«Важливі не тільки результати, але і те, як вони досягаються. Менеджеру не корисно мати хороші результати, а погано поводитися з людьми ». Це один із принципів фірми, яка управляє 16 700 кав'ярень у 50 країнах. Інтерв’ю з Ізабель Монтес gte з RR.HH для AL.
Її акцент та дружня симпатія віддають її. Ізабель Монтес, менеджер з управління персоналом Латинської Америки у Starbucks, найбільшій у світі мережі кав'ярень, безсумнівно, є Калі.
Роль цього промислового інженера особлива у Starbucks, оскільки це компанія, яка робить великий акцент на людях. "Ми - компанія людей, які подають каву, а не кавова компанія", - говорить він.
Різниця полягає не в семантиці. Щоб споживачі мали те, що вони називають "досвідом Starbucks", їжа та напої повинні бути найвищої якості, але потрібно більше. І цю додаткову порцію забезпечують клерки магазинів. Партнери, як їх ще називають, отримують значну частину досвіду.
Гарне лікування - секрет цієї компанії. "Якщо ми піклуємося про партнерів, вони можуть подбати про клієнтів", - каже Ізабель Монтес, яка не приховує своєї гордості, коли каже, що Starbucks хоче показати світові, що це може бути вигідним, і в той же час лікувати його люди добре.
Відбір
Як обирають працівники кав’ярні Starbucks? Як правило, вони шукають людей, які можуть справжнім чином зв’язатись з іншими. Вони повинні бути в теплі, їм повинно бути цікаво спілкуватися з клієнтами, і вони повинні хотіти знати про каву, каже Ізабель Монтес. “Це люди, які можуть дивитись тобі в очі. Що я можу зателефонувати вам на ваше ім’я та запитати, чи не буде у вас те саме, що минулого разу », - додає він.
А що означає справжнє? Менеджер висловлює цей термін дуже колумбійською мовою: "Що це не суда, що він вхідний, здатний на особистому рівні з'єднуватися з іншими". Більш чітко?
Вони шукають людей сміливих, готових керувати, ладнати з іншими, мають чітку орієнтацію на результати, дуже сильно орієнтовані на клієнтів і зацікавлені в постійному розвитку. Вони виявляють ці якості за допомогою безлічі питань, які задаються на психологічних вступних тестах.
Цей профіль можна знайти не скрізь. “У нас є велика проблема, коли ми шукаємо партнерів серед людей з дуже скромним походженням, бо вони не корисні, а сервісні. Це не профіль для нас », - каже керівник. "Відносини бариста зі споживачем повинні бути від вас до вас", - додає він.
За цим винятком, він виявляє, що між країнами Латинської Америки немає великих відмінностей. У всіх них він знаходить те, що він називає, профіль Starbucks. "Латиноамериканці заповзятливі та теплі", - каже він.
Але хоча таке ставлення широко поширене в регіоні, мексиканці мають щось додаткове. “У Мексиці в 350 магазинах, які ми маємо, наші партнери отримують задоволення від того, що вони роблять, і це видно. Вони змушують вас це відчути ", - говорить він.
Не кажучи цього, можливо, він думає, що світ його управління був би ідеальним, якби кожен мав цю мексиканську рису. Це пояснюється тим, що великим викликом для управління людськими ресурсами є підтримка однакових стандартів скрізь. "Нехай досвід буде однаковим у Мексиці чи Бразилії", - говорить він. І ви знаєте, що для того, щоб досвід був послідовним, найм повинен бути надзвичайно послідовним.
Розвиток
Як розвивати співробітника Starbucks? У компанії їм не потрібно роками чекати, поки їх менеджер піде на пенсію, щоб розпочати процес просування по службі. “У магазині багато ролей. Неієрархічні зміни, пов’язані з розвитком та навчанням », - пояснює Ізабель Монтес.
Наприклад, баріста може бути тренером. Ваше завдання - навчити нових співробітників. Він не міняє позицій, але приймає більшу відповідальність. Це також може бути Кавовий Майстер, який є людиною, яка має найбільше знань про каву в кожному магазині і відповідає за її передачу решті своїх колег. "Вони відповідають за дегустації кави та підтримку кавової культури", - каже Ізабель Монтес.
Перевага здійснення цих функцій не в зарплаті. Бути тренером чи майстром кави не збільшує зарплату, але розширює знання працівника, робить роботу цікавішою та робить його кандидатом на підвищення.
Утримання
На питання про те, як Starbucks утримує своїх співробітників, відповідь Ізабель Монтес є швидкою та унікальною: Повага. «У Starbucks важливі не лише результати, але і те, як вони досягаються. Нам не допомагає, що менеджер має хороші результати, але погано поводиться з людьми ", - говорить він.
Ось чому менеджери в магазинах домовляються і регулярно говорять про ефективність та надають відгуки працівникам. "Хороше лікування змушує багатьох людей залишатися, бо вони не знаходять його в інших місцях", - говорить він.
Ще одним елементом, який вони використовують для утримання своїх працівників, є надання гнучкості в графіках, щоб молоді люди могли вчитися і допомагати собі в навчанні з доходом від роботи.
Ось як працює ця компанія, яка має 16700 магазинів у 50 країнах світу і яка стала прикладом зростання продукту, який, здавалося б, приречений марніти, оскільки він був достатньо обмежений столами для сніданків, що старіють бебі-бумери. І якщо успіх прийшов до вас, як і до Starbucks, компанія та Ізабель Монтес, мабуть, роблять щось добре зроблене.