Як залучити клієнта?

Я повинен визнати на початку, що заголовок цієї статті є неточним. Насправді це має називатися «Як збільшити свій діловий оборот?» Але правда полягає в тому, що більшість клієнтів, які звертаються до мене за маркетинговою порадою, задають питання так само, як це сказано в назві. Чому? Тому що вони або не усвідомлюють, або не визнають, що покращення турботи про існуючих клієнтів може набагато ефективніше збільшити їх оборот. Вони хочуть підготувати пряму поштову кампанію та звернутися до нових компаній, запустити рекламу в Інтернеті або замовити місце в традиційних ЗМІ. Але коли я кажу їм, що сьогодні, перш за все, слід регулярно спілкуватися та будувати стосунки зі своїми клієнтами, багатьом це здається марною тратою часу та грошей. Вони вже купили!

охопити

Я не хочу обговорювати такий бізнес, як продуктовий магазин, де, на мою думку, важливість лояльності не потрібно нікому пояснювати. Навіть у випадку товарів тривалого користування подальше регулярне спілкування з існуючими клієнтами відображатиметься на кращих стосунках, готовності іноді приходити знову, платити за оновлення чи розширення послуг чи рекомендувати компанію іншим знайомим. Відправка бюлетеня не коштує вам майже нічого, це можна зробити електронним способом. Ви навіть можете робити це часто, але лише настільки часто, наскільки ви можете підготувати цікавий та корисний зміст.

Це "майже нічого не коштує" не означає, що воно залишиться без роботи, навпаки. Надзвичайно важливо, щоб вам було що запропонувати у спілкуванні з клієнтами. Майте на увазі, що цінна інформація - це дуже затребувана перевага, але лише просування вашої продукції нікому не додає цінності. Дуже часто люди плутають самопохвалу з справжнім людським спілкуванням. Вони відчувають, що достатньо надіслати коротке нагадування "що вони тут", і читачі зареєструють це і запишуть у свою пам'ять. Вони помиляються. Хтось готовий прочитати щось рекламне, але не витрачати час, що не називає. Отже, перед тим, як наводити аргументи з продажу на читача, подумайте, що може його турбувати і в чому ви могли б йому допомогти. Якщо ви виявите таке хворе місце і зможете вказати на можливості «зцілення», ваша інформація отримає зовсім інший вимір. Навіть якщо читач листа не поспішав щось купувати у вас, він повинен, принаймні, мати у своїй свідомості запис про те, що ви людина, якій є що розумно сказати йому.

Не забувайте будувати довготривалі стосунки

Програми лояльності - так чи ні? Програма, призначена для заохочення повторних покупок, може стати чудовим інструментом для збільшення продажів, якщо все зробити правильно. Або величезна пастка для того, щоб витрачати час і гроші, якщо це не так добре. Вже роздано занадто багато нудних і бездушних карток, а клієнти трохи стійкі.

То як їх переконати? Експерти щодо лояльності клієнтів говорять про три важливі кроки. Першим буде встановлення чіткої мети для досягнення замовником. Другий важливий момент - це ваше рішення щодо того, яку діяльність клієнт повинен робити, щоб наблизитись до мети. І на третьому кроці ви повинні придумати і надати клієнту перевагу чи винагороду, які його справді цікавлять.

Звичайно, це чудово для вашого бізнесу, коли винагородою може стати ваш товар. На час моєї відпустки на Родосі STARBUCKS пропонував програму, де кожна шоста кава була безкоштовною. Клієнти, які люблять піти на каву, вибирають з великої кількості варіантів у місцях відпочинку. Але коли кава десь справді хороша, досягти винагороди не складно і мета не втрачається з поля зору, чому б не поїхати сюди?

У мене немає спеціальних вимірювань, але я також думаю, що компанія Ів Роше також досягає успіху, яка надає знижки та косметичні подарунки постійним покупцям для повторних покупок. Важливим фактором є регулярність відправлень, а також створення максимально особистих відносин. Пошта надходить від імені, і компанія ніколи не забуде подарунок на день народження.

Роль маркетолога є більш складною, якщо ваша продукція не може бути прямим подарунком. Тут варто виявити більше креативу та вставити в програму елементи гри, напруги та веселощів. Це не ціна отриманої винагороди, часто саме конкуренція та грайливість збуджують людей більше, ніж матеріальна вигода.

Перший крок - найважливіший, допоможіть своїм клієнтам розпочати роботу

Люди іноді реєструються для участі у змаганнях, але тоді не вживають жодних дій. Під час серфінгу в Інтернеті я виявив інформацію про цікавий метод підвищення мотивації, який використовує іноземна мийка. На картці програми лояльності потрібно було зібрати 8 марок, і тоді клієнт мав одну безкоштовну прання. Це спрацювало, але вони хотіли досягти більшого, тому спробували іншу форму. Вони роздрукували листівку з десятьма коробочками для збору марок, де заздалегідь штампували перші дві коробки - як подарунок новому клієнту. А кількість людей, які закінчують програму, зросла майже вдвічі! Так, вони подолали природну властивість людини зволікати і "допомогли клієнтам розпочати роботу". Хоча роль в обох випадках була однаковою, ментальні установки людей були різними.

Зверніть увагу на послідовність маркетингового спілкування

Коли ви думаєте про те, як охопити нову аудиторію, подумайте, чи робите ви все, що можете для своїх клієнтів сьогодні. Полювання на нових клієнтів не завжди є правильним шляхом. Повідомлення, яке потрібно повідомити потенційним новим клієнтам, не завжди може збігатися з повідомленням, яке звернулося до них і привело їх до вашої існуючої клієнтури. Викликати хаос у їх свідомості - це дуже ризикований крок; замість отримання прибутку, ви можете зазнати неприємних втрат доходу. Щоб, перефразовуючи стару приказку, ви не відпустили голуба з руки, переслідуючи горобця!