5.8. 2011 3:30 Вибрані дефіцити кам’яного банкінгу
Як повідомляється, конкуренція у сфері фінансових послуг посилюється. Суперницькі кам'яні банки вимагали поєдинку потоків Інтернет-конкурентів. У куточку своєї душі ми сподівались, що комфорт користувача, нас, клієнтів, суттєво просунеться далі. І ми прилетіли. Незважаючи на те, що Інтернет-банки намагаються зробити "вітер" для своїх кам'яних братів і сестер, є кілька аспектів комфорту клієнтів, які традиційні словацькі банки певний час не дадуть своїм клієнтам. Ви не вірите ?
(Більшість фактів у блозі стосуються не лише банків, а й страхових компаній та, можливо, інших фінансових установ. Автор блогу усвідомлює, що перелічені нижче послуги можна отримати через Інтернет-банки або принаймні надійно змоделювати. Однак, цей блог призначений вказувати на те, що традиційні банки (або інші фінансові установи) дотримуються принципів, які можуть зламати собі шию в цифровому світі в майбутньому або, принаймні, болісно вивихнути їх.)
Банк відкритий вночі
Опишіть договір о 1:30 ранку або обговоріть свої фінансові можливості з працівником банку? Gulf Bank почув голос своїх клієнтів і відкрив свої відділення вночі під час посту Рамадан. Захід виявився настільки популярним, що банк продовжив нічні години навіть після закінчення Рамадану. Який словацький банк прийме вас у відділенні після опівночі ?
Приклад з робочим часом вночі навмисно трохи розкритий. Очевидно, що в наших широтах відділення банку, відкрите о 01:00 ночі, мабуть, не буде обслуговувати (за межами Братислави) принципово іншу групу клієнтів, ніж симфонічний оркестр заморожуючих бездомних та алкоголіків. Але справа в іншому. Суть аргументу полягає в тому, що навіть якщо банки хочуть бути відкритими вночі, вони не в змозі це зробити. Їхні інформаційні системи були побудовані з припущенням, що після виснажливого дня банківські системи проведуть банківських службовців до дверей, замкнуть їх за собою і замкнуть. вони починають операції, які викопували протягом дня, щоб не надто сповільнювати операцію. Вночі операції проводяться в систему бухгалтерського обліку, вони перераховують залишки за кредитами та рахунками, розподіляють відсотки та нараховують додаткові комісії, готують звіти для клієнтів тощо. Найчастіше операції неактивні вночі. Отже, навіть якщо раптом виявиться достатньо клієнтів, які хочуть банкувати вночі, їм не пощастить. Словацькі кам’яні банки фактично просто записали б свої вимоги. і почав з ними мати справу вранці. Нинішні (словацькі) банки, таким чином, більше ніж на 100 років відстають від північноамериканської компанії Trust, якій вдалося управляти першим нічним банком ще в 1905 році.
Перехресні переваги послуг
Чи готові ви відмовитися від деяких переваг щодо одного товару в обмін на більшу гнучкість щодо іншого? Тож швидко вчіться у такої гнучкості. Словацький банк пропонує вам окремі продукти, які не мають зв’язку між ними (за винятком винятків). Вони часто навіть не знають одне про одного.
Десятиліття побудови окремих систем для окремих виробів. Спеціальні системні модулі, представлені групами матерів дочірніх компаній місцевих банків. Інтеграція систем (і продуктів) банків, що зливаються. ІТ-автономія частин продукту або розподільчих мереж одного банку. Або просто проста поступова розробка нових (ізольованих) продуктів шляхом коливань персоналу товарних команд. Це лише деякі причини, чому наші банки не мають клієнтського виміру у своїх продуктах. Інформація про нас, клієнтів, є лише обов’язковою передачею записів про товари.
Той факт, що моя кредитна картка належить тій самій особі, що і строковий депозит, банки намагаються лише покращити за допомогою марок даних та інших сховищ даних, що агрегують. Навіть якщо їм це вдається (і ми просимо вибачення за те, що іноді вони «зашивають» невиплачений кредит у сусіда з однаковим прізвищем та адресою), вони все одно не дадуть вам можливості «розібратися», наприклад можливість позачергових депозитів під заставу на більш тривалий термін. Словацькі банківські продукти бетонуються в графіт, і ви навіть не можете отримати гнучкі дюбелі за допомогою алмазного свердла. Нам залишається лише страждати від безглуздих кроків, таких як пропозиція банку інвестувати гроші з щойно отриманої іпотеки у іпотечний сертифікат. (для меншої кількості інсайдерів поверніть позичені гроші назад у банк і отримайте за них нижчі відсотки, ніж ви їх позичили). Ось чому ми просимо наші словацькі банки: "Коли ви запропонуєте клієнту можливість створити комбінацію різних продуктів, щоб він мав гнучку комбінацію продуктів від вас, а не набір незалежних контрактів, підписаних випадково особою з тим самим "громадянином"? "
Односторонні умови продукту
Підхід "єдиного розміру" став сумним стандартом у фінансових послугах, як білий та полуничний йогурт у склянці на соціалістичній полиці супермаркету. З появою орієнтації на клієнта (або, принаймні, масового її проголошення), деякі сфери знущань над клієнтом за "загальними правилами" загинули від меча (або навіть мачете) за власні витрати. Не кожен отримує лист від банку щомісяця, не кожному доводиться чекати замовлення із позначкою часу, не кожен повинен платити за свій поточний рахунок. Однак чи намагалися ви заперечити загальні умови або положення рахунку або кредитної угоди в роздрібній торгівлі продуктами? Той факт, що ви їх прочитаєте, нагородить банківського службовця гарним круглим поглядом і нервовим постукуванням пера. Якщо ви не заперечуєте проти того, що ви не погоджуєтесь з жодним із положень - вони змусять вас сміятися, що вони нічого з цим не зроблять, тоді це просто.
Договірна документація на продукти (навіть найпримітивніші) зазвичай перевищує 6 сторінок, щільно описаних шрифтом, чого навіть ваш офтальмолог не хоче від вас у нижньому рядку своєї таблиці. Я знаю, що залишати щось велике за собою є природною властивістю людини, тому це не може заперечувати навіть корпоративний юрист. Однак, чи повірите ви, що 70-річна людина з книжкою з довгостроковим балансом до 1000 євро становить той самий юридичний ризик, що і особистий рахунок підприємця зі 100 операціями на місяць та 50 000 євро із середнім залишком? Ми побачимо, що банки розуміють, що для забивання цвяха не потрібен гідравлічний прес?
Правовий захист (і, отже, словесний баласт умов) можна масштабувати відповідно до типу клієнта. Коли один із прямих банків відкликає правила платіжної картки до половини А4, кам'яні банки просто похитають головами. І тоді можна подумати про застосування дарвінізму над положеннями договорів. Якщо за 15 років у нас не було жодного позову з портфелем клієнтів за 15 років, де б застереження відіграло певну роль, яка необхідність боротися з цим ризиком (особливо з позицією 200 євро щодо клієнт)? Це не коштує більше паперу, який цей пункт з'їдав за останні 15 років ?
Відкриваються ножиці клієнтів, які вимагають (і оцінюють) послуги, порівняно з можливістю кам'яних банків надавати їх. Кам'яні банківські процеси та системи стають твердими "на фраку" і вимагають технічного нокауту в одному з інших раундів. Головною надією Інтернет-банків для нас, клієнтів, залишаються не трохи кращі процентні ставки, але те, що Інтернет-банки не будуть прив'язані до процесів та систем традиційних банків. Таким чином, вони можуть накласти жорсткий і рішучий прямий вплив на кам'яні банки.
Однак інтернет-банки повинні спочатку це усвідомити .
У вас є власне розчарування в банкінгу, поділіться ним у дискусії на цю тему.
Ви можете знайти автора в Google+, а також у LinkedIN. Якщо вас цікавить тема "клієнти та CRM", тут ви знайдете інші матеріали автора: