Думки є дуже потужною зброєю просування бізнесу, коли вони позитивні, але згубні, коли суперечать. У цьому другому випадку необхідно якомога швидше усунути заходи, щоб уникнути кризи репутації в Інтернеті.

погані

Півтори години на день проводить команда готелю Vivood, керуючи думками, які користувачі готелів викладають через Інтернет. "Чесно кажучи, зараз мене більше турбують рейтинги, які я отримую через Tripadvisor, або 8,7 з 10, які я маю в бронюванні, ніж три зірки, які мені присвоїла відповідна туристична установа", - заявляє він Деніел Мей, Генеральний директор та засновник готелю.

Навіщо надавати стільки сили онлайн-рейтинговій системі? Відповідь полегшує це Алехандро Феррарі, керівник французької транснаціональної компанії Verified Reviews. "Це дуже потужний інструмент для формування довіри до інших користувачів та підвищення коефіцієнта конверсії".

Великий рот-вухо

Ferrari запевняє, що, згідно зі статистикою, понад 95% покупців перевіряють в Інтернеті перед тим, як зробити покупку, і що 63% з них в кінцевому підсумку вибирають веб-сайти, які показують думки інших користувачів. Таким чином, система оцінок і оцінок стала б ще одним кроком у природній еволюції оцифровки економіки.

Механізм настільки потужний, що витісняє експертів у фоновому режимі, порівнюючи його з традиційним «усним перемовою», яке вже починає впливати як на включене, так і на офлайн-середовище. «Між 80-85% компаній, які наймають наші послуги, займаються електронною комерцією, особливо у цьому секторі роздрібна торгівля, але все більше і більше компаній, таких як центри краси, мода чи клініки, також відвідують їх ”, - каже Феррарі.

Системи фільтрації

Підозра виникає, іноді, з довірою до думок та системою фільтрації, яка скасовує негативні оцінки. Рекомендація Ferrari - не "тому, що ніхто не вірить, що у вашій компанії все чудово, і тому, що ви витрачаєте інструмент, метою якого має бути знання та задоволення клієнтів".

"До того, як ваші стосунки з клієнтом закінчились, коли вони придбали товар чи послугу, зараз це починається з того моменту, коли вони починаються", - говорить він. Інес Муньос Відаль, Генеральний директор Tu Carrito Musical.

Однак було б несправедливо сказати, що практика спрямування думок є загальноприйнятою. Більшість стартапів ставляться до цього питання скрупульозно, особливо ті бізнес-моделі, що базуються на довірі. А) Так, Дірен чатлані, Генеральний директор та співзасновник Relendo, платформи для оренди предметів між людьми з тієї ж області, пояснює, як ними керувати, перш ніж вводити користувачів до своєї бази даних. “Спочатку ми перевіряємо номер телефону і зв’язуємось з ними, щоб перевірити, чи справжній профіль, ми також просимо посвідчення особи або номер паспорта для тих, хто робить транзакції, а потім збираємо думки та оцінки, щоб кожен користувач створив свою спільноту орендарів. Для нас це дуже важливо, і, звичайно, ми це враховуємо і витрачаємо багато часу. У нас є півтора людини, присвячені цьому ".

Управління думками

І хоча не всі докори є справедливими, найкращий спосіб боротьби з ними - це, очевидно, не породжувати їх появу. Але оскільки у демократичному суспільстві неможливо уникнути негативних коментарів, які, схоже, заохочують більше критикою, ніж лестощами, зручно керувати цими негативними думками до того, як вони займуть відповідні позиції в пошукових системах. Це передбачає створення більш позитивного сприйняття та завантаження на них чорнила або вступ у переговори з клієнтом щодо перенаправлення думки. Отже, прагнення до дружби таких пошукових систем, як Google, з огляду на їх опір здійсненню права на забуття, є однією з максим репутації в Інтернеті.

Дві моделі для фіксації думок

З іншого боку, хоча багато користувачів обмежуються консультаціями зірок, найбільше цінуються думки у формі тексту. Отже, кожен прагне залучити його. Формула, за якою слід перевірені відгуки, партнер і офіційний провайдер Google і Bing, за словами Феррарі, полягає у "зв’язку з клієнтами кожного разу, коли здійснюється транзакція. Ми надсилаємо їм опитування, і тоді ми запитуємо про досвід покупок та товар. Ми повертаємо цю інформацію компанії, щоб допомогти їй покращити позиціонування SEO, конвертацію, репутацію в Інтернеті та забезпечити більшу видимість у Google. Наприклад, це відрізняється від бізнес-моделі Tripadvisor або Booking, наприклад, враховуючи, що саме вони зберігають інформацію із вмістом, тому вам доведеться перевіряти рейтинги на їх веб-сайті. Це те, як вони забезпечують потік, тоді як клієнти втрачають його ".

Чим вища критична маса, тим менша вразливість

"Ключем до того, щоб не так боятися оцінок, є наявність критичної маси, - пояснює Інес Муньос, - коли маса все ще невелика, 2 негативні думки можуть зіпсувати ваш бізнес, але їх вага стає більш неактуальною у міру зростання користувачів".

Даніель Майо поділяє цю точку зору. "Коли ви ще молоді, те, що вони скажуть, має велике значення, але коли ви дорослішаєте, ви додаєте історію з думками, які протидіють".

З іншого боку, Мейо також визнає, що користувач все більше усвідомлює силу, яку ці системи заряджають, іноді вдаючись до вимірювань тиску. "Це трохи раб, тому що ви змушені завжди розуміти клієнта, але це також хороший інструмент продажів і найкраща форма аналізу, для моніторингу ваших клієнтів і для прийняття швидких рішень із постійними спробами та помилками, які зберігає ментальність стартапів ".

І все-таки ... її хочуть усі

Висновок, який робить Даніель Мейо, у кожному сегменті є єдиним, що поділяють усі, з ким проводили консультації. "Мені здається хорошим, що хороша робота винагороджується, а погана карається", - говорить Інес Муньос. Також Марта Ромеро, генеральний директор платформи зайнятості Worktodayapp, розуміє, що це спосіб оцінити працівників. «Ми не будемо цінувати професійну майстерність так само, як того, хто збирається лише висвітлювати справу. Якими повинні бути системи, якими слід керувати завжди чесно і щиро ".