СТРЕСОВА ОФІЦІАНТКА, РІБНА ОФІЦІАНТКА

Нове дослідження досліджує поведінку наркоторговців при спілкуванні з неприємними клієнтами. 6% визнають, що коли-небудь обробляли їжу

Гостинність - одна з професій, в якій контакти з клієнтами, як правило, є більш прямими. І складніше. Не помиліться, більшість офіціантів - професіонали з дуже довгим робочим часом, коли вони зазнають великого стресу, і їхня (низька) зарплата не включає терпіння з грубими людьми. Саме через це нам слід добре подумати, перш ніж погано поводитися з офіціантом. Особливо враховуючи, що ти можеш помститися.

робота

Лікарі Емілі М.Хантер Y Ліза М. Пенні, опитали 438 працівників ресторанів (офіціанти, метри, бармени, касири та менеджери) та їх запитували про неналежну поведінку, на якій вони беруть участь на роботі –То, що називається контрпродуктивною робочою поведінкою (CWB) -. Цей тип дій спрямований на навмисне заподіяння шкоди компанії або її клієнтам, хоча в цьому випадку напади завжди падають на останніх.

Офіціанти навряд чи мають емоційні ресурси, які перенаправляють їх на позитивнішу поведінку. І в підсумку вони роблять те, чого не повинні

«Співробітники ресторанів, як правило, намагаються забезпечити позитивний досвід для своїх клієнтів, - пояснює Пенні. "Тим не менше, вони також люди, а стрес від спілкування з надзвичайно грубими, вимогливими або складними клієнтами може проявлятися так, що їм не приносить користі ".

Як можна прочитати в дослідженні, опублікованому в липневому номері журналу Human Performance, офіціанти, які переживають найбільший стрес, найімовірніше зазнають CWB, І є різні позиції клієнтів, які спричиняють це: непропорційні очікування, словесні випади, погана чіткість або неприємна поведінка. Але саме частота їх повторення зводить офіціантів з розуму.

Порівняно легко сприйняти тиск, навіть якщо ви відчуваєте розчарування чи злість на конкретного клієнта, і все одно прихильно ставитеся до нього. Але не так просто, якщо ви зустрічаєте багато проблемних клієнтів. Офіціанти навряд чи мають емоційні ресурси, які перенаправляють їх на позитивнішу поведінку. І в підсумку вони роблять те, чого не повинні.

6% опитаних визнають, що мали заражену їжу

Дослідники запитали у наркоторговців, який тип CWB вони вчинили протягом своєї професійної кар'єри "принаймні раз чи два". Це найпоширеніші проступки, і відсоток опитаних людей, які їх скоїли:

  1. Сміються над покупцями за спиною (79%)
  2. Брехня (78%)
  3. Змусьте клієнта чекати довше (65%)
  4. Ігнорувати клієнта (61%)
  5. Бути грубим (52%)
  6. Обговорити (43%)
  7. Відмовитися від розумного прохання (25%)
  8. Протистояння клієнтові за недостатню кількість чайових (19%)
  9. Образа замовника (14%)
  10. Збільшення чайових без дозволу (11%)
  11. Забруднена їжа (6%)
  12. Загрожуйте клієнту (5%)

Все це не означає, що якщо ви грубіянете, офіціант плюне вам на їжу. Але є камеро, які це роблять. Тому, якщо ви хочете врятувати себе засмученими, краще поводьтеся добре і не турбуйтеся.