Я занурився у свідомість замовника. Я подивився на мережу його очима. Я бачив, що він думає, що буде робити. Яка функціональність йому подобається, що йому не подобається чи не вистачає. Я сприймаю його емоції після покупок, знаю, наскільки він задоволений чи незадоволений. Sci Fi?
Ні. І це ніколи не було "науковою фантастикою". Розвиток технологій приніс нам ряд корисних інструментів. Наприклад, для відображення кліків, прокрутки сторінок, взаємодії з об’єктами або формами. Створюються спеціалізовані лабораторії для перевірки зручності використання. Ми можемо відстежувати емоції та реакції людей під час перегляду реклами. Недоліком цих варіантів є відносно висока ціна. Особливо для компаній з меншими фінансовими можливостями інвестиції можуть не повернутися, як тільки їм буде потрібно.
Іноді ми можемо забути простіший варіант. Запитайте клієнта безпосередньо. Відгуки - це дешеве рішення, як дізнатись, що ми робимо неправильно і де нам є куди покращитися найбільше.
Коли ви востаннє запитували людей, що вони про вас думають? Що ви думаєте про свій бізнес? Про веб-сайт? Про товари?
Юзабіліті веб-сайту
Відвідувачів нашого сайту може зацікавити, як вони скануються. Для загальної думки щодо використання, дизайну, ясності. Крім того, ми можемо запитати про конкретну функцію, як вона використовується, чого їм не вистачає в ній.
Коли я працював над редизайном інтернет-магазину модного бренду JUSTPLAY у 2016 та 2017 роках, ми вирішили запитати відвідувачів та клієнтів, що вони думають про новий дизайн. Ми створили анкету через службу Typeform і без особливих зусиль ми отримали майже 900 відгуків за 2 тижні. Прямі фінансові витрати становили 45 євро (25 євро на щомісячну передплату на Typeform та 20 євро на рекламу в FB). Користувачі могли ввести свою електронну адресу в кінці анкети. З них ми згодом обрали одного переможця ваучера на покупку вартістю 30 євро.
Анкета через Typeform
Ми використовували кілька запитань з декількома варіантами опитування, наприклад:
- Як ви оцінюєте пошук товарів на сайті? (5 варіантів від заплутаного до дуже зрозумілого)
- Як ви оцінюєте швидкість сторінки? (5 варіантів від повільного до дуже швидкого)
- Як ви оцінюєте загальний вигляд сайту? (5 варіантів від потворного до дуже приємного)
Було відкрито одне питання, і на нього потрібно було відповісти усно:
- Те, що вам подобається, не подобається або не вистачає на сайті?
Оцінюючи анкету, я виявив, що відповіді на закриті питання для мене були абсолютно марними. В середньому ми отримали приблизно 4,25 бала. Мало чи багато? Я не знаю. Для закритих питань може бути доречнішим додати додаткове відкрите запитання, якщо відвідувач оцінює відповідь негативно. Відкрите запитання, де ми отримали багато цікавих відповідей, було корисним. Ми знайшли на цій сторінці кілька помилок, неодноразові поради щодо модифікації функціональності або його додавання.
Із загальної кількості 869 заповнених анкет я нарахував принаймні 35 дуже цінних, де були заповнені справді корисні поради, якими ми вирішили скористатися та впровадити. Коли я розрахував прямі фінансові витрати з часовими, все опитування, включаючи оцінку, досягло максимум 250 євро.
Як запитати відгук на сайті?
У наведеному вище прикладі ми отримали дві третини відповідей від відвідувачів, які натиснули безпосередньо з Інтернету. Ми розмістили банер із викликом на домашню сторінку. Ми також розмістили саму анкету на нашій власній сторінці і, заповнивши її, ми перенаправили відвідувача назад на домашню сторінку. Ми отримали приблизно 70 заповнених анкет, натиснувши допис у Facebook. Ще 100 із платної реклами у Facebook, за допомогою якої ми просунули статтю до аудиторії, яка відвідувала веб-сайт у попередній період. Ми отримали близько 100 заповнених думок з бюлетеня, в якому ми також просували опитування.
Оновлення 03.09.2019:
З часом я рекомендую дізнатися більше про замовника, аніж про те, що він хотів би змінити або додати на веб-сайт/продукт/послугу. Дізнайтеся, яку проблему вирішують відвідувачі, чому вона у них є, як вони хочуть її вирішити і хто вони. Я детально представив це питання в загадковій моделі: Яку проблему вирішує наш клієнт?
Задоволення покупками
Прохання про задоволення створеним замовленням, мабуть, найпоширеніший спосіб в електронних магазинах Словаччини та Чехії. Важливу роль у цьому відіграє програма Heureka та її програма, підтверджена замовником, яку дуже легко реалізувати.
Електронна пошта Heureka Перевірено замовниками
В оцінці це схоже на попередній випадок. Питання відкритого типу часто містять деякі ідеї, де є місце для вдосконалення. Закриті важче оцінити. У Heureke загальна кількість того, скільки клієнтів рекомендуватимуть магазин своїм друзям, є дуже важливою. Ця частка однозначно повинна бути вище 90%. В ідеалі 95% і більше. В іншому випадку потрібно знайти можливість для вдосконалення. Зазвичай це скорочення строків доставки, чіткіша інформація про замовлення, покращення обслуговування клієнтів або кращий товар.
За одним проектом, на час менш зайнятого обслуговування споживачів, ми призначили оператору випадкову кількість замовлень, які були доставлені в попередні дні. Ми підготували посібник про те, як може відбутися розмова, і оператор попросив задоволення покупкою. Отримуючи відповіді, ми вдосконалювали посібник, оскільки більшість відповідей повторювались, роблячи нас більш підготовленими до відповіді та вирішення будь-яких проблем під час телефонного дзвінка. Відгуки покупців були приємними, більшість були здивовані, адже дзвінки з електронного магазину, щоб отримати відгук, є більш винятковими, ніж зазвичай. Ви можете перевірити, які реакції у вас будуть:)
Відгук про товар
Окрім того, що ми дізнаємось більше про зручність використання, якість, упаковку чи дизайн нашої продукції, ми також отримуємо велику перевагу у продажу. Продукти, які містять рейтинги якості, безумовно, краще продаються, ніж ті, що не мають їх. Через певний час з моменту доставки товару ми надішлемо клієнту електронне повідомлення, щоб оцінити, наскільки він задоволений товаром. Цей електронний лист повинен бути максимально налаштований для мобільних пристроїв. Основна ідея повинна бути чіткою, а тексти приємними для читання, оскільки багато людей надходять на електронну пошту через мобільний телефон.
Питання для оцінки залежать головним чином від виду товару. Для продуктів, де важливий візуальний бік (наприклад, мода), я б точно зупинився на цьому фотографування. Для харчових добавок та їжі на оцінка смаку/запаху/консистенції, продаючи книги, я б запитав словесна оцінка книги.
Я б обрав подарунок як мотивацію для заповнення рейтингів. Наприклад, купон на знижку, безкоштовна доставка, зарахування програм лояльності, продовження гарантії на кілька місяців. Це залежить від можливостей електронного магазину.
Думки щодо обслуговування клієнтів
Найчастіше ми спілкуємося з клієнтами електронною поштою, телефонними дзвінками або повідомленнями в соціальних мережах. Чи задоволені наші клієнти? Відповідь на це питання допоможе нам залучити більше клієнтів, відокремити хороших та мотивованих співробітників від інших. І взагалі рухатися на один рівень вгору.
Якщо магазин управляє повідомленнями через загальний поштовий клієнт (наприклад, Gmail, Outlook), можна звернутися до зовнішньої служби, наприклад Nicereply і розмістіть посилання на рейтинг у нижньому колонтитулі кожного електронного листа.
У кращому випадку електронний магазин використовує спеціалізований інструмент для організації повідомлень клієнтів, таких як LiveAgent, Зендеск, Довідка скаут, Стіл. Це програмне забезпечення зазвичай включає власне рішення для зворотного зв'язку з клієнтами. Я особисто працюю з LiveAgent, і під час обслуговування клієнтів ми надсилаємо динамічно сформоване посилання на рейтинг задоволеності в підписі кожного агента. Вибравши рейтинг (задоволений/незадоволений), ми запитаємо деталі того, що сподобалось або не сподобалось користувачеві.
Задоволення підтримкою клієнтів Словесне доповнення до оцінки підтримки клієнтів
Оскільки працівників спонукає "збирати" позитивні відгуки, кожна розумна людина намагається думати про те, як більше задовольнити клієнта, відповідаючи. В рамках оцінки негативних оцінок можна вчитися на помилках та вдосконалювати відповіді. Я б також звернувся до клієнта і спробував виправити погану репутацію.
Резюме
Задавайте питання і слухайте. Збирайте цінну інформацію від клієнтів, яка допоможе поліпшити процеси компанії та підвищить їх задоволення. Попросіть їх думки на сайті, обробки замовлень, задоволеності продуктами, обслуговування клієнтів або причин, чому вони повертають продукцію. Не кожен огляд корисний, можливо, навіть більшість марні. Пізніше ви вибираєте, чим хочете задовольнити своїх клієнтів. Тим часом почніть збирати ці дані. Вдосконаліть свій підхід прямо зараз.
Що ваші клієнти думають про ваш бізнес? Про ваш веб-сайт? Про товари?
Якуб Джмура
Протягом 10 років я працюю над електронною комерцією, досвідом споживачів, технологіями, передачею даних та цифровим маркетингом.
Вибір останніх статей залежить від вас
Як ми створили книжковий інтернет-магазин, який швидко зростає (Panta Rhei)
8 ключових джерел високопродуктивного трафіку електронних магазинів
10 порад про те, як (не) проводити кампанію Чорної п’ятниці. Остаточний посібник!
Вам подобається електронна комерція?
Унікальні історії про електронні магазини, веб-дизайн, цифровий маркетинг, аналіз даних, нові технології, інтернет-бізнес та стратегії. Лише електронною поштою кілька разів на рік.
Див. Приклад електронного листа →
Надсилаючи форму, ви погоджуєтесь отримувати вміст електронною поштою.
Як обробляються персональні дані?
Як обробляються персональні дані?
UMNE інформує електронною поштою про унікальний контент та нові статті в блогах. Ці випадкові електронні листи, за законом, є маркетинговими повідомленнями, на які потрібна згода відповідної особи. UMNE створить профіль для кожної зацікавленої особи і на основі цього профілю спробує максимально персоналізувати вміст електронних повідомлень. Профіль постраждалої особи може бути використаний для пошуку нових відвідувачів сайту, максимально схожих на постраждалу особу.
Як відкликати згоду та яка її дія?
Згода діє до тих пір, поки ви не зацікавитесь електронною поштою. Однак найдовший до його апеляції. Згода може бути відкликана в письмовій формі за адресою адміністратора персональних даних або в електронному вигляді, заповнивши контактну форму або відповівши на будь-який електронний лист, який ви отримаєте. Для простоти ви також можете натиснути на скасування підписки в нижньому колонтитулі кожного повідомлення електронної пошти.
Які персональні дані записуються?
Адреса електронної пошти суб’єкта даних, IP-адреса (місце згоди або підтвердження правильності адреси електронної пошти, так звана Double Opt-In), ім’я та прізвище, якщо вони надані в будь-який час під час обробки персональних даних.
Перераховані заходи безпеки, права суб’єкта даних, контролера та процесорів в загальних умовах захисту персональних даних як невід’ємна частина цієї інформації.
Ми використовуємо файли cookie для покращення взаємодії з користувачем. Продовжуючи переглядати сайт, ви погоджуєтесь на це. Політика конфіденційності>