ПРАКТИЧНІ КОНСУЛЬТАЦІЇ ДЛЯ ВІДПОВІДАЛЬНОГО АЛКОГОЛЬНОГО СЛУЖБИ

напоїв

Усі люди, які працюють у сфері гостинності та роздрібної торгівлі, повинні поважати і розуміти власні обов'язки щодо алкоголю, розуміти, як алкоголь впливає на організм, а також переваги та ризики, пов'язані з вживанням алкоголю. Ці довідники є першим кроком у навчанні та забезпечують інструменти для практиків та теоретиків, які допомагають їм зрозуміти власну важливу роль у забезпеченні відповідального обслуговування алкоголю.

1. Законодавство щодо вимірювання напоїв:

Зверніться до свого компетентного державного органу (наприклад, дозвільного органу, департаменту торгівлі або міністерства охорони здоров’я) щодо алкогольного законодавства у вашій країні.

2. Вікові правила:

Знайдіть національне правило для людей, старших за яких, лише алкоголь можна продавати у вашій країні або на місцях.

У деяких країнах також існують обмеження щодо віку, в якому можна продавати алкоголь.

Знайдіть національне правило для людей, старших за яких, лише алкоголь можна продавати у вашій країні або на місцях.

3. Обслуговування нетверезих людей:

В багатьох країнах також є правопорушенням алкогольні напої людині, яка вже в стані алкогольного сп’яніння. З того моменту, як хтось вживає алкоголь у такій кількості, що у них з’являються ознаки пияцтва, їх нормальне судження порушується. Відповідно, з цього моменту офіціант, а не особа, вирішує, чи подавати алкоголь цій людині.

Зверніться до свого менеджера чи місцевого органу ліцензування щодо національних чи місцевих норм щодо вживання алкоголю.

4. Міцність алкогольних напоїв:

Споживачам корисно мати можливість визначити “споживання алкоголю з низьким ризиком”. Однак стандартний напій варіюється залежно від країни і становить від 8 до 13 грамів, і в деяких країнах немає визначення, що стандартний напій.

Важливо, щоб у ньому подавали широкий асортимент напоїв, включаючи слабоалкогольні та безалкогольні напої, різного розміру, а також щоб інформація про міцність (об./Об.%) Та кількість напою була чіткою. Це дозволить споживачам робити зважений вибір, щоб допомогти їм залишатися здоровими.

5. Тверезість:

Запитайте кого завгодно, як протверезіти чи позбутися організму від алкоголю - люди дають різноманітні відповіді. Однак більшість із цих відповідей є неправильними, і деякі рішення можуть навіть погіршити ситуацію. Давайте подивимось деякі:

Випити кави неправильну відповідь - кава містить кофеїн, який є стимулятором, і змішування його з алкоголем, що може пригнічувати, може мати шкідливі побічні ефекти.

Пити воду неправильну відповідь - хоча це може допомогти відновити водний баланс організму, воно не впливає на виведення алкоголю з організму.

Бути хворим/блювати неправильну відповідь - це лише полегшує алкоголь у шлунку, а оскільки алкоголь швидко всмоктується в кров, розчин також не допомагає.

Більше не пий і чекай ПРАВИЛЬНО - немає іншого рішення, як зачекати, поки наша печінка переробить алкоголь у нашому організмі. Від першого напою проходить близько 20 хвилин, перш ніж печінка почне переробляти алкоголь. Печінка споживає алкоголь протягом приблизно Він обробляє з постійною швидкістю 8 г/год.

Найкращий спосіб уникнути пияцтва - пити «ритмічно», тобто не швидше, ніж швидкість, з якою організм може розщепити алкоголь.

Важливо подумати про те, скільки часу потрібно, щоб позбутися ВСЕГО алкоголю, що є в нашому організмі, особливо якщо ми п’ємо або працюємо на машині пізніше того дня або навіть наступного дня після того, як спожили значну кількість.

6. Фактори поведінки вживання алкоголю:

Напій: кількість і міцність алкоголю

Споживач: характеристики, настрій та особисті обставини людини, яка вживає алкоголь

Середовище: атмосфера та правила, що діють у ресторані, де вживають алкоголь

Видалення або зміна будь-якого з цих факторів також змінить вашу поведінку вживання алкоголю. Наприклад, поведінка людини, швидше за все, буде відрізнятися в елегантному ресторані, ніж у барі під час перегляду футбольного матчу. Навколишнє середовище змінилося, незважаючи на те, що за обох обставин людина споживала однакову кількість.

7. Профілактичні фактори та фактори ризику:

Профілактичні фактори:

• затори, уникаючи надмірної ваги

• відмова в'їзду або обслуговування людей, які не поводяться належним чином (наприклад, п'яні або неповнолітні)

• висока якість чистоти та обслуговування

• швидке та ефективне обслуговування

• кілька оголошень про останній варіант замовлення

• підтримка виходу гостя

• контроль гостей, включаючи вхід, бар і вихід,

• рекомендувати їжу (регулярне харчування та закуски)

• більша частка сидячих гостей

• персонал, навчений відповідальному обслуговуванню

• пропонування безалкогольних напоїв за справедливою ціною

• належне спілкування між працівниками

Фактори ризику:

• Некерований більярдний стіл,

• Телевізор, що демонструє агресивні, образливі, сексуальні та п’яні сцени,

• музика, яка містить багато образливих виразів чи відверто виражених сексуальних положень,

• затори в будь-якому місці майданчика (біля дверей, стійки, сходів, туалету, танцполу тощо),

• більша частка постійних гостей,

• дозволяти або обслуговувати в'їзд нетверезих або неповнолітніх,

• продаж наркотиків або вживання наркотиків,

• П’яні особи на місці,

• персонал, який поводиться агресивно чи вороже до гостей,

• персонал, який допускає агресію або спостерігає за конфліктом,

• персонал, який просто відправляє бійців на вулицю у разі бійки,

• Затримка втручання персоналу у таких ситуаціях,

• подвійне обслуговування гостей до або після закриття,

• задимлене місце або недостатня вентиляція,

• сильний шум або рух,

• відсутність лічильників, столів або туалетів

• відверто сексуальна чи сексуальна конкуренція (наприклад, жарти)

• власні акції або розваги на основі алкоголю та “сексуального танцю”

8. Правила зберігання алкоголю:

Визначити, коли і кому можна продавати алкоголь, може бути дуже важко. Одним з найкращих способів це пояснити для всіх є створення політики щодо дому чи магазину. Він підсумовує як для гостя, так і для персоналу, коли вони можуть продавати алкоголь, хто може замовити алкоголь, який тип віку дозволений тощо.

9. Моніторинг та запис проблемних ситуацій:

Журнал інцидентів: це запис/щоденник будь-яких інцидентів, що мали місце, таких як суперечки чи бійки, з метою виявлення будь-яких проблем та уникнення їх у майбутньому. У той же час він надає точну картину для ділового спілкування та направлення до будь-якого органу влади, який потребує детального опису. Щоденник слід тримати під рукою, щоб усі знали, де його знайти. Старі потрібно зберігати, щоб вони могли бути використані в будь-якому майбутньому судовому процесі. Див. Сторінку 7 для журналу подій.

Книга відмов: це запис осіб, які відмовились служити, оскільки вони неповнолітні, напідпитку або з будь-якої іншої причини. Пізніше ця примітка буде підписана водієм, а в примітці буде видно, що ви дотримуєтесь закону. Це також може допомогти нам скласти уявлення про будь-які типові проблемні ситуації.

Оцінка ризику: у деяких країнах це потрібно робити для дотримання законодавства з охорони праці. Однак, навіть якщо цього не вимагає закон, є гарною практикою регулярно відвідувати своє робоче місце, фіксувати всі можливі небезпеки, а потім визначати, як мінімізувати ці ризики. Пам’ятайте, як може бути інакше в години пік, коли на місці повно людей. Споживачі можуть бути джерелом небезпеки.

Напої: Ігри/Короткі напої: існують стилі та продукти вживання алкоголю, які самі по собі можуть призвести до безвідповідальних моделей споживання. Ігри з напоями, коли гості п'ють "знімач" або п'ють більше, ніж зазвичай, можуть бути небезпечними та призвести до пияцтва. Деякі напої, такі як короткі напої, які є дуже міцними, покликані зробити людину сп’янілою. Ви можете запитати себе, чи можна в будь-який час нести відповідальність за подавання таких напоїв. Непогано ввести політику щодо того, які напої ви продаєте та скільки такого міцного алкоголю може купити кожен гість. На вашому робочому місці також має бути політика щодо того, що робити, як можна керувати такими речами, як ігри за напоями, у вашому ресторані

Оголошення або "Щасливі години": ніколи не є хорошою практикою рекламувати алкоголь, “пивши якомога більше за певну кількість або період”. Така реклама лише заохочує пияцтво та додаткові проблеми.

Стратегія закриття: Це найкраща практика в ресторані, щоб мінімізувати проблеми під час закриття. Оскільки саме в цей період трапляється більшість інцидентів, цю політику слід ретельно продумувати і завжди дотримуватися на практиці.

Великі ресторани, такі як нічні клуби, також можуть планувати розігнати гостей, щоб забезпечити безпечний та упорядкований вихід людей, тим самим зменшуючи потенціал для "пробок" та інших проблем.

10. Розгляд скарг або відмова у наданні послуги:

Розгляд скарг

Не було б розумним стверджувати, що в ресторані ніколи не буде скарги чи конфлікту, але залежно від типу місця, місцезнаходження, віку тощо. залежно від цього воно відбувається в більшій чи меншій мірі.

Робота зі скаргами - це мистецтво саме по собі. Якщо ви добре впораєтеся з ними, ви можете перевести гостя від невдоволення до радості. Однак якщо ви погано розглянете скаргу, гість почуватиметься ще гірше і повідомлятиме ситуацію якомога більшій кількості людей, що призведе до втрати потенційних споживачів.

Основними елементами розгляду скарг є:

• уважно вислухати скаргу без перерви

• покажіть, що розумієте скаргу

Важливо не підвищувати голос і не сперечатися з гостем. Зверніть увагу, як інші співробітники ставляться до гостей, а також поговоріть з менеджером.

Пам’ятайте, що коли люди злі, вони часто лають. Не приймайте образ і не повертайте їх, ви повинні залишатися професійними.

Розгляд скарг вимагає терпіння та заспокоєння оточуючих.

Відмова в обслуговуванні

Як і у випадку зі скаргами, ми повинні бути поважними та професійними, коли відмовляємо у наданні послуги. Ідеальна відмова така, що вона нікому не з’являється.

• підходити якомога раніше,

• розкажіть, що таке відповідне законодавство,

• повідомте гостя, що вони будуть раді бачити вас іншими вечорами, коли ви зможете повідомити про свій вік або про все, що потрібно в ситуації, що склалася.

Можливо, не доцільно відмовлятись служити людям, поки ви не отримаєте усього досвіду. Поговоріть зі своїм начальником, якщо ви не впевнені, і дізнайтеся, як він чи вона вирішує такі ситуації.

Якщо гість злиться, спробуйте заспокоїти його, говорячи спокійно і тихо. Якщо людина чи майно знаходяться під загрозою, можливо, доведеться викликати поліцію. Інформуйте своїх колег, і менеджер прийме необхідне рішення.

Пам’ятайте, що коли хтось п’яний, на його мозок впливає алкоголь, а це означає, що він стає менш загальмованим, швидше злиться і говорить або робить те, чого зазвичай не робив би. Можливо, їм буде важче зрозуміти вас. Надзвичайно важливо говорити чітко і повільно - можливо, вам доведеться повторити те, що ви говорите, кілька разів - і намагатися не злитися і не терпіти.

Кроковий планСкладіть “план ескалації” на випадок, якщо справа погіршиться. Ймовірно, це стосується повідомлення іншим працівникам проблеми, а також може стосуватися виклику поліції

11. Відповідь на проблеми або запис інцидентів:

Більшість конфліктів можна запобігти або контролювати на ранніх стадіях, але якщо ситуація нагрівається до того, як ви потрапите туди, це може бути набагато складніше. Подумайте про свою безпеку та безпеку інших:

• Залишайтеся спокійними і намагайтеся сповільнити ситуацію,

• спробуйте з’ясувати, в чому проблема, і обов’язково зверніть увагу

Найважливішими фазами є:

Запитайте - попросіть їх заспокоїтись або піти

Поясніть - поясніть, що те, що вони роблять, є неприйнятним та будь-які норми чи закони, які вони порушують

Будь ласка, скажіть, будь ласка, переверніть ситуацію на кшталт: «вони не хочуть, щоб у мене виникли проблеми», або «якщо вони продовжать це робити, я не зможу вас обслуговувати» або «Я не хочу кидати виклик поліції, але я» буду змушений, якщо вони не відпочинуть соком "

Сила - якщо гість продовжує відмовляти, повторіть наслідки і запитайте, чи можете ви щось зробити, щоб їх зупинити

Вживайте заходів - тут вам доведеться попросити їх знову піти, а якщо вони знову відмовлять, вам доведеться викликати поліцію. Фізичне насильство може бути крайнім засобом і ніколи не повинно застосовуватися самостійно. Підведіть когось до дверей, але будьте обережні, застосовуючи будь-яку силу та зверніть увагу на власну безпеку.

Після того, як конфлікт закінчиться, важливо вибачитися перед гостями за незручності та запевнити, що все в порядку. Зверніть увагу, що у вас складна ситуація, і, якщо це можливо, зробіть перерву, щоб відновити власну присутність душі.

Це хороша практика - точно фіксувати інцидент, поки інформація все ще актуальна.

Запис інцидентів

Вам потрібно записати кожен інцидент з різних причин:

• може використовуватися як інструмент навчання та полегшити спілкування між персоналом та керівництвом

• служить точним записом для поліції, компанії або для цілей страхування

• запобігає повторення подібних випадків

Запис повинен містити:

• як вирішувалася ситуація

• чи потрібно було викликати міліцію

• записати імена та контактні дані будь-яких свідків.

Інші корисні матеріали:

Додаткова інформація:

Дізнайтеся більше про найкращі практики та можливість лікування людей