Ця процедура подання скарги застосовується до споживчих товарів (далі - "товари"), щодо яких права покупця від відповідальності за дефекти (далі - "претензія") реалізуються протягом гарантійного періоду. Приймаючи товар у продавця, покупець погоджується з поданою нижче процедурою подання скарги. У випадку, якщо вантаж не приймається особисто, під поглинанням товару розуміється момент його доставки першому перевізнику.
Повідомлення про скаргу
Заповніть спеціальну форму скарги для скарг. Форма повинна містити всі обов’язкові дані та важливу інформацію:
• детальний опис дефекту (як дефект проявляється, як він впливає на придатність товару)
• опис того, як сталася несправність
• пропозиція щодо вирішення скарги (обмін, ремонт, повернення коштів, інше рішення)
Протягом трьох робочих днів після отримання повідомлення про дефекти продавець інформує покупця про подальшу процедуру в залежності від виду товару, особливо там, де покупець повинен доставити товар з дефектами (місцезнаходження продавця, уповноважена служба тощо).
Якість при завантаженні
Якщо придбані товари мають недоліки (наприклад, не мають узгоджених або законно очікуваних властивостей, не придатні для звичайної або узгодженої мети, не є повноцінними, їх кількість, міра, вага або якість не відповідають іншим юридичним, договірним або навіть додоговірні параметри), дефекти товару, за які відповідає продавець.
Покупець може вимагати від продавця не пізніше двох років з моменту отримання товару, відповідно до його прохання, право на безкоштовне усунення дефекту або розумну знижку на ціну; якщо це не є непропорційним характеру дефекту (особливо якщо дефект неможливо усунути без зайвої затримки), може застосовуватися вимога доставити новий товар без дефектів або новий компонент без дефектів, якщо дефект стосується лише цієї частини.
Якщо немає можливості відремонтувати або обміняти товар, після відмови від договору покупець може вимагати повернення купівельної ціни в повному обсязі.
Протягом шести місяців з моменту отримання товару передбачається, що дефект товару вже існував, коли товар був прийнятий.
Продавець не зобов'язаний задовольнити вимогу покупця, якщо він доведе, що покупець знав про дефект товару до того, як взяти його або сам його спричинити.
За використані товари продавець не несе відповідальності за дефекти, що відповідають ступеню попереднього використання або зносу. У випадку товарів, що продаються за нижчою ціною, продавець не несе відповідальності за дефект, за який була домовлена нижча ціна. Замість права обміну в цих випадках покупець має право на розумну знижку.
Юридичні права від дефектів
Продавець несе відповідальність за дефекти, що виникли після отримання товару протягом 24-місячного гарантійного терміну або протягом терміну придатності, зазначеного в рекламі, на упаковці товару або в доданій інструкції.
Протягом цього періоду покупець може подати скаргу та, на свій власний вибір, вимагати дефекту, який є суттєвим порушенням договору (незалежно від того, чи можна усунути дефект, чи виправити його):
• усунення дефекту доставкою нового товару без дефекту або доставкою зниклого товару;
• безкоштовне усунення дефекту шляхом ремонту;
• розумна знижка від ціни придбання;
• повернення купівельної ціни на підставі відмови від договору.
Порушення договору є суттєвим, про що порушена сторона вже знала на момент укладення договору, або повинна була знати, що інша сторона не уклала б контракт, якби вона передбачила порушення.
У разі дефекту, що становить незначне порушення договору (незалежно від того, чи є дефект усунутим чи непоправим), покупець має право на усунення дефекту або розумну знижку на ціну придбання.
Якщо дефект, який можна усунути, неодноразово стався після ремонту або товар має велику кількість дефектів (принаймні три дефекти одночасно), покупець може скористатися правом на знижку на ціну придбання, обмін товару або відмовитись від договору.
Продавець не несе відповідальності за дефекти, спричинені нормальним зносом або недотриманням інструкцій із використання.
Розгляд скарг
Покупець зобов'язаний подати скаргу продавцю або особі, призначеній для ремонту, без зайвої затримки з моменту виявлення дефекту. Якщо він робить це письмово або в електронній формі, він повинен надати свої контактні дані, опис дефекту та запит на спосіб розгляду скарги.
Покупець зобов'язаний повідомити продавця, яке право він обрав, повідомляючи про дефект, або без зайвої затримки після повідомлення про дефект. Зміна вибору без згоди продавця можлива лише в тому випадку, якщо покупець виправив помилку, яка виявляється непоправною.
Якщо покупець своєчасно не вибере своє право з істотного порушення договору, він має ті самі права, що і у випадку незначного порушення договору.
Покупець зобов'язаний довести придбання товару (бажано підтвердження покупки). Кінцевий термін розгляду скарги триває від передачі/доставки товару продавцю або до місця, призначеного для ремонту. Під час транспортування товари повинні бути упаковані у відповідну упаковку, щоб запобігти пошкодженню, вони повинні бути чистими та повними.
Продавець зобов’язаний негайно, не пізніше ніж протягом трьох робочих днів, прийняти рішення щодо скарги або про те, що для прийняття рішення необхідна професійна оцінка. Інформація про необхідність експертної оцінки буде повідомлена покупцеві протягом цього періоду. Скарги, включаючи усунення дефектів, продавець розгляне без зайвої затримки не пізніше 30 днів з моменту подання заяви, якщо тільки письмово не погоджено з покупцем на більш тривалий термін. Після цього терміну покупець має такі ж права, як якщо б це було суттєве порушення договору. Якщо конфлікт з договором купівлі-продажу виникає під час продажу кінцевому споживачу протягом 6 місяців з дати придбання речі, це вважається конфліктом, який уже існував на момент придбання, якщо це не суперечить природі речі або якщо не доведено інше.
Якщо продавець відмовляється усунути дефект, покупець може вимагати розумної знижки на ціну або відмовитися від договору.
Гарантія якості продовжується на час від подання скарги до її обладнання або до моменту, коли покупець був зобов'язаний забрати товар.
Якщо немає можливості відстежувати стан розгляду скарги в Інтернеті, продавець зобов'язується повідомити покупця про розгляд скарги шляхом його запиту електронною поштою або через SMS.
У разі обґрунтованої скарги покупець має право на компенсацію доцільно понесених витрат.
Інші наші магазини
Слідуйте за нами у Facebook