Вибачення - це прийняття відповідальності. Проблема в тому, що не існує загальної формули для вибачення, але є багато жахливих способів вибачитися перед клієнтом, особливо три, які руйнують увесь ваш авторитет.

Автор Emprendedores.es

можете

Джейсон Фрід і Девід Ханссон у своєму бестселері "Перезапуск" (Active Company) захищають, що "немає ідеального способу вибачитися, але є багато жахливих". "Одне з найгірших - це вибачення без реальних вибачень, які звучать так, ніби вони є, але насправді не беруть на себе відповідальності. Хороші вибачення відповідають", - стверджують вони.

За словами Фріда та Ханссона, є три фрази, які ви ніколи не повинні говорити клієнту:

1. "Вибачте, якщо це вас турбує".

2. "Мені шкода, що, схоже, ми не виправдали ваших очікувань".

3. "Ми просимо вибачення за можливі незручності".

Перші два, мовляв, потрапляють під власну вагу. "Найгірше - це вибачення без реальних вибачень, які звучать так, ніби вони були, але які насправді не несуть ніякої відповідальності", - вказують вони.

Третій - ще гірший. Чому? Автори відмовляються від фрази:

- "Ми вибачаємося." "Якщо, коли ви їдете в метро, ​​ваша кава падає на когось, ви б сказали: перепрошую? Ні, скажете: Вибачте, вибачте. Ну, якщо послуга, яку ви пропонуєте, так важлива для ваших клієнтів, її переривання ніби ви наливали на неї киплячу каву. Тому використовуйте відповідний тон і мову, які показують, що ви усвідомлюєте серйозність проблеми ", - вказують вони. "Крім того, офіцер найвищого рангу повинен особисто взяти на себе всю відповідальність." Пробач "має більше сили, ніж„ ми шкодуємо ".

- ". за будь-які незручності." "Якщо ваші клієнти залежать від вашої послуги і не можуть отримати до неї доступ, це для них більше, ніж незручність. Це криза. Незручність полягає у черзі в супермаркеті, але це не те саме", - пояснюють вони.

- ". що це могло спричинити його". "Я міг би мати. Це означає, що, врешті-решт, нічого поганого, можливо, не сталося. Це такий поворот, як вибачення-відсутність вибачень, оскільки це применшує реальну проблему, яку могли зазнати ваші клієнти", - попереджають вони.

Загалом, вибачаючись, завжди пам’ятайте про ці п’ять помилок вручну (з відповідними рішеннями):

- Вибачтесь за вибачення. Якщо ви цього не відчуваєте, це видно. Зачекайте, щоб зробити попереднє роздум, спробуйте побачити проблему з точки зору іншого, і, якщо все-таки, ви не можете зрозуміти свою провину, нехай це буде, тому що ефект гірший.

- Обґрунтуйся. Немає нічого гіршого, ніж пошук виправдання нашої помилки або відхід від тону. Одна справа пояснити себе, а зовсім інша - виправдатись. Уникайте таких фраз, як "вибачте за те, що я вам сказав, але у мене багато роботи, на мене чиниться великий тиск ...". Косички типу "але", "це те" або подібні передають відчуття, що відповідальність не береться на себе.

- Запуск проти іншого. Це помилкові вибачення. Ми не можемо знайти виправдання для свого ставлення в поведінці іншого чи інших. Ніяких "крім тебе ...". "Ви на моєму місці зробили б те саме". "Ти почав перший". "Якби ви дали мені найбільш чіткий звіт".

- Почніть вибачення. Має бути прийняття відповідальності, вербалізація вибачення та план дій. Але не чекайте, що інший відреагує негайно.

- Постійно вибачайтеся за одне і те ж. Щоб вибачення було ефективним, воно повинно супроводжуватися обіцянкою змін, щоб уникнути проблеми, яка спричинила вибачення. Якщо ми повторюємо помилку, ми відображаємо, що ми не щирі.