" якісна вартість отримується із суми всіх витрат, які зникли б, якби їх не було проблеми якості."
Важливість якості
Виклики сучасного середовища передбачають обов'язкову орієнтацію керівництва на якість. Якість є важливим фактором довгострокової безперервності діяльності організацій.
Яке стратегічне значення роботи з точки зору якості? Переваги, властиві впровадженню якості як філософії, очевидні сьогодні:
- якість генерує вдосконалені продукти та послуги, зменшує витрати і збільшує фінансову прибутковість компаній.
- Є мотиваційний фактор та інтеграція працівників, оскільки саме ціль керує всіма діями в організаціях.
- Сприяти поліпшення іміджу товарів та послуг, підвищує задоволеність споживачів, що впливає на їх лояльність.
Ці та інші переваги виправдовують якість як основний засіб підвищення прибутку та забезпечення конкурентоспроможності компаній.
Концепція якості
З численних визначень якості, які можна знайти, ми виділяємо наступне:
За словами Люїса Куатрекасаса: “Якість - це набір характеристики товару або послуги, отримані у виробничій системі, а також його здатність задовольняти потреби користувачів ".
Відповідно до стандарту ISO 8402 (1986) якість - це сукупність характеристик суб’єкта господарювання, що дає йому можливість задовольняти неявні або явні потреби. Термін "суб'єкт господарювання" відноситься до широкого кола видів діяльності, ситуацій або об'єктів, таких як товари, послуги, системи, процеси, люди, організації та ін.
Стандарт DIN2, якість на ринку означає сукупність усіх властивостей та характеристик товару, які відповідають існуючим вимогам на ринку, для якого він призначений.
Якщо повернутися до визначень основних ідеологів якості, ми маємо:
Дж. Журан: "Адекватність використання та відсутність дефектів".
П.Б. Кросбі: “Відповідність специфікації”.
Тагучі: "Функція мінімальних збитків, які використання товару чи послуги завдає суспільству".
До всіх цих визначень, що стосуються повного задоволення споживачів, ми повинні додати, крім звичних споживачів товару, працівників, операторів, менеджерів, постачальників, акціонерів та власників .
Незалежно від прийнятого визначення якості, кінцевою метою компанії є задоволення споживачів, згідно Іспанської асоціації якості (1987), для досягнення повного задоволення споживачів, запрограмованої якості, якості, що виконується, та якості, необхідної клієнт. На рисунку 1 представлена схема трьох якостей.
запланована якість Це те, що компанія намагалася отримати, це зазначено в технічних характеристиках продукту. Виробнича якість - це та, що отримується після виготовлення продукту. Якість, необхідна клієнту, виявляється в його запитах та потребах. Відсутність якості може бути зумовлене двома джерелами: 1) що запрограмована якість та яка виконується не відповідають тому, що потрібно клієнту: неминуче незадоволення і, 2) що запрограмована якість та яка вимагається клієнтом збігаються, але якість виконується інша: незадоволення, якого можна уникнути.
За збігом обставин, замовник може бути задоволений, якщо вироблена якість задовольняє його потреби, навіть якщо це не відповідає тому, що компанія спочатку планувала виготовити.
Сучасне сприйняття якості передбачає просування у його розгляді як мети, для досягнення якої необхідна участь та прихильність усіх членів організації, у цьому сенсі якість більше не обмежується продуктом чи послугою, що впливає на кожну діяльність здійснюється в організації.
Якісні розміри
якісні розміри Вони посилаються на фактори, які клієнти враховують при оцінці якості товару або послуги. Оскільки перспектива кожного клієнта передбачає його особисте бачення атрибутів, якими повинен володіти товар, важливо визначити, що розуміється під якістю, та шляхи вдосконалення, зрозумівши його розміри. За даними Гарвіна (1987), існує вісім вимірів, що дозволяють компаніям конкурувати з якістю:
Завдяки використанню та поєднанню цих вимірів, компанії мають можливість відрізнитись від інших та покращити свої конкурентні позиції.