Для того, щоб забезпечити правильну процедуру розгляду скарг на недоліки товарів та послуг, що продаються та надаються у бістро та приміщенні Momente, відповідно до Закону № 250/2007 зб. з питань захисту прав споживачів така процедура подання скарг:
СТАТТЯ I.
Право на скаргу
Клієнт має право скаржитися на будь-які недоліки в наданих послугах та дефекти у придбаних товарах, включаючи право на вилучення, заміну, доповнення або надання замісної нової послуги або розумну знижку на узгоджену ціну платних послуг або товарів.
СТАТТЯ II.
Предмет скарги
Про недоліки в якості їжі та напоїв, призначених для негайного споживання, клієнт повідомляє безпосередньо після виявлення недоліку безпосередньо оператору. Якщо недоліки в їжі та напоях, призначених для негайного споживання, стосуються кількості та ваги, вони повинні бути заявлені перед споживанням.
Скарги на недоліки інших товарів або послуг клієнт подаватиме в готель, де він придбав товар або послугу негайно, без зайвої затримки, на основі касового апарату з електронного касового апарату, у випадку товарів не пізніше закінчення гарантійного терміну. Готель не повинен приймати скаргу без пред'явлення підтвердження покупки. Скарги на недоліки в помешканні можуть надходити, особливо до адміністратора, без зайвої затримки. Право на скаргу на недоліки в житлі закінчується, якщо воно не було реалізоване протягом 6 місяців з моменту надання послуги.
Під час подання скарги клієнт подає всі відповідні документи щодо надання послуги або придбання товарів, щодо яких він заявляє про дефект або недолік.
СТАТТЯ III.
Порядок розгляду скарг
Послуги громадського харчування
Харчові дефекти вважаються непоправими. Якщо є дефекти в їжі, їжі або напоях, клієнт має право вимагати їх обміну або повернення сплаченої суми, або надання знижки.
Якщо не дотримуються правильної якості, ваги, норми або температури їжі та напоїв, клієнт має право вимагати безкоштовного, належного та негайного усунення дефекту.
Послуги розміщення
Клієнт має право вимагати безкоштовного, належного та своєчасного усунення недоліків, а саме:
- заміна несправного або додавання відсутнього обладнання невеликої кімнати
- якщо неможливо усунути технічні дефекти (несправність системи опалення, низький тиск води, відсутність гарячої води тощо) і якщо готель не може надати клієнтові інші альтернативні номери, клієнт має право на знижку на базову ціну за проживання або відмовитись від договору до ночівлі та повернути ціну, сплачену за проживання.
Кожна скарга приймається портьє, яка інформує клієнта про відповідного менеджера, відповідального за вирішення скарги. Скаргу розглядає відповідний керівник, який зобов’язаний розглянути скаргу, видати письмове підтвердження отримання скарги та прийняти рішення про спосіб її розгляду.
Якщо немає можливості врегулювати скаргу за домовленістю, відповідний менеджер зобов’язаний написати запис скарги з клієнтом. У записі клієнт повинен вказати точне позначення наданої послуги або придбаних товарів, час надання послуги або придбання товарів та опис їх недоліку. Якщо під час подання скарги клієнт подає письмовий документ про надання послуги або придбання товарів працівнику готелю, цей факт повинен бути чітко зазначений у записі скарги.
Директор або відповідний керівник приймає рішення щодо обґрунтування скарги негайно, у складних випадках не пізніше 3 робочих днів. Якщо необхідно професійно оцінити заявлений дефект, термін врегулювання скарги становить 30 днів.
Клієнт отримає копію протоколу скарги та спосіб її розгляду, а через 14 днів з ним зв’язуються, щоб з’ясувати задоволення ходом процедури розгляду скарги.
СТАТТЯ IV.
Співпраця гостя при розгляді скарги
Клієнт зобов'язаний надати співпрацю, необхідну для розгляду скарги, зокрема, надаючи правдиву інформацію щодо наданої послуги або придбаних товарів.
Якщо вимагається характером скарги, клієнт надає працівнику готелю доступ до наданого йому приміщення, щоб переконатись, що скарга обґрунтована.
СТАТТЯ V.
Заключне положення
Ця процедура подання скарги набирає чинності з 1 січня 2019 року