- Ти в
- Почніть
- Hoрунтовно
- Управління/законодавство
Управління якістю, інструмент організації харчування
Управління якістю можна визначити як філософію управління бізнесом, яка розробляє набір взаємопов’язаних стандартів і дозволяє компанії ефективно організовувати себе, орієнтуючись на потреби клієнтів та вдосконалення внутрішніх процесів. Ізабель робить пояснює, як зосередити цей менеджмент на послугах харчування (внутрішніх чи зовнішніх) державної установи.
Існують різні міжнародні стандарти управління якістю, але в цій статті я завжди буду посилатися на ISO 9001: 2008, оскільки він широко відомий і розкритий, а також достатній для організації та управління будь-якою послугою в рамках постійної системи орієнтації на клієнта та вдосконалення.
У вступній главі цей стандарт посилається на вісім принципів управління якістю, на яких повинна будуватися система:
1. Орієнтація на клієнта.
2. Лідерство.
3. Залучення персоналу.
4. Процесний підхід.
5. Системний підхід до управління.
6. Постійне вдосконалення.
7. Фактичний підхід до прийняття рішень.
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.
Будь-яка організація, будь то державна чи приватна, має рівень управління, який повинен бути стандартизований та організований таким чином, щоб він був ефективним та відповідним відповідно до внутрішніх вимог та вимог замовника чи користувача. У визначенні цих вимог є ключ і принцип використання якості як інструменту та філософії роботи.
На мою думку, в таких кризисних умовах, як сьогодні, часто робиться стратегічна помилка: усунення або скорочення тих статей бюджету, які пов’язані з управлінням якістю. З моєї точки зору, асоціювати якість із несуттєвими прямими витратами означає не інтегрувати її значення чи значення, навіть можливості підвищення ефективності, яку можна досягти в будь-якому процесі.
Процес - це діяльність або сукупність видів діяльності, що використовує ресурси та керується ними з метою отримання результатів. Підхід, заснований на процесі, відноситься до стратегічного бачення того, що всі види діяльності в організації пов’язані між собою і мають однакову мету; отже, чим більше та краще інформується та координується ця діяльність, тим більша ефективність та результативність цієї системи.
У цьому випадку результат чи мета, про які ми постійно говоримо, стосуються служби харчування державної установи. Отже, ми маємо на увазі шкільні їдальні, лікарні, будинки престарілих, центри спеціальної освіти, центри догляду за утриманцями, робочі їдальні, денні центри тощо.
Діагностика та вирішення
Цей тип послуг громадам тягне за собою велику відповідальність не тільки за забезпечення належного продовольчого обслуговування, але й тому, що вони спрямовані на дуже вразливих людей з високим ризиком страждання від харчових отруєнь, якщо з ними не було поведено належним чином і, крім того, під назвою державна установа. Отже, відповідальність подвійна: це складна послуга і це державна служба.
Всім відомо, що бюджети на послуги громадського харчування зменшені більшою чи меншою мірою з усіма наслідками, які можуть мати скорочення в кінцевому результаті послуги, будь то зовнішнє управління чи внутрішнє управління. Зростаюча суперечка в нашій країні щодо аутсорсингу чи ні послуг повинна мати більш практичний та об’єктивний підхід. З цього приводу публікація Ferco Посібник з найбільш економічно вигідної пропозиції в колективному харчуванні, він був дуже правильний у діагнозі та у вирішенні.
Як пояснює цей посібник у своїй преамбулі, укладати контракти слід лише на основі ціни "Не вигідно жодній із залучених сторін". Вказує на наслідки цього "... спонукає максимально раціоналізувати витрати [компаній-учасників] (...) на шкоду якості страв та послуг, що надаються", безпека харчових продуктів, умови праці робітників тощо.
Продовжуйте керівництво, вказуючи на розчин "... проблеми, з якими стикаються суб'єкти, що надають гроші, якісно виражаючи свої потреби при складанні специфікацій та за відсутності інструментів для оцінки, оцінки та порівняння пропозицій, маючи на увазі не лише ціну, а й якість".
Таким чином, можливість не в операторі (державному чи приватному), а в системі управління, яка визначає вимоги, як їх виконувати, хто повинен це робити і як це буде перевірятися, вимірюватися та вдосконалюватися. Ось чому система управління якістю, впроваджена в самих закладах або в відділах гостинності закладів, дозволить розробити інструменти для ефективного самоврядування або успішного аутсорсингу.
Який би був фокус?
По-перше, слід провести аналіз процесів харчування, враховуючи їхню інтеграцію до решти процесів закладу і, нарешті, вказавши потреби споживачів та користувачів. Наприклад:
- Середнє перебування пацієнтів: загальна лікарня із середнім перебуванням у три дні не може лікуватися так само, як центр тривалого перебування, де пацієнти проживають в середньому три місяці.
- Харчові потреби: грамати, різноманітність, тип їжі і навіть обертання меню повинні відрізнятися, коли ми говоримо про шкільну їдальню, ніж їдальню для дорослих.
- Інфраструктура: якщо потрібні інвестиції, якщо ви хочете модернізувати обладнання, якщо є транспорт до інших центрів.
- Тип послуги: холодна лінія, кухня на місці, перевезене громадське харчування, послуга домашнього догляду, покоївка, тощо.
Кожна з вимог, які визначаються як необхідні, відповідатиме бюджету, операції, тривалості контракту, кількості робітників для його виконання тощо. Тож важливо, щоб аналіз був розсудливим, самокритичним, реалістичним та прагматичним.
На цьому етапі аналізу та визначення слід розділити два різні підходи: послуги самоврядування та послуги, що передаються підрядникам.
Послуги самоврядування
При самоменеджменті постачальником послуг є сама установа, тому при розробці системи основна увага повинна бути зосереджена на визначенні внутрішніх вимог та з якими операціями їх виконувати. Потрібно мати чітку карту внутрішніх процесів і розробляти кожен із процесів, поки з них не будуть складені процедури, інструкції, записи та інші управлінські документи.
Крім того, необхідно визначити замовника та користувача послуги та виміряти їх потреби та ступінь задоволення. Нарешті, замкнувши коло постійного вдосконалення, потрібно розробити систему, яка дозволяє здійснювати контроль, перевірку, моніторинг та вдосконалення системи якості (див. Графік 1 «Зосередження на послугах, що управляються самостійно» на ілюстрації вище).
Послуги підрядників
У випадку аутсорсингу надання послуг здійснюється зовнішньою компанією за критеріями та потребами, встановленими установою, яка їх наймає. Ця установа передає державну послугу іншій компанії. Тим не менш, у цьому випадку фокус повинен бути як можна чіткіше визначити відповідні вимоги до кожного з них відповідно до бюджету та стратегічного плану для кожної установи. Поки що він не повинен суттєво відрізнятися щодо аналізу та конструкції, пояснених у попередньому припущенні.
Наступним кроком, у цьому випадку, є розробка процедур або систематики, необхідних для складання специфікації, яка дозволяє чітко та прозоро висвітлювати потреби установи, щоб усі оператори конкурували на рівних умовах. Крім того, оцінка пропозицій повинна проводитися за чітко визначеними критеріями та розробкою інструментів контролю та перевірки постачальників.
Тому основна увага приділяється проектуванню, критеріям та контролю (див. Графік 2 "Зосередження на послугах, що передаються" на верхньому малюнку).
Висновки
Впровадження робочих систем, заснованих на управлінні якістю, дозволяє:
- Краще визначити потреби клієнтів та користувачів та навіть покращити інтеграцію до процесів охорони здоров’я.
- Більш чітко і точно співвідносити послуги та вартість, враховуючи первинний аналіз.
- Сформулюйте показники, за якими можна проаналізувати ефективність послуги, незалежно від того, управляється вона чи ні.
- Застосовуйте скорочення бюджету або коригування даних, уникаючи різких рішень, які впливають на якість, сприйняту користувачем. Більше знання процесів дозволяє краще приймати рішення.
- Специфікації дизайну, орієнтовані на продуктивність послуги, чітко і точно, що дозволяє операторам представляти добре пов'язані пропозиції з точки зору вимог, що відповідають бюджету.
- Визначте критерії присудження та прийняття документів.
- Забезпечити управління випадками невиконання з боку постачальників, що допускає штраф.
- Налагодити вигідні відносини з постачальниками, що дозволяють довгострокові контракти, за якими якість послуг може підтримуватися та покращуватися, будучи стратегічними партнерами установи.
Коротше кажучи, це відправна точка для:
- Що стосується приватних компаній, вони можуть підтримувати рівень досконалості та якості зі своїми клієнтами, постачальниками та працівниками.
- Що стосується державних установ, також гарантуйте внутрішній рівень обслуговування або контроль за процесами, що передаються підрядниками.
- Вміти підтримувати комплексну, необхідну та фундаментальну послугу, але стійку за ресурсами та з гарантією якості.
- Гомогенізувати рівень якості послуг громадського харчування для всіх споживачів та користувачів незалежно від географічного району чи установи.