Події останніх тижнів перевернули світ з ніг на голову - від найповсякденніших речей до глобальних систем, таких як світова політика, «світовий туризм» та транспорт. Нова ситуація вимагає нового підходу до спілкування.

спілкування

Реакція на раптові зміни сильно відрізнялася від одного гравця ринку до іншого. Перші зацікавлені сторони все ще знаходились на незайманому ґрунті спілкування, і, можливо, саме тому багато хто не звертався належним чином до важливості точності, точності та, головне, чесності у спілкуванні.
По-перше, крім урядів світу та ВООЗ, різні галузі туризму стикалися зі змінами та намагалися реагувати на те, що сталося, з більш-менш успішним результатом.

Першими жертвами спілкування в Європі стали бюджетні авіакомпанії. Вони також з'явилися в пресі з низкою заголовків до пандемії, головним чином через недостатню інформацію про пасажирів, занадто багато дрібного шрифту та затримку зв'язку.
Досить подумати про гроші однієї з компаній на Канарських островах у лютому, коли в аеропорту спалювали гас, тоді як пасажирам, які сиділи в літаку, нічого не повідомляли про причини майже семигодинної (!) Затримки. Ще один гравець допустив подібну помилку в травні минулого року, коли залишив пасажирів в аеропорту без будь-якої інформації та допомоги.
Пандемія не досягла цього ідилічного стану, що спричинило негайну реакцію на інформацію пасажирів та преси.

Початковий хаос: скасовані рейси, повернення коштів та майбутні поїздки

Були авіакомпанії, які кидали рушник на нульовій милі вірусу і тримали свої літаки на землі. Що стосується спілкування, можливо, вони мали найбільш ідеальну позицію.
Тим, хто намагався утриматися на плаву, також доводилося стикатися з пресою, проблемою інформації про пасажирів та надзвичайною ситуацією у внутрішньому зв'язку. З точки зору досвіду клієнтів та PR, в поточній ситуації було б важливо публікувати точну інформацію угорською мовою, однак WizzAir не потрудився перекласти інформацію англійською мовою, і Ryanair закінчує це не дуже елегантним реченням, хоча він підготував інформацію угорською мовою: "Ми просимо вибачення за незручності, спричинені заходом угорського уряду". (Повний інформаційний бюлетень можна знайти тут.)
Загалом, така галузь, яка враховує ціни та споживачі, повинна була набагато більше наголошувати на наданні детальної та обнадійливої ​​інформації своїм пасажирам. На відміну від цього вони зрізали дерево трохи нижче себе.

Наступним викликом є ​​повідомлення про повернення коштів за придбані квитки

Наступна ситуація спілкування, з якою можна впоратися добре, може бути зіпсована: інформація про відшкодування вартості квитків та її процес.
Протягом кількох годин після оголошень, що відбулися 03.24, WizzAir навіть розіслав масову інформацію пасажирам на рейсах, занепокоєних ходом повернення коштів, але потім кинув одноразового пасажира в заплутану систему, яка аж ніяк не може бути описана як гладка . RyanAir також повідомив своїх пасажирів окремими повідомленнями електронною поштою та SMS та запевнив, що всі ціни на квитки будуть повернені.

Інші невдахи: поміщики

Інші великі програвачі коронавірусу - готельна індустрія та приватні домашні видавці, яким також довелося зіткнутися з жорстокою реальністю засобів масової інформації. Їх ситуація настільки відрізняється від ситуації в авіакомпаніях, що їх спілкування буде справді важливим не під час відставки, а в кінці кризи.
Питання лише в тому, як вони зможуть утриматися на плаву та отримати цінний платоспроможний попит. Той, хто намагається передати якесь позитивне повідомлення навіть у цей період, продовжує брати участь у спілкуванні з творчими рухами, може повернутися в сідло з меншими зусиллями, ніж той, кого оповиває повна тиша.

Ті, хто також став на коліна: індустрія заходів, громадське харчування та супутні постачальники послуг

З ескалацією вірусу та введенням «соціального дистанціювання» ці постачальники залишились без подій, гостей та доходів за одну ніч. Комунікаційна ситуація у них досить похмура, події майже відразу закінчилися, і для громадського харчування початковий тип інформації «ми дотримуємось усіх гігієнічних правил» дуже скоро був замінений на «обмежений час роботи» і, нарешті, «ми знімаємо штори».
Однак у останньому секторі ми бачили ряд позитивних прикладів того, як вони змогли адаптуватися до ситуації зі своїми послугами (наприклад, доставка додому) та зберегти впевненість і популярність у майбутньому.

Що можна зробити в екстреній ситуації?

У нинішній ситуації набагато більше уваги потрібно приділяти бізнесу у спілкуванні. Завдання повинно бути зосереджене на подвійному, насамперед пов’язаному зі службою спілкуванні: з практичною, інформативною, ситуативною, відповідною та простою для пошуку інформацією та змістом.
Після того, як це буде встановлено, клієнти можуть чітко бачити, як працює їх служба (або призупиняється) у поточній ситуації, тоді може настати другий крок: переосмислення комунікації з брендом у встановленій надзвичайній ситуації: це означає відсунення вмісту типу продажів на другий план, виведення соціальної відповідальності на перший план. Тож варто знайти шляхи, якими ми можемо зробити свій внесок у життя громади за допомогою нашого бренду.

Вже є багато хороших прикладів

Ресторан з водного поло олімпійського чемпіона Тамаша Касаша, хоча і був закритий для гостей, їх кухня не була відправлена ​​на стоянку, безкоштовна піца доставляється до лікарень Будапешта, що сприяє полегшенню роботи медичних працівників.
Компанія LifeTilt, що займається здоровим способом життя, харчовими добавками та фітнесом, також забезпечує прийом 50 дієт протягом усього дня протягом щонайменше місяця працівникам однієї з епідемічних лікарень, а вдома доступні альтернативні матеріали з фізичного виховання для різних вікових груп. .
Ми також можемо знайти хороший приклад у вже згаданій галузі громадського харчування, оскільки вони також швидко відреагували на зміну ситуації в секторі Airbnb і тепер пропонували свої вільні квартири вразливим медичним працівникам.

Ці ініціативи та пропозиції є не лише зразковими, але їх PR-цінність також велика, навіть якщо вони іноді не призначені для цього. Ініціатор позитивного спілкування, яке читають і підтримують ті, хто не має можливості брати участь в захисті будь-яким іншим способом.
І останнє, але не менш важливе: це запевняє наших клієнтів/послідовників/гостей у тому, що наша компанія сильна, що вона витримає кризу, вона зрозуміла попередню довіру, яка була вкладена. Якщо, окрім пропозицій, ці компанії все ще мають енергію для цілеспрямованого спілкування та дякують своїм гостям, без яких вони не змогли б допомогти, вони можуть завоювати сильну лояльність та повагу, які допоможуть їм вдосталь протягом наступного складніший економічний період.