагались врахувати не лише дієтичні заходи, але й побажання клієнтів, запровадили інтенсивний щотижневий контроль за задоволенням їжею, також щоденний контроль якості їжі - включаючи дегустацію персоналу. При отриманні оцінюється харчовий статус кожного клієнта і так званий харчовий скринінг, де ми зосереджуємось на обмеженнях споживання їжі за станом здоров'я, під час перебування інтенсивно контролюється харчовий статус клієнтів, проблемні ситуації - анорексія, відмова від їжі, порушення ковтання, вирішені навченою медичною сестрою у співпраці з обслуговуючою командою медсестра.

- "слабкий ”догляд за RHB - ми часто виявляли, що родичі мали великі сподівання. Навіть при важких діагнозах, які негативно впливали на здоров'я та стан клієнта, вони зосереджувались лише на поліпшенні мобільності за короткий час, це було повторюваним явищем. Улюблені зазвичай приходили в другій половині дня, коли діяльність RHB припинялася, і складалося враження, що з клієнтами "нічого не робиться", і більше того, коли це часто підтверджував часто дезорієнтований клієнт. Під час глибоких інтерв’ю з коханими ми з’ясували, що проблема полягає більше у спілкуванні. Також важливо було пояснити щоденну програму реабілітації та індивідуальний підхід до клієнта. Ми запровадили навчання близьких на прийомі у клієнта та визначення цілей реабілітації, а також повторне навчання коханих принаймні раз на три місяці, присутність співробітників RHB під час відвідування з можливістю консультації, ми додані нові послуги - магнітотерапія, лавандові ласки тощо. Оцінка RHB значно покращилась після цих заходів.

Протягом приблизно двох років інтенсивної роботи з причинами невдоволення ми працювали над такими пропозиціями:

- ставлення та готовність персоналу - ми взяли кілька пропозицій від клієнтів та їхніх близьких про те, що персонал недобрий, неохочий. Це було більше клієнтів, яких поміщали в центри на більш тривалий час. Незважаючи на те, що персонал та його підхід переважною більшістю оцінюються в цій галузі дуже позитивно, ми постійно отримуємо усні та письмові похвали, ми не хотіли зупинятися на досягнутому і тому запровадили планові перевірки доступу клієнтів у межах програма аудиту та нагляду та нове - Контроль якості медичної допомоги зосереджений на етичних аспектах догляду, екологічній безпеці та колегіальності.

- обладнання кімнати - у попередній період ми також стикалися з негативною оцінкою обладнання кімнати. Зрозуміло, що близькі хочуть лише найкращого для своїх батьків, бабусь і дідусів, тому ми взялися за реконструкцію загальних приміщень та кімнат в одному з центрів. Ми також встановили надмірну двомісну та одну одномісну кімнату за пропозицією близьких людей.

- невдоволення платою за ліки (високі платежі) - ми часто стикалися із закритими платежами за ліки клієнтів, що негативно реагували на розмір платежів за використані ліки, а також на їх кількість. У співпраці з лікарями ми почали переоцінювати проблему поліпрагмазії, включили в медичні візити огляд лікування, створили медсестру, яка аналітично оцінює стан здоров'я клієнта та спілкується з лікарем щодо вживання наркотиків, ми також використовуйте найдешевшу альтернативу препарату.

Ну, як бачите, неспокій можна зрозуміти, принаймні частково., якщо керівництво та співробітники налаштовані ініціативно, гостинно, ви все одно можете бути трохи зачаровані ніби з нічого. Часто, дуже часто просто кращі речі спілкуються, інформують і сприймають послугу, підхід істотно змінюється.

Тож якщо ми дбаємо про задоволення наших клієнтів, давайте знати найпоширеніші причини невдоволення та вдосконалюватись !