Хто не стикався з клієнтом, який має татуювання "ні" для відповіді? Для управління та подолання цього блокування - це не завжди вдається - ми говорили з експертами та підприємцями, які розповідають нам про стратегії, які працювали для них.

техніка

1) Сила кави

Переговори часто застоюються. «Сила кави - це техніка, яка полягає в тому, що для скасування тієї корсетної мови столу для засідань, при якій ніде не викручується рука, необхідно знайти інше середовище, де особисте і ми можемо пізнати одне одного краще: їжа, кава ... ", - каже він Хосе Мануель Вега, автор книги 'Ми всі продавці‘. Ці позиції рокінгів пов’язані з відсутністю впевненості. «Продаж чи переконання когось - це в основному вправа довіри. Коли хтось дотримується ні, він вам не довіряє. Виведення цих зустрічей із їхнього серйозного контексту допомагає пізнати один одного ".

Вега запевняє, що він вибирає цей варіант після наради, і якщо інша сторона погодиться, «час відкрити інші більш особисті канали спілкування. Якщо ви бачили, що у нього в офісі є сімейні фотографії або що він займається певним видом спорту чи хобі ..., почніть там, щоб він відчув, що ви співчуваєте йому. Ви змусите мене бачити вас людиною, а не переговорником ".

2) Ефект "сендвіч"

Коли наш потенційний клієнт не відмовляється від ні, іншою стратегією є ефект сендвіча, який полягає у переконанні тих, хто поруч з нами. «Уявіть собі, - каже Хосе Мануель Вега, директор з питань бізнесу та цифрової стратегії в El Equipo E, - що інша партія закривається в групу, але ви знаєте когось із свого оточення - або зверху (начальники), або знизу (працівники). У моєму випадку я спробував це зверху, через людину, яку я знав із компанії, в якій я працював. Я попросив його поговорити від мого імені з керівниками іншої партії, щоб він заступився за мене. А з іншого боку, я також працював над тими, хто нижче, техніками. І через сендвіч-ефект, інша сторона не мала нічого іншого, як відмовитись ".

Стратегія, яку також використовує Helloumi, стартап, який пропонує програмний інструмент для компаній, щоб вони могли спілкуватися зі своїми клієнтами за допомогою обміну миттєвими повідомленнями. "Коли ми хочемо розпочати ділові відносини, ми шукаємо людину з компанії, з якою б почали особисті стосунки, що формує довіру до них і допомагає нам переконати інших членів компанії", - пояснює він. Цзякі Пан, Генеральний директор Helloumi.

3) Опрацюйте відповіді раніше

Це поширена техніка Цзякі Пан. “Під час комерційного розвитку ми створили процес кваліфікації, який допомагає нам знати, чи можемо ми додати якусь цінність для нашого потенційного клієнта. Якщо ми виявимо, що у вас є така потреба, але не знаємо про це через ряд тертя, ми зосереджуємося на тому, щоб усунути їх із вашого шляху. Якщо тертя - це ціна, ми з’ясовуємо, який з них прийме. Якщо це пов’язано з недовірою, ми пропонуємо вам приклади ... У всіх цих випадках ми робимо презентацію, розглядаючи найбільш важливі моменти, які можуть вас найбільше хвилювати: Чому вам доведеться використовувати наш продукт? Які ще компанії використовують його? Які результати це принесе? Можливі ризики? І т. Д. Таким чином, ми усуваємо багато заперечень, а потім залишаються персоналізовані питання кожного випадку. Для багатьох ми вже маємо крок продажів. У випадках, коли виникають "ні", на які ми раніше не розробляли відповіді, ми просимо часу, щоб знайти рішення. І якщо ми не переконаємо вас, ми інтегруємо це ні в наш процес кваліфікації для майбутніх справ ".

4) У інших є, а у вас немає?

Аксель торібіо, Zococity, коли клієнти, які заявляють, що не зацікавлені у вашому продукті, використовують аргумент: "У інших він є, а у вас немає". «Я пам’ятаю комерційну мережу, якій ми запропонували наш бренд FiiO. Як тільки я домовився з великим дистриб'ютором і сказав їм, вони швидко погодились. А для тих, хто відчуває відмову через те, що продає його, бренд, маржа…, замість наполягати, я сподіваюся, що справа заспокоїться. Знову зв’яжіться з ним, подивіться на причини відмови та зосередьтеся на цьому по-іншому ".

5) Відповідь на кожне запитання

Для Серхіо Наварро, засновник Miller & Marc, не всі "ні" означають однаково: "Немає рівного, я не встигаю звернути увагу на вашу пропозицію. Змініть спосіб доставки, оскільки це не привертає їхньої уваги. Удосконалюйте метод продажів. Не рівний зараз не час, але пізніше він може бути. Залиште інформацію в письмовій формі, конкретно і максимально адаптовано до кожної обставини. Ваш цільовий клієнт вдячний за те, що інформація складається з урахуванням його майбутніх потреб. Подальший підхід з вашого боку його не заважатиме. Не дорівнює Я не зрозумів всіх змінних переговорів. Він відкритий, щоб продовжувати слухати. Хоча ніколи не завадить зробити крок назад, щоб повернутися з новими аргументами на основі попередньої розмови. Не перестарайтеся чекати, бо може застудитися. Не дорівнює Ти їдеш занадто швидко. Я повинен порадитися зі своїми партнерами. Поважай час. Натискання послабить вашу позицію. І він не рівний мені, я все ще не отримала всього, що хочу. Дістаньте свою найкращу зброю та визначте в обмін на те, від чого і як далеко ви готові відмовитись. Також вкажіть свої обмеження, щоб не нашкодити ".

6) Розробити тестове середовище

«Коли клієнт каже нам« ні », і ми впевнені, що наш продукт дає йому конкурентну перевагу, ми завжди запитуємо його, чому він не зацікавлений, і ми даємо їм контраргументи. Якщо клієнт все ще не хоче використовувати Snackson, ми повідомляємо їм, що розуміємо їх позицію, але якщо ви дасте нам шанс і спробуєте наш продукт, ви побачите, чому інші клієнти та конкуренти, які мають проблеми, подібні до ваших, використовують це успішно. Ми підготували тестове середовище, дуже просте у впровадженні, яке дозволяє клієнтові безкоштовно оцінити наше рішення. Бажано адаптувати свою пропозицію з продажу до ваших потреб: менший вплив, який дозволяє вам регулювати вартість або допомогти вам у процесі впровадження, зменшуючи націнку. Завжди маючи на увазі, що це перша продажа і що мета полягає в тому, щоб клієнт почав використовувати ваше рішення, оскільки після того, як вони впровадять його, вони з великою ймовірністю приймуть його і стануть постійним клієнтом. У нас підготовлені контраргументи, і вони розвиваються у взаємодії з користувачами », - визнає він Мікеланджело Мурас, співзасновник Snackson.

7) Націльтесь безпечно на ціль

8) Дайте реальні рішення своїх проблем

«Наш підхід полягає в тому, щоб спробувати дізнатися справжню потребу замовника та по-справжньому запропонувати щось, що вирішує їх потреби. Це не означає опис нашого продукту словами, які відповідають його потребам, але ми намагаємося зрозуміти, що потрібно замовнику, і пропонуємо наш продукт у вигляді рішення для їхніх потреб. Ми намагаємось, щоб клієнт, до якого ми звертаємось, відповідав потребам, які вирішує наш продукт, і саме він такий. Ми можемо робити невеликі варіації, але ми не можемо пристосувати їх до клієнтів з дуже різними потребами. Для цього важливо знати замовника, мати справжній намір допомогти та вирішити його потреби та знати ваш товар ", - говорить Марк Джовані, генеральний директор Inunyi.

9) Усунути страхи

“Процес надсилання тропічних фруктів з дерева на стіл може викликати запитання у деяких клієнтів, які купують через Інтернет. Простий факт можливості поговорити з ними вже дає їм багато гарантій і дозволяє усунути такі страхи, як: Чи буде це так добре, як кажуть? Це добре до мене дійде? Якщо у мене проблема, що мені робити? Для найбільш неохочих ми маємо план В. Ми використовуємо формулу тесту і платимо пізніше. Ми настільки впевнені в якості наших фруктів, що цей варіант не становить ризику, і клієнт переконує ", - говорить він Ноно Торе, від Exotic Fruit Box .

10) Завжди думайте про замовника

11) Запропонуйте вагомі альтернативи

«Мені вдалося запропонувати альтернативні варіанти: не обмежувати своє рішення однією пропозицією, яку ви повинні прийняти або залишити. Я завжди пропоную два варіанти, з характеристиками та цінами, які збігаються в обох випадках. Клієнт може вибрати, залежно від того, що його найбільше цікавить: чи маєте ви обмежений бюджет на проект? Вам потрібно отримати свій переклад за менший час або у певному форматі? Або вам знадобиться додаткова служба перегляду? Таким чином, я намагаюся породити діалог та більш плідні переговори, які завершуються найкращим можливим балансом між потребами клієнта та послугою, яку я пропоную. Відтоді, як я представив свої цитати таким чином, тертя з клієнтом зменшилось, а замовлення зросли. Я завжди кажу їм, що якщо їм потрібні запитання щодо пропозицій або якщо вони хочуть додати послугу, я запрошую їх домовитись ", - розповідає він Лурд Ягуе, від Hello Translator .

12) Залиште виріб на зберіганні

“Ми не звикли до цього ставитись“ ні ”. Будучи чимось інноваційним і таким практичним, ми завжди дуже добре сприймали майже всіх наших клієнтів. Це правда, що в якомусь конкретному випадку нам вдалося знайти номер входу, але ми сприйняли це скоріше як сумнів щодо магазину, в який ми продаємо нашу продукцію, через незнання статті, ніж категоричний відмова від продукту. У цих випадках наша стратегія продажів дуже проста: ми залишаємо кілька подушок на зберіганні, щоб протягом декількох днів вони могли бачити, як для них працюють продажі. Усі випадки, коли ми в першу чергу залишили депозит, в кінцевому підсумку замовили. Нашу статтю потрібно побачити, торкнутися… І як тільки вони її мають у своїх руках, вона майже продається сама », зізнається він Наталія Гімера, партнер-засновник "A Quatre Mans Barcelona", який заново створив класичну подушку.

13) Звернення до голови, а не до серця

14) Формуйте довіру

«Ное дуже поширене через велику кількість продуктів, які представлені та продаються. У нашому випадку це ще більш проблематично, оскільки ми говоримо про послуги краси вдома, які є дуже приватним простором. Важлива довіра до служби. Якщо ви не приймаєте певний товар чи послугу на ранньому етапі, існує звичка відмовляти чомусь невідомому. І ви сподіваєтесь, що хтось зробить перший крок і що він вам його рекомендує. Нам довелося пробивати лід, працюючи з ютуберами, художниками та компаніями, які надають нам довіру. Ми намагаємося розглядати нашу маркетингову стратегію як марафон, а не спринт, через бюджет і через те, що ми не Apple, і нам потрібно будувати свою репутацію та завойовувати клієнтів. Працюємо ротом та вухом. За допомогою нашої домашньої перукарської програми клієнт, який нас пробував, може порекомендувати нас, і обидва отримують знижку на користування послугою. Це допомагає нам залучати клієнтів і створювати репутацію ", - говорить він Олів'є лагард, співзасновник Pribeauty.

15) Розгляньте ні як банку

«Ми почали працювати веб-консультантами в 2004 році, і нам довелося дуже добре пояснити, що ми робили, тому що дуже мало клієнтів мали комерційні веб-сторінки, і здебільшого вони не знали корисності інтернет-маркетингу та позиціонування. . Наші комерційні візити були дуже цікавими та позитивними. Коли клієнт сказав «ні», наша відповідь завжди була природною та сердечно запитуючи, чому. Найбільш нормальним було те, що вони не розуміли товар. Ми пояснили їм на наочних прикладах із їхнього сектору та їхньої конкуренції, як вони могли б покращитися на ринку. Ми закликали їх тестувати нашу послугу протягом шести місяців, що було мінімальним часом, щоб вони побачили результати, і якщо вони не покращать, ми повернемо 100% бюджету. Таким чином ми дізналися, що ми повинні вдосконалити для клієнта. Зараз із MyTripCar ми застосовуємо ту саму філософію, але з тією різницею, що це пошукова система прокату автомобілів. Ми допомагаємо їм отримувати найкращу інформацію, розказану найпростішим способом. Ми прагнемо проаналізувати всі аспекти оренди автомобіля, все детально пояснити ... », - пояснює він Джулія Мартінес, від MyTripCar.

16) Залучіть іншу сторону

"На початкових етапах клієнт чи інвестор дуже часто відмовляються від вашого рішення через відсутність функціональних можливостей, помилки або дефекти програмного чи апаратного забезпечення, відсутність історії продажів ... Мені вдалося продати носій -термінове бачення компанії, де ви продаєте не товар, а відчуття належності чудової ідеї, яка без вашої допомоги не є життєздатною та можливою. Якщо продати "чому", а не "що", все тече краще, тому що мозок має здатність проектувати майбутнє. Якщо ви продаєте "що", а ваш товар недостатньо привабливий, ви нікого не переконаєте. Один із ключів до продажу на початкових етапах пов’язаний із тим, щоб потенційний покупець брав участь у вашому баченні, саме тому певні краудфандингові кампанії були успішними. Я також міг спостерігати, що в діловому світі іноді товар, обладнання, технології не продаються, а продається людина. Ця здатність до співпереживання спонукає певних клієнтів довіряти вам, навіть якщо вони знають, що товар ще недостатньо хороший ", - зізнається він Гектор Кастільйо, від Noysi.

17) хто помиляється?

“Я дуже сиджу і слухаю. Я слухаю кожне слово, сказане мені клієнтом, і звертаю увагу на їх настрій, мову жестів, можливе почуття гумору тощо. Я намагаюся виявити справжню природу цього не того, чого я так боюся. Ви повинні знати свого ворога краще за себе. І мій ворог - не клієнт, а той. Коли між двома людьми ставиться "ні" чи "так", я намагаюся бути спрощеним і, уважно вислухавши клієнта, визначити, хто з цих двох має рацію. Якщо замовник помиляється (через заздалегідь продуману ідею, через попередній досвід, тому що він вже визначився з іншим продуктом ...), мої зусилля будуть зосереджені на виявленні, чому він вважає, що мій товар або послуга не задовольняє його побажання. І я спробую показати вам, що тут може бути спільний момент. Я спробую пристосувати вашу ідею до моєї. Якщо виявиться, що помилка моя, я адаптуюся до клієнта. Я спробую зрозуміти, де я помилився, розробляючи продукт або послугу. Можливо, з точки зору оплати, зручності використання, дизайну, післяпродажного обслуговування… », - зізнається він Аранча Герреро, промоутер платформи ParaPupas .

18) Забезпечте їм вищий рівень безпеки

“Зазвичай у нашій електронній комерції (www.nomasmosquitos.es та www.moskitowear.com) клієнти, які відвідують нас, зазвичай мають намір придбати, в більшості випадків, але клієнт завжди дивується, що врешті-решт Він закінчує вгору, кажучи «ні», або через проблему ціни, або через те, що він боїться, коли платить через Інтернет. У випадках, коли кажуть не за ціну, ми, як правило, аргументуємо якості товару та причину такої ціни. Якщо ми не можемо переконати клієнта, ми надсилаємо їм купон на знижку, щоб задовольнити їх. Ще однією стратегією, яку ми використовуємо, є покладання на партнерів, які допомагають нам завоювати довіру до потенційних клієнтів, таких як Paga + Tarde (www.pagamastarde.com) або SeQura (www.sequra.es). Таким чином, ми переконуємо клієнта розмістити своє замовлення і побачити, як товар заплатить пізніше, якщо він у цьому переконався. Ми також пропонуємо інші альтернативи статті, яку я шукав, з дуже схожими характеристиками та за нижчою ціною », - підкреслює він Мігель Анхель Гонсалес, від Moskito Wear .

19) Нехай клієнт проглядає остаточний шлях

20) Ми хочемо продати свій товар або послугу клієнту, який завжди купував у іншого

«Продаж здійснюється з довіри, а не через ніс. А заслужити чиюсь довіру - це довготривала робота. Запропонуйте йому іншу лінійку товарів, ніж інший постачальник: проста річ, якою ви можете похизуватися, за допомогою якої ви можете переконати його, що ви добрий, і за допомогою якої ви можете викликати сумнів щодо іншого постачальника. Інша стратегія полягає в тому, щоб зробити ставку на програш: зробіть йому хорошу пропозицію, і навіть якщо він згодом скаже вам, що йому нецікаво, скористайтеся можливістю, щоб запитати його, що ви зробили неправильно. Це хороша вправа для вдосконалення в майбутньому. Клієнт побачить, що ваше ставлення щире і ви хочете побудувати відносини довіри ", - говорить він. Хосе Мануель Вега, від команди E.

«Найбільш класична стратегія - це доторкнутися до початкової ціни: ходімо з нами, і яку б ціну ви не заплатили, ми її знизимо. Інша стратегія полягає в тому, щоб закріпити себе у відмінностях, посилюючи ті, які має ваш товар стосовно вашого конкурента. І ще одне пов’язане з особистими зв’язками. Можливо, ваш клієнт має особисті стосунки з іншим постачальником. Переконайте його надати вам можливість, хоча і незначно, запропонувати йому ваш товар. Ви стаєте її коханим, і спробуєте зіграти, щоб підкорити все її серце. Мета полягає в тому, щоб поступово перемістити іншого постачальника, показуючи успіхи вашого часткового проекту, і даючи їм зрозуміти, що з часом більший проект стає цікавішим », - пропонує він Хуан Карлос Алкаїде, Маркетингові послуги.

21) Як аргументувати підвищення ціни вашого товару чи послуги?

“Нехай інша сторона братиме участь у причинах підйому. Якщо ви будете говорити від компанії до компанії, його буде важко змусити взяти участь, але якщо вам вдасться зав'язати дебати між людьми, його буде легше переконати, тому що, можливо, те саме відбувається з ним в іншому переговори. Від людини до людини іншій буде легше зрозуміти, що ви робите це для того, щоб підтримувати послугу та/або якість; впровадити вдосконалення, які ви обіцяли; продовжувати робити те, що ви говорите, і говорити те, що робите ... Важливо те, щоб інша людина відчувала, що вона допомагає вам. Легко дійти до рішень з розуміння », - запевняє він Даніель Суарес, співзасновник та генеральний директор Zapiens .

«Переконайте його, - підкреслює Алкаїда, - що ви робите його дешевшим: якщо раніше мій товар коштував вам X. Зараз це X + 2, але ви отримаєте більше переваг. Вашим аргументом повинно бути те, що ви доклали титанічних зусиль, щоб встановити низьку ціну порівняно з тим, що вона мала раніше, і, крім того, з більшою кількістю функцій. Якщо помножити ціну на два, сприйняття вартості повинно зрости на три ".