Спілкування як частина створення маркетингової суміші
1. Вступ
2. Комунікація як частина створення маркетингової суміші
3. Основні методи комунікації з ринком
4. Персональний продаж як інструмент комунікаційної політики
5. Основні етапи процесу продажу
6. Особисті продажі як найдешевша та найбільш довірена форма реклами.
7. Законодавство у сфері персональних продажів та асоціацій персональних продажів
8. Управління особистими продажами продукції
9. Висновок
10. Список літератури
Мені дали завдання написати семінарську роботу з економіки. Моя робота стосується спілкування, яке є частиною створення маркетингу та бізнесу як такого. Ця робота стосується різних видів реклами, їх впливу, роботи людей навколо бізнесу та їх винагорода, різні види контрактів та види купівлі-продажу.
Ця дана тема є широкою та обширною та трансформує неможливо детально розв’язати через часові, просторові та неспеціалізацію з даної теми. В окремих частинах розділів я намагався вказати на деякі, на мою думку, важливі складові економіки, які суттєво впливають на економіку кожної компанії, суб’єкта чи установи.
1. Вступ. 5
2. Комунікація як частина створення маркетингової суміші. 5
3. Основні методи комунікації з ринком. . 5
4. Персональний продаж як інструмент комунікаційної політики. 7
4.1. Характеристика персональних продажів. 7
4.2. Особисті завдання з продажу. 8
5. Основні етапи процесу продажу. 9
5.1. Пошук та оцінка нових клієнтів. 9
5.2. Підготовка. .11
5.3. Встановлення ділового контакту. . 11
5.4. Презентація та демонстрація товарів. 12
5.5. Робота із запереченнями. .12
5.6. Завершальні покупки. 13
5.7. Завдання після продажу. . 13
6.
Персональний продаж як найдешевша і найвірогідніша форма
реклами. 14
7. Законодавство у сфері персональних продажів та асоціацій
особисті продажі. 14
8. Управління особистими продажами продукції. 15
8.1. Визначення управління. 15
8.2. Набір, відбір, підготовка, нагляд, оцінка та винагорода
діловий персонал. 16
8.2.1. Набір та відбір. 17
8.2.2. Підготовка. 17
8.2.3. Нагляд та оцінка. 17
8.2.4. Винагорода. 17
9. Висновок. 18
10. Список літератури. 19
Основою цієї роботи є економіка. Економічна теорія аналізує спосіб, яким люди можуть найкраще задовольнити свої потреби, пояснює причину та готовність людей щось виробляти. Він вивчає людину з її необмеженими потребами у світі обмежених ресурсів. Невідповідність між потребами та ресурсами змушує людину виробляти якомога ефективніше, візьмемося до економічних відносин з іншими людьми і таким чином створимо діючу економічну структуру економічного життя суспільства. Економічна теорія передбачає, що люди не поводяться раціонально у цих відносинах, тобто щоб вони максимально швидко та ефективно задовольняли свої потреби.
Що таке економіка? - це наука, яка вивчає, аналізує та описує спосіб, яким люди використовують дефіцитні, обмежені ресурси з альтернативним використанням для виробництва товарів та послуг, а також те, як вони діляться та обмінюються цими товарами та послугами. Економіка - це застосування методів та підходів економіки до певної соціальної системи (держава, підприємство, домогосподарство).
Спілкування як частина створення маркетингової суміші
Під комунікацією розуміють контрольовану, інтегровану програму комунікаційних методів та інструментів, призначених для представлення компанії та її ефективності майбутнім споживачам, яка опосередковує особливості товару та їх здатність задовольняти потреби з метою стимулювання продажів і, таким чином, сприяння довгостроковій вигідній діяльності . Це набір різних методів, які стимулюють здійснення покупки і які можуть бути націлені як на кінцевих споживачів, так і на посередників.
Основні методи комунікації з ринком
До основних методів комунікації з ринком належать:
1. реклама, що представляє собою будь-яку платну форму безособової пропозиції ідей, товарів чи послуг. Основні функції реклами - оголошувати, викликати увагу, викликати інтерес, позитивний настрій та стимулювати процес покупки.
В рамках маркетингу необхідно вирішити питання оптимального взаємозв’язку різних комунікаційних систем, за допомогою якого компанія прагне стимулювати продаж своєї продукції. Важлива їх заміна. Основною метою маркетингового спілкування є вплив на поведінку. Усі методи можна розуміти як різні форми спілкування, що відповідають певним цілям.
Ця головна мета конкретизується в підцілі, а саме інформація, переконання, нагадування. 1.1 Особисті продажі як інструмент комунікаційної політики
1.1.1 Характеристика персональних продажів
Форма спілкування - особистий продаж входить до числа каналів особистого спілкування. Це пряме спілкування двох або більше людей. Це може бути спілкування в особистому контакті двох людей, спілкування людини з аудиторією або по телефону, або поштою, або через Інтернет. Канали особистого спілкування ефективніші, ніж не особисті, оскільки вони покращують особисту адресу та прямий зворотний зв'язок. Вплив персоналу дуже важливий для товарів, які є дорогими, ризикованими або дуже помітними. Найважливіша мета трейдерів - вирішення проблем споживачів. Продавець профілює потреби свого клієнта та пов’язує їх зі своїми послугами. Клієнт впевнений у перевагах цього бізнесу. Обидва партнери поважають один одного, вони ввічливі, доброзичливі та чесні. Вони знають свої межі і можуть розумно встановити їх для партнера. Коли торговці ведуть переговори, їм не слід турбуватися про висловлення власних ідей щодо торгівлі. Ці відносини базуються на принципах, а не на тактиці. Це вимагає співпраці, довіри та самооцінки. Торговець працює з клієнтами для вирішення проблем.
Персональний продаж - це процес підтримки та переконання потенційних клієнтів шляхом усного представлення товарів на продаж. Особистий контакт отримує зворотній зв'язок. Характерною особливістю особистого продажу є вплив на укладення угоди шляхом ділової розмови. В основному він використовується при продажу товарів, що вимагають професійних пояснень та консультацій.
Ширина відповідальності та повноважень у сфері продажів фактично структурована. На це впливають такі фактори:
- пропозиція послуг: споживчі товари, капітальні товари, послуги,
- значення, відповідно ціна, представлена пропозицією,
- пропозиція зображення,
- ситуація з продажами - перша відп. повторна покупка,
- потенційний замовник - кінцевий, виробничий,
- загальна конкурентна ситуація
- організація продажів на підприємстві.
1.1.2 Особисті завдання з продажу
Обсяг завдань та навантаження торгового персоналу зазнає постійних змін відповідно до потреб компанії та ситуації на ринку. Особистий продаж має в основному три основні завдання:
1. Отримання замовлень
2. Прийом замовлень
3. Завдання, орієнтовані на перспективи підтримки продажів. Однак у більшості випадків один робітник виконує всі три завдання.
Ad1) Основним завданням замовників є забезпечення нового ділового партнерства.
Технічні експерти часто виступають консультантами компанії замовника. Згадані завдання персональних продажів поєднуються у загальноприйнятій практиці та вирішуються у формі співпраці команд. На додаток до згаданих завдань, трейдери надають послуги клієнтам, проводять дослідження ринку, розвідувальні служби, готують звіти про продажі, допомагають створити імідж, а також забезпечують логістичні функції.
1.2 Основні етапи процесу продажу
1.2.1 Пошук та оцінка нових клієнтів
Відкриття нових клієнтів - "Розвідка"
Нові клієнти, які вперше випробовують новий продукт, поділяються на три основні групи:
· Споживачі іншої марки тієї ж товарної категорії,
· Споживачі іншої товарної категорії,
· Споживачі, які часто змінюють марку товару
Перед відвідуванням потенційного клієнта продавець намагається якомога більше дізнатися про компанію, якій він хоче запропонувати продукцію. Продавець може скористатися базою даних компанії, порадитися зі знайомими. Вони повинні мати можливість правильно вирішити, яку форму контакту вони оберуть, чи буде це особистий візит, надсилання листа з пропозицією або телефонна розмова.
Необхідно правильно приурочити інтерв’ю, щоб клієнт не був зайнятий. Нарешті, продавець повинен подумати про загальну стратегію продажів стосовно конкретного клієнта.
1.2.3 Встановлення ділових контактів
Торговець має дві хвилини, щоб справити на себе позитивне чи негативне враження.
Способи належного спілкування:
1. Знати свою мету, чому ми передаємо інформацію. У чому причина цього. Якщо ви не торгуєте інформацією, напр. щодо технічних параметрів цілком впевнений, що ми хочемо сказати - навіть слухач буде невпевнений.
2. Ми знайдемо потрібну людину, щоб сказати щось, щоб щось зробити, про що ми просимо - що має статися. Спочатку підготуємо шлях. Якщо ми хочемо, щоб чиновник щось зробив за нас, нам потрібно знайти переконливі аргументи, що він сприйме вашу проблему як свою. Тільки тоді ми подамо йому свої прохання за 45 секунд.
3. Ми підготуємо відповіді на такі основні питання: Хто, що, де, коли, чому, як?
4. Щоб інформація була успішною, створіть для неї умови.
5.
Приверніть увагу одержувача повідомлення. Що слухач хоче почути, що його цікавить. Їх цікавлять технічні властивості товару або корисність продукту.
6. Будемо короткими. Давайте видалимо зайву інформацію. Давайте опустимо довгі вступи, непотрібні відвернення.
7. Давайте поговоримо на рівні наших слухачів. Не будемо перевершуватись знаннями, навіть якщо ми професіонали своєї справи. Не будемо вчити замовника, підготуємо схему нашої короткої презентації. Давайте підберемо правильні слова, речення, стилістику. Підготуйте його!
8. Створюймо у свідомості слухача образи - значення та значення, а не абстракції. Використовуймо фантазію слухачів.
9. Закінчимо питаннями, які з’ясовують, що замовник бере з інформації, що його зацікавило, що він неправильно зрозумів.
10. Перше враження можна справити лише один раз. тому вони так важливі: посмішка, впевненість, душевна рівновага, спокій, правильний одяг - що представить вас професіоналом, а не моделлю з інтерпретації. Наш погляд означає більше половини оголошення, яке ми представимо.
1.2.4 Презентація та демонстрація товарів
Можливість представити властивості товару - це потужна зброя для торговця. Це означає, перш за все, глибоке знання товару, номерів, параметрів повинно перетворити покупців на його переваги та переваги.
1.2.5 Розгляд заперечень
Клієнти часто мають деякі коментарі під час презентації, а також під час запиту замовлення. На переговорах трейдер також шукає приховані заперечення, просить покупця вказати їх і сприймає їх як можливість надати додаткову інформацію, перетворює заперечення на причину покупки. Однак кожен продавець повинен бути готовим відповісти на заперечення.
1.2.6 Закриття покупки
Компанія навчить трейдерів навчитися формувати достатньо довіри, щоб вони не почувались винними, коли просять замовлення, щоб вони могли визнати правильний момент для закриття замовлення. Продавець намагається розпізнати сигнали покупця про припинення. Торговець аналізує пункти контракту, пропонує допомогу в написанні замовлення.
Техніка постановки запитань при закритті угоди
1. Остаточне заперечення. Багато клієнтів, намагаючись отримати перевагу для себе (ціна, дата доставки, знижка), мають "остаточне заперечення". 2. Запитуйте часткове рішення від замовника. Клієнт не говорить про ціле замовлення, але за запитаннями спочатку ставляться часткові цілі. 3. Обмеження варіантів. Деякі клієнти не мають достатньої оцінки, перш ніж прийняти остаточне рішення. На засіданні обговорювались аргументи за і проти. Завдяки виробу в першій версії ви отримуєте економію на установці. У другій версії ви повинні встановити його самостійно.
Яку альтернативу ви оберете? "
4. Пропонуємо нерівну альтернативу, щоб трейдер поєднував найбільш ефективну та найменш вигідну. 5. Залучення бажаної ідеї. Цей метод використовують торговці з клієнтами, які все ще перебувають в опозиції та воліють відхиляти пропозиції. "Яким повинен бути товар, щоб відповідати вашим ціновим ідеям?" Клієнт може мати нереальні ідеї, а потім все одно не підпише замовлення. 1.2.7 Завдання після продажу
Відразу після закінчення продажу трейдер заповнює всі подробиці про час доставки, умови оплати, встановлення.
Магазин включає післяпродажне обслуговування. Клієнти очікують очевидної турботи компанії або продавця про товар навіть після акту покупки. Забезпечення рівня вище середнього (якість, швидкість, доступність, умови гарантії) високо цінується і належить до гарного іміджу компанії. Післяпродажне обслуговування споживач розуміє як особисту турботу про себе.
Усі клієнти шукають у продукті функцій, які принесуть їм очікувані переваги, переваги - тобто переваги. Корисність - це особливість товару, яка викликає у людей бажання придбати його. Клієнти в першу чергу шукають якість та сервіс. Кожна компанія може копіювати та виробляти продукт, але чудовий сервіс - це питання корпоративної культури, творчості, ноу-хау та маркетингових настроїв усіх співробітників. Клієнти довіряють брендам, меню, репутації. Хорошим брендом може бути капітал, наприклад, під час кризи. Особисті продажі як найдешевша та найвірогідніша форма реклами
Персональний продаж можна охарактеризувати як процес, який робить людину пасивно отримує замовлення людиною, яка активно їх купує за низьких рекламних витрат. Це один із методів прямого маркетингу, інструменти якого включають пряму пошту, маркетинг за каталогами, телемаркетинг, телевізійний маркетинг із прямим відгуком, прямий маркетинг через радіо, журнали, газети, електронні продажі, факс, пошту, Інтернет тощо. Хоча перерахування інструментів розглядається як рекламна техніка, особистий продаж вважається способом продажу.
У разі персональних продажів продавець наголошує та звертає особливу увагу на характеристики пропонованого товару, особливо у випадку з продуктами з дуже вигідними властивостями або з більш складним способом використання, наприклад, персональним комп’ютером. Це робить його найбільш довіреною рекламою прогулянкових пішоходів.
Законодавство про особисті продажі та Асоціація особистих продажів
Особисті продажі в Словаччині все ще обмежені законодавством.
Немає закону, який би регулював прямий продаж окремо і підпорядковувався, наприклад, таким законам, як зобов'язання касових апаратів, як I, що лише люди, які займаються торгівлею, можуть бути особистими продавцями.
Успішне ведення особистих продажів в першу чергу залежить від дотримання ділової етики. Створення етичного кодексу прямих продажів - одне з основних завдань Асоціації особистих продажів, яка була створена в 1995 році як юридична особа, створена для захисту споживачів, сприяння продажу добросовісної конкуренції та створення доброї репутації для прямих продажів для громадськості. Цей кодекс містить ряд принципів та положень, які стверджують, що дистриб'ютор повинен продемонструвати товар, надати всю інформацію, яку він має про товар, повинен повідомити про гарантії. Він також регулює питання введення в оману та неправдивої інформації, підтвердження особи, коригування інтерпретації та презентації продукції, замовлень, рекламної документації, заборони порівняння, наклепів.
3. Управління особистими продажами продукції
1.3.1 Визначення управління
Для утримання постійних клієнтів використовується ряд методів та практик. Один з них - надсилати їм регулярну документацію компанії та інформаційні бюлетені, інформувати їх про інші цілі компанії, надсилати їм привітання з різними подіями, нагороджувати лояльних клієнтів.
Необхідно визначити, скільки робочого часу потрібно приділяти постійним клієнтам, а скільки потенційним.
Очікується, що продавець створить добру волю або розширить знання покупців. Від них вимагається креативний підхід до продажів, здатність ініціювати продажі.
Розподіл торгового персоналу може бути різноманітним. Він поділяється відповідно до завдань збуту, ширини виробництва або асортименту збуту, за територіями та за різними цільовими ринками. Якщо він обслуговує різні ринки, йому потрібно забезпечити різні завдання з продажу відповідно до вимог різних типів клієнтів на цих ринках. Розділи продавців створюються для виробників, для оптових продажів, для приватних осіб.
Якщо завдання з продажу різноманітні і вимагають різних навичок і знань для виконання всіх комунікаційних завдань, то ми говоримо про функціональний підрозділ.
Найважливішою особливістю продавця вважається те, як він ототожнює себе з цією професією, важлива також емпатія - здатність співпереживати почуттям іншого і здатність швидко оцінювати партнера.
1.3.2 Набір, відбір, навчання, нагляд, оцінка та оплата праці торгового персоналу
Стратегія детермінації, оцінка нагляду та підготовки до відбору
Структура завдання та бізнес бізнес бізнес бізнес
чисельність персоналу бізнесу штат персоналу
діловий персонал
персонал
1.3.2.1 Набір та відбір
Набір та підбір торгового персоналу має велике значення, оскільки він є основою для успішної роботи торгового персоналу. Тому дуже важливо робити великий акцент на правильному виборі. Кожен новий вибір призведе до збільшення витрат і водночас торгового персоналу, у якому значна частина нових працівників буде менш ефективною.
Підготовка продавця відбувається протягом пробного періоду. У першій частині підготовки йдеться про історію та цілі компанії, її організацію, ознайомлення з корпоративною культурою, продуктами компанії. Вони вивчають діяльність змагань. Їм доводиться проходити багато тренінгів. Нарешті, вони знайомляться з методами роботи на місцях, вони вчаться розподіляти час між активними та потенційними клієнтами, як обліковувати витрати, готувати звіт про продажі та як ефективно спілкуватися.
1.3.2.3 Моніторинг та оцінка
Нагляд та оцінка є дуже важливим фактором. Компанія використовує низку інструментів контролю за персоналом продажів. Необхідно вимагати щотижневих звітів про продажі від кожного торговця. Оцінка базується на дотриманні встановлених стандартів. Також необхідно здійснювати моніторинг та контроль звітів про витрати, які потім підлягають відшкодуванню та відображаються у заробітній платі персоналу. Оцінка ефективна також шляхом порівняння діяльності окремих продавців. Також важливий момент мотивації працівника.
Також важливо мотивувати співробітників, створюючи сприятливу атмосферу.
Оплата праці є дуже важливим фактором оцінки персоналу бізнесу. Воно повинно бути привабливим і, перш за все, спонукальним. Гроші - це дуже сильний мотив, але лише до певної міри. Для неї гроші вже не найголовніше, і починається сама робота та міжособистісні стосунки, які ними харчуються. Іншою формою мотивації та винагороди є можливість просування в компанії або інші негрошові вигоди.
Дуже важливо, щоб керівництво застосовувало найбільш ефективну суміш окремих форм винагороди. Висновок:
У цій своїй роботі я намагався загалом підійти до необхідності ведення бізнесу, установ чи різних організацій, які заробляють на життя продажем різних видів товарів. Їх успіх у сьогоднішній важкій економічній боротьбі та перегонах багато в чому залежить від маркетингу та реклами. Людей, які працюють у цій галузі та займаються професійною роботою, часто оцінюють на міжнародному рівні, оскільки вони часто рятують процвітання не лише свого бізнесу, а й процвітання держави.
Журнал маркетингу, липень 1987, с. 34-59
17) Мілена Ражова, Психологія особистого продажу, Стратегія 5/1998.