послідовність

В останні роки продаж та споживання "досвіду" зростає в геометричній прогресії, і особисто я вважаю відвідування ресторану власним досвідом; щось на зразок відвідування театру. І так само, як актори, сценарій та режисерська команда повинні зібратися разом і ідеально працювати на сцені, щоб вистава вплинула на глядачів і рекомендувала виставу, тому я думаю, що ресторани повинні працювати. Тому що іноді вони мають можливість, лише одну можливість, залишити своїх клієнтів із відкритим ротом і змусити їх повторити або рекомендувати досвід більшій кількості людей.

Щоб ритм досвіду був адекватним, команда кухні повинна була підготувати страви, столи повинні бути розставлені, наша система бронювання повинна бути простою у використанні, а потім ... тоді настав час шоу. Момент, коли клієнт проходить через двері і насолоджується досвідом у нашому ресторані, поки вони не підуть. Тут ми граємо.

Якщо закваска приїде до мого напою, якщо мені доведеться занадто довго чекати страви, десерту чи рахунку, якщо блюдо остудиться або на смак не має нічого, якщо офіціант не знає меню і не знайте, що рекомендувати мені, якщо ніхто з усієї команди не змушує мене почувати себе привітним ... тоді навіщо повертатися назад? Існує стільки факторів ... але системи в ресторані повинні працювати бездоганно, щоб гарантувати, що досвід клієнтів є винятковим, або що клієнт, напевно, ніколи не повернеться.

Як менеджер ресторану, якщо ми хочемо досягти успіху, дуже важливо надати найкраще обслуговування клієнту. Те, як саме розроблений такий досвід клієнтів від входу до виїзду, має вирішальне значення для успіху ресторану. Порядок обслуговування відомий як послідовність та форма, в якій офіціант обслуговує клієнтів, щоб зробити їхні враження максимально приємними.

Послуга - це поєднання спілкування, уваги, поваги та турботи з клієнтом та для нього, щоб вони почувались як вдома, а також повернулись до нашого ресторану та рекомендували його.

Іноді персонал, який отримують ресторани, не є професіоналом, і навіть якщо він є, ми мусимо дати їм деякі вказівки щодо того, як ми хочемо, щоб послуга була такою, оскільки в ресторані тапас воно буде не таким, як у високій кухні чи фаст-фуді ресторан. Тому дуже важливо мати письмове замовлення на надання послуг та передавати його працівникам, коли вони починають працювати з нами разом із меню, місією та цінностями, щоб ознайомитись із нашими продуктами харчування, послугою та концепцією.

На мою думку, це основні моменти, які повинні бути викладені у визначенні нашого замовлення на обслуговування:

  • Вітайте/вітайте клієнта
  • Запропонуйте спеціальні страви/напої або поза меню
  • Візьміть замовлення напою
  • Доставити напої
  • Прийміть замовлення їжі
  • Доставте їжу
  • Перевірте, чи потрібно щось клієнту, і все в порядку.
  • Почистіть стіл
  • Зробіть замовлення десерту, кави/чаю
  • Доставка рахунку/оплата оплати.
  • Подякуйте і звільніть клієнта.

Окрім чіткого надання нашим співробітникам структури послуг, ми також допомагаємо нам вказати найкращі часи для перехресного продажу або продажу дорожчих страв/напоїв. У свою чергу, він позначає час приготування кожної страви та ритм, який повинен протікати між кухнею та вітальнею.

Ось приклад ресторану для гурманів тапас із неформальним стилем обслуговування. Як ми вже говорили, послідовність обслуговування буде змінюватися залежно від місця, концепції, стилю обслуговування тощо:

Послідовність обслуговування

Підійдіть до клієнтів (посміхніться, говоріть впевнено і тепло, безпека проекту): Привіт, ласкаво просимо до COSMOS

1-й. Ви хочете випити/трохи напоїв? Може XXXX чи XXXX? Ви теж хочете води?

1 Б. Чи можу я запропонувати деякі закуски, такі як жирні оливки, перець Падрон або хліб з помідорами?

1 С. Повідомте їх, що ви доступні, якщо їм потрібна допомога/роз’яснення меню. Не питайте: чи вони тут вперше? Ви просто завжди пропонуєте допомогу, не перевантажуючи клієнтів. Поясніть нижче спеціальні страви та рекомендації: Ми завжди пропонуємо замовити 2-3 тапас на людину. Добре почати з аперитиву та тапасу, а потім перейти до деяких з м’ясних страв, приготованих на грилі. Запропонуйте улюблену страву або особливий день.

Важливо: у напружений час намагайтеся поєднувати страви з різних секцій, щоб кухня не перевантажувалася в одній секції.

два. Під час замовлення: Завжди сповільнюйте та уважно слухайте клієнтів під час замовлення. Повторіть замовлення повільно та чітко і переконайтеся, що вони замовили відповідну кількість страв.

3. Запитайте, чи не хочуть вони продовжувати з алкогольними напоями, коктейлями, пивом чи вином.

4. Розмістіть замовлення в системі: Якщо вам замовили закуски, надішліть замовлення спочатку із закусками, щоб дати трохи часу кухні, а потім введіть решту замовлення.

Уникайте замовлення більше 3 тапас на пару двох, залиште решту посуду на утриманні. Важливо ознайомитися з таблицею ситуації, часу, незалежно від того, поспішають вони чи ні. Це робиться через обмежений простір за столами, а також для покращення досвіду клієнтів, які не відчуватимуть тиску, щоб швидко закінчити, щоб їжа не охолола.

5. Замовляйте посуд на утриманні. Як ми вже говорили, важливо читати клієнтів, ми також повинні пам’ятати про швидкість приготування, яка буде різнитися, а також про обставини наших клієнтів, які можуть поспішати чи не поспішати.

Завжди повторно надсилайте замовлення на наступний курс, перш ніж клієнт закінчить перший, щоб уникнути тривалих очікувань під час обіду.

6. Постійно стежте за столом. Завжди посміхаючись, завжди слідкуйте за клієнтами у вашому розділі, обов’язково допомагаючи їм, якщо їм щось потрібно. Сумніваючись, підійдіть до клієнта і запитайте, чи все в порядку, чи їм чогось не вистачає.

7. Коли клієнти знаходяться на своїй другій тарілці, перевірте таблицю, щоб переконатися, що вони мають все необхідне та отримали всі замовлені страви. Через характер стилю "тапас", коли багато роботи, посуд може загубитися між кухнею та столами.

8. Допомагає очистити порожні тарілки та пропонує споживачам другий напій, коли вони допивають перший.

9. Коли клієнти закінчать їжу, вийміть усі тарілки і протріть стіл вологою ганчіркою та запропонуйте їм десерт. Не питайте, чи хочуть вони десертів, дайте їм меню, вкажіть де десерти і порекомендуйте один із них (сирний пиріг з дульсе де лече - це завжди гарна порада). Зачекайте 5/6 хвилин і поверніться до столу, щоб прийняти замовлення. Запитайте клієнтів, чи хочуть вони кави та чаю, і відразу ж додайте їх до системи разом із десертом.

10. Як тільки клієнти отримають десерт, кава повинна бути готова, і ви повинні принести їх до столу. Якщо ви бачите, що кухня займає більше часу, ніж зазвичай, замовляйте десерти спочатку, а каву через 5 хвилин, клієнти повинні мати десерт із замовленням напоїв поруч із собою.

одинадцять. Коли клієнти закінчать свій десерт, приберіть стіл, вийміть склянки та запитайте, чи не хочуть вони інших напоїв.

12. Коли клієнти запитують рахунок, будь ласка, переконайтеся, що ви їм негайно його надали, подивіться на таблицю, якщо ви не бачите наміру оплати, дайте йому трохи часу і поверніться менше ніж за 5 хвилин, щоб забрати. Подякуйте клієнту за прийняття платежу. Послуга закінчується лише тоді, коли клієнт виходить із ресторану; не забудьте підтримувати зоровий контакт, поки вони не підуть.

  • Завжди тримайте стіл у чистоті, без порожніх пляшок, брудних склянок та невикористаних столових приборів.
  • Завжди пропонуйте закуски та гарніри
  • Завжди пояснюйте спеціальні пропозиції.
  • Завжди дотримуйтесь черговості обслуговування.

Хаос часто трапляється в ресторанах, але це завжди має бути впорядкований хаос, тому що ми повинні пам'ятати, що "шоу має тривати", і кожен візит клієнта - це можливість для клієнта бути щасливим і повторюватись з нами.

Сподіваюсь, вам це було цікаво і пам’ятайте, управління не є складним, потрібно лише рішучість.

Консультант з ресторанів, засновник Pendulo.