Відгуки, які не є явно щасливими, можуть, звичайно, вплинути на покупців перед рішенням так само, як і похвала. Одна негативна оцінка може призвести до втрати компанією до 22% потенційних клієнтів, цей показник може піднятися вище 59% для 3 та 70% для 4 негативних думок. З цього може здатися, що погана репутація поширюється як пожежа, особливо на сайтах соціальних мереж. Крім того, люди, як правило, пам’ятають негативні речі набагато більше, ніж позитивні, коли мова йде про бренд. Крім того, у сучасному швидкому світі покупці часто не пред’являють конкретних скарг, вони просто не відвідують бренд кілька разів, коли справа доходить до покупок. У цьому випадку компанії навіть не знають, чому вони втрачають цей інтерес.

позитивної

Чому клієнти, як правило, незадоволені? Ось лише кілька прикладів: тривалий час очікування, невирішена скарга чи проблема, неповага працівників. Багато разів нелегко з’ясувати, чому замовник упереджений. Тому нам потрібно бути дуже пильними в соціальних мережах, щоб помітити навіть найменше невдоволення та негайно реагувати на будь-який запит про допомогу. У наш час люди часто воліють звертатися до співробітників через соціальний сайт компанії, оскільки вони сприймають це набагато більше особистого досвіду, ніж просто надсилання електронного листа або заповнення контактної форми на веб-сайті. До того ж, здебільшого вони отримують відповідь на своє питання набагато швидше, скажімо, коли пишуть повідомлення в чаті.

У цифровому просторі дуже важливо, щоб служба обслуговування клієнтів працювала належним чином, оскільки думки та зауваження доступні кожному. Приховування одного з цих негативів, як правило, полягає лише у маслі на вогні, оскільки це свідчить про те, що певна компанія не хоче впоратися із проблемою, не готова допомогти у скаргах на неї по черзі. Натомість це окупається, якщо не більше ми негайно та охоче доступні для незадоволеного клієнта, показуючи, що клієнт важливий для нас навіть у разі виникнення проблеми. Це може змінити імідж компанії, яка склалася дотепер, оскільки вони бачать, що бренд приймає негативні думки, намагаючись знайти рішення, вигідне для замовника.