Багатоканальний провалився. Канали комунікації - це канали, нав'язані компаніями, і, хоча існує стратегія з різними каналами, в даний час потрібно йти більше.

продаж

Омніканальна стратегія передбачає амбіційні стосунки з клієнтами. Ідея охоплення всіх каналів та їхнього режиму роботи може апріорі здатися складним управлінням, але якщо ми зупинимося, щоб зрозуміти, що означає «багатоканальність», ми зрозуміємо, чому це більше не служить нам у світі, в якому ми жити.

Коли ми маємо на увазі "канал", ми говоримо про засоби передачі повідомлення (ми можемо пов'язати канал з листом, телеграмою, комп'ютером, телевізором, планшетом, мобільним телефоном тощо). В даний час існує багато способів спілкування з клієнтом як особисто, так і телематично. Варіантів безмежно, і кожен канал має незалежний спосіб продовження, це не те саме, що розмовляти з клієнтом через Skype, ніж робити це за допомогою факсу або електронної пошти.

Але зараз мова йде про поєднання режиму роботи кожного з каналів, щоб дозволити клієнту взаємодіяти з компанією, що поєднує різні канали. Дослідження "Делойт" про багатоканальний приклад показує, що "коли ми хочемо дивитись фільми, у нас є багато постачальників контенту, які дозволяють нам це робити, будь то через телевізійне мовлення, канали та через Інтернет (багатоканальний). Але мало хто дозволяє мені переглядати програму на пристрої - наприклад, на телевізорі -, продовжувати дивитись її (з того самого місця і нічого не робити) з іншого пристрою - наприклад, планшета - і ділитися нею з іншими людьми ".

Дослідження підкреслює, що продаж багатоканальних каналів пропонує великі можливості для зростання, сприяючи транскордонній торгівлі для інтернет-магазинів, і доводить, що "пов'язана комерція" є як локальною, так і глобальною, онлайн і офлайн.

Проблеми при розробці багатоканальної стратегії

Перший виклик, з яким потрібно зіткнутися, - це поєднують управління інформацією що передається каналами. Спочатку потрібно налаштувати інформаційну стратегію, а згодом застосувати її до кожного каналу одночасно. Багато разів це трапляється навпаки, залежно від каналу інформація обробляється тим чи іншим чином, але це далеко не всеканально.

По-друге, компанія, яка хоче перенести свою стратегію в бік багатоканального світу, повинна максимально гомогенізувати канали з яким контактує замовник. "Клієнт не тільки хоче, щоб його обслуговували будь-які канали, але він хоче, щоб ця увага була однаковою, де б це не відбулося", - пояснює Мерседес Фастер, директор з цифрової стратегії Digitex Group.

Графік продажів роздрібних магазинів в Іспанії. Джерело: Розширення.

По-третє, це необхідно вивчіть кожен крок, який роблять наші клієнти в компанії. Тут наступає роль інструментів аналізу даних у режимі реального часу. Чим краще ми знаємо про їх взаємодію, тим кращу пропозицію та продукт ми можемо запропонувати кожному клієнту.

Останнім, післяпродажне обслуговування має пропонуватися на всіх каналах і бути повністю синхронізованим. "Години роботи" повинні бути однаковими, якщо є відмінності при взаємодії по телефону або в чаті, або агенти не мають уявлення про відповідний запит, досвід омніканалу не вдається.

Згідно з опитуванням KPMG про багатоканальний бізнес, трохи більше половини опитаних представників підприємств роздрібної торгівлі заявляють, що вони пропонують досвід використання багатоканальних каналів, що є значним прогресом, але все ще недостатнім.

Уолт Дісней, Oasis та Starbucks вже виконують блискучі стратегії багатоканального зв'язку. Також такі гіганти, як Amazon, поки що повністю цифрові, експериментують з фізичними місцями, щоб надати своїм клієнтам різного роду вражень. Кожна компанія та проект - це інший світ з мільйонами каналів та повідомлень, що надходять і виходять з організації. Поєднання цієї інформації, щоб уникнути розгубленості клієнта, буде метою компаній майбутнього, які хочуть вижити в цих джунглях Інтернет-ринку.