Процедура розгляду скарг Up Slovensko, s.r.o.
ЗМІСТ
1. ВСТУПНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ
2. ВИЗНАЧЕННЯ ТЕРМІНІВ
3. МІСЦЕ ТА СПОСІБ ПОДАВЛЕННЯ СКАРГИ
- ПАПЕРОВІ КУПОНИ (ПК)
- КУПОНИ ЕЛЕКТРОННОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ (Кредити)
4. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ СЛОВАКІЇ ТА ПРЕДМЕТ СКАРГИ
- ПАПЕРОВІ КУПОНИ (ПК)
- КУПОНИ ЕЛЕКТРОННОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ (Кредити)
5. ОБОВ'ЯЗКИ ТА ПРАВА СЛОВАКІЇ ТА ТЕРМІНИ ОБЛАДНАННЯ СКАРГ
- ВГОРУ СЛОВАКІЯ ОБОВ'ЯЗКОВА
- ВГОРУ СЛОВАКІЯ МАЄ ПРАВО
6. ПРАВА ТА ОБОВ'ЯЗКИ ПІДРЯДНИКА
- ДОГОВОРНИЙ ПАРТНЕР МАЄ ПРАВО
- ПІДГОТОВНИЙ ПАРТНЕР ОБОВ’ЯЗКОВИЙ
7. ЗАКЛЮЧНЕ ПОЛОЖЕННЯ
- ВСТУПНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ
Ділова компанія Up Slovensko s. р. про. за цією процедурою розгляду скарг він належним чином інформує Договірного партнера про умови, спосіб та місце реалізації прав від відповідальності за дефекти, розбіжності або недоліки. Процедура розгляду скарг видається відповідно до відповідних положень Господарського та Цивільного кодексу, а також інших загальнообов’язкових правових норм Словацької Республіки.
Ділова компанія Up Slovensko, с. р. про. підготував цей Порядок розгляду скарг, щоб забезпечити єдину, швидку та точну процедуру застосування будь-яких скарг на надані послуги.
- ВИЗНАЧЕННЯ УМОВ
Скарги - здійснення прав на відповідальність за дефекти, розбіжності або недоліки,
ВГОРУ - Obchodná spoločnosť Вгору Slovensko, s. р. про., Томашикова 23/Д, 821 01 Братислава,
Адреса для листування - Up Slovensko, с. р. про., P.O.BOX 109, 820 05 Братислава 25,
Паперовий купон (далі - ПК) - ваучер, виданий на спеціальному захисному папері
на ньому вказана вартість купона.
Електронний купон на харчування (далі - "Кредит") - ваучер, виданий в електронній формі, при цьому вартість Кредиту зберігається в обліковому записі Користувача.
Перевізник - пристрій, пов’язаний з обліковим записом Користувача, який ідентифікує Користувача в пункті прийому. Перевізником може бути:
- пластикова нетиснена непередавана картка (далі - «Картка вгору») з чіпом, виданим UpSK, якому присвоюється серійний номер та персональний ідентифікаційний номер (далі - ПІН), який ідентифікує Користувача кредитом на харчування в пункті прийому. Картка громадського харчування дозволяє здійснювати контактні платежі, санкціоновані за допомогою PIN-коду, та безконтактні платежі без авторизації за допомогою PIN-коду до вартості 50 євро та безконтактні платежі, дозволені за допомогою PIN-коду понад 50 євро
- мобільний пристрій, обладнаний додатком для оплати UP
Договірний партнер - фізична особа або юридична особа, яка купує ПК та/або Кредит у UP або юридична особа, яка приймає ПК та/або Кредит, виданий UP в пунктах прийому,
Контракт - контракт, укладений між УП та Договірним партнером,
Користувач - фізична особа, яка отримує ПК та/або Кредит, пов’язаний з Перевізником, і згодом використовує їх при оплаті товарів або послуг у пункті прийому,
Пристрій ідентифікації - платіжний термінал, який використовується для оплати цін на товари або послуги через UP Carriers. Пристрій ідентифікації може бути:
- POS-термінал EFT для прийому дебетових та кредитних платіжних карток
- інший альтернативний технічний метод, що дозволяє ідентифікувати перевізників UP та дозволити платежі в пункті прийому, за умови, що UP метод приймає UP
Приймальний пункт - установа фізичної або юридичної особи, в якій можна заплатити ціну або її частину за надання товарів та послуг через ПК та/або Кредити.
- МІСЦЕ ТА СПОСІБ ПОДАВЛЕННЯ СКАРГИ
Договірний партнер може подати скаргу виключно в письмовій формі. Скарги можуть бути вручені особисто в штаб-квартирі UP на першому поверсі співробітнику UP у вікні, що підтверджує отримання скарги, або можуть бути надіслані поштою на Адресу для листування або електронним листом від клієнта на info @ up-slovensko.sk або з приймальних місць за адресою [email protected] .
Скарга повинна містити:
- слово "Скарга" з’являється в заголовку листа чи темі повідомлення. “І предмет скарги,
- назва фірми та код Договірного партнера, призначені йому UP,
- контактна особа з контактними даними (номер телефону, факс, адреса електронної пошти та поштова адреса для вручення документів),
- номер рахунку-фактури, на який стосується скарга,
- опис дефекту, розбіжності або недоліку (тобто всі деталі, необхідні для відповідної оцінки обґрунтованості скарги - особливо номери заявлених купонів, важливі дати, номер доставки вантажу та інші важливі факти),
- дату скарги та підпис особи, уповноваженої діяти від імені Договірного партнера
- СКАРГУЮЧИСЯ НА БУМАЖНІ КУПОНИ (ПК), скарга повинна містити:
Заявляючи заявку на ПК, їх потрібно прикріпити.
Заявляючи кількість купонів у книзі, необхідно додати відповідну книгу купонів.
- ПРИ СКАРГАХ НА ЕЛЕКТРОННІ ГРУПОВІ КУПОНИ (Кредити), скарга повинна містити:
- ідентифікація операції, до якої стосується скарга,
- Номер оператора у формі xxxx ******** xxxx, де відображаються лише перші 4 та останні 4 номери оператора
- номер пункту прийому/MID, відповідно назва та адреса пункту прийому,
- Пристрій ідентифікації/номер TID, відповідно тип POS,
- максимально точний час: дата, година, хвилина, секунда, до якої стосується скарга,
Заявляючи заявку на Перевізника, необхідно додати відповідного Перевізника.
Подаючи скаргу на пристрій ідентифікації, що постачається UP, необхідно додати предмет
- ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ТА ПРЕДМЕТ СКАРГИ
При виконанні предмету Контракту UP відповідає за те, що надана послуга має якість, кількість, міру або вагу, що відповідають Контракту, не має дефектів, невідповідностей або недоліків і повинна бути надана своєчасно в рамках Договірного терміну .
UP не несе відповідальності за дефекти, розбіжності або недоліки, якщо вони були викликані Договірним партнером або.
Користувачі або якщо скарга суперечить природі послуги.
- ПАПЕРОВІ КУПОНИ (ПК)
- Предметом скарги може бути:
- ПК, що виділяв UP і не відповідає шаблону (друк або інша шкода, заподіяна в процесі виробництва в UP),
- невідповідність кількості та номінальної вартості поставлених ПК із замовленням,
- невідповідність кількості та номінальної вартості поставленого ПК у вантажі накладній на поставку,
- невідповідність кількості ПК у книзі купонів номеру, вказаному на обкладинці книги,
- Дата доставки ПК,
- помилка рахунку,
- невідповідність кількості та номінальної вартості відшкодованої ПК заявленій,
- Термін погашення ПК.
2. Предметом скарги не може бути:
- ПК, який не видавав UP,
- недійсний ПК,
- ПК, який UP не був проданий Договірному партнеру,
- пошкоджений ПК (порваний, вимитий та іншим чином механічно пошкоджений купон під час маніпуляцій Користувачем або Договірним партнером),
- ПК, позначений печаткою іншого контрактного партнера,
- партія з ПК, викрадена під час транспортування до штабу УП,
- ПК, викрадений з вантажу під час транспортування до штаб-квартири УП в надійному пластиковому пакеті,
у разі використання, відмінного від
- різниця в кількості та номінальній вартості ПК під час особистої передачі/прийняття, виявленої з вікна
- різниця в готівці, знайдена за вікном UP,
- ПК, надісланий Користувачем.
- КУПОНИ ЕЛЕКТРОННОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ (Кредити)
- Предметом скарги може бути:
- невідповідність кількості доставлених перевізників/пристроїв ідентифікації накладній на поставку,
- невідповідність персоналізації Перевізників порядку,
- невідповідність вартості нарахованих Кредитів замовлення,
- дата доставки перевізників та кредитів,
- неможливість використовувати носій інформації або прийняти кредити в ідентифікаційному пристрої, що постачається UP, без зазначення причини,
- невідповідність/помилка рахунків,
- термін погашення Кредитів.
2. Предметом скарги не може бути:
- Пристрій носія та ідентифікації, які були навмисно або ненавмисно пошкоджені, знищені або змінені відповідно. з якими було оброблено неналежним чином,
- Кредити та перевізник не видані та надані UP,
- Кредити та вичерпані медіа,
- дефекти послуг третіх сторін, що надаються Договірному партнеру або Користувачеві в пункті приймання,
- дефект телекомунікаційних послуг,
- неможливість використовувати/прийняти кредити в пунктах приймання, які не були дозволені роботодавцем,
- неможливість використовувати/прийняти Позики в дні або в рази, не дозволені роботодавцем,
- неможливість використовувати/прийняти Кредити понад фінансові ліміти, встановлені роботодавцем,
- неможливість використовувати або прийняти Кредити в Пристрої ідентифікації, не наданому UP,
- блокування ЗМІ користувачів Договірного партнера через несплачені зобов'язання
- ОБОВ'ЯЗКИ ТА ПРАВА І ТЕРМІНИ ОБЛАДНАННЯ СКАРГ
- ВГОРУ Є ПРАВО:
- відмовити у прийнятті відправлення у випадку пошкодження упаковки,
- визнати або відхилити отриману скаргу,
- вирішити питання про розмір та спосіб виконання заявленої вимоги,
- у разі незрозумілого формулювання скарги відп. відсутні факти, необхідні для відповідної оцінки обґрунтованості скарги, вимагати додаткової інформації, пояснень, документів, документів та інших доказів у Договірного партнера, тоді як компанія UP розпочне термін розгляду скарги лише після надання необхідної інформації.
- ПРАВА ТА ОБОВ'ЯЗКИ ПІДРЯДНИКА
- ДОГОВОРНИЙ ПАРТНЕР МАЄ ПРАВО:
- відмовити у прийнятті відправлення у випадку пошкодження упаковки,
- відмовитись прийняти ПК/Перевізника від Користувача у разі виявлення, що ПК не відповідає дійсній схемі, відповідно. що Перевізник був навмисно або ненавмисно пошкоджений, знищений або змінений,
- подати скаргу на послугу UP, якщо вона надається з порушенням укладеного Договору, та вимагати усунення дефекту, невідповідності або недоліку відповідно до його характеру, а саме:
- безкоштовний ремонт послуги, якщо вона підлягає ремонту,
- безкоштовна доставка послуги заміни або відсутньої послуги,
- виплата коштів,
- запровадження таких профілактичних та коригувальних заходів з боку УП при наданні послуг у майбутньому, щоб дефект, розбіжність або недолік не можна було повторити,
- повернути послугу UP, якщо вона надається з порушенням укладеного Договору,
- подати скаргу від імені Користувача у випадку, якщо ПК або Кредит або Перевізник були надані Користувачеві.
- ПІДГОТОВНИЙ ПАРТНЕР ОБОВ’ЯЗКОВО:
- ПАПЕРОВІ КУПОНИ (ПК)
- приймаючи відправку разом із ПК, перевірте цілісність захисної пластикової упаковки,
- при відправленні вантажу разом із ПК використовуйте таку захисну пластикову упаковку, що неможливо маніпулювати вмістом вантажу без його явного порушення,
- звертайте увагу на безпеку при роботі та зберіганні дійсних ПК,
- подати скаргу без зайвої затримки, як тільки предмет скарги буде встановлений Договірним партнером,
- Договірний партнер, який замовив ПК, зобов’язаний зробити це не пізніше ніж протягом 3 робочих днів з моменту отримання відправлення із замовленим ПК або
- Договірний партнер, який повернув невикористану ПК за кредитну записку, зобов’язаний зробити це не пізніше ніж протягом 3 робочих днів з моменту погашення кредитної записки за невикористану ПК або
- Договірний партнер, який прийняв ПК від своїх клієнтів у своїх операціях і направив їх на відшкодування, зобов’язаний зробити це не пізніше ніж протягом 3 робочих днів з моменту відшкодування рахунку за стягнений ПК
- забезпечити максимальну співпрацю з UP під час розслідування обставин скарги.
- КУПОНИ ЕЛЕКТРОННОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ (Кредити)
- надайте документи UP для персоналізації перевізників у необхідній специфікації,
- приймаючи відправлення за допомогою носіїв/PIN-кодів/ідентифікаційних пристроїв, перевірте цілісність упаковки,
- під час відправлення вантажу перевізниками/PIN-кодом/ідентифікаційними пристроями використовуйте таку упаковку, щоб неможливо було маніпулювати вмістом вантажу без його явного порушення, і щоб при нормальному поводженні не могло статися пошкодження або знищення вмісту вантажу,
- звертайте увагу на безпеку під час роботи та зберігання носіїв/PIN-кодів/пристроїв ідентифікації,
- подати скаргу без зайвої затримки, як тільки договірним партнером буде встановлено предмет скарги, але в будь-якому випадку не пізніше ніж протягом 5 робочих днів з дня, коли предмет скарги був визначений контрактним партнером,
- забезпечити максимальну співпрацю з UP під час розслідування обставин скарги.
- ЗАКЛЮЧНЕ ПОЛОЖЕННЯ
Процедура подання скарги набирає чинності з 15.6.2020.
UP залишає за собою право вносити зміни до цих Правил скарги без попереднього повідомлення.