Громадські скарги в соцмережах від розлючених клієнтів накопичуються. Компанія з прокату електричних автомобілів звинувачує багатьох з них у збитках, які, мовляв, вони не здійснили. Якщо претензія виникає між тим, як ви кидаєте машину та орендуєте її наступного разу, у вас виникають серйозні проблеми.

кошмар

Опубліковано 31.03.2017 12:07 Оновлено

Я користуюсь Car2go місяцями. Німецька компанія з спільного використання автомобілів або оренда міні-електромобілів через ваш мобільний телефон. Ви запускаєте програму, шукаєте сусідню машину, орендуєте її, відкриваєте її за допомогою мобільного, використовуєте та залишаєте [законно] куди завгодно в межах периметра міста. Все за 0,19 євро за хвилину [0,21 від 10 квітня], включаючи паркування та частину витраченого акумулятора. Надзвичайна ідея, яка революціонізувала транспорт у великих містах і яка, здається, дуже добре працює в єдиному іспанському місті, де він доступний: Мадриді ... або так вони кажуть.

Все проходить гладко, якщо все нормально. Car2Go безкоштовно рекламує себе з вуст у вуста: —Як ви прийшли? —В одному з таких електромобілів —І як вони працюють.

Проблема виникає, коли щось таке з’являється. Для підтримки таких конкурентоспроможних цін умови використання часто є леоніновими, особливо ті, що стосуються страхування. Якщо трапиться щось, за що ви несете відповідальність, ви завжди платите перші 500 євро. Це виходить дрібним шрифтом. У великому завжди говорять про "Страхування включено" або "Немає прихованих витрат". Але реальність така, що ремонт збитків, завданих водієм, майже завжди оплачує клієнт, оскільки випадки такого типу транспортних засобів у місті дуже важко перевищити франшизну суму.

Ще одна критикувана умова страхування полягає в тому, що вона не включає пошкодження водія. Якщо з вами щось трапляється, ви залежате від третіх сторін. Він також не включає прокол або вибух, крадіжку речей у транспортному засобі або компенсацію за смерть або втрату працездатності. Страхування від усього [але із занадто великим] ризиком.

При традиційному прокаті автомобілів відповідальність клієнта закінчується із закінченням терміну оренди. Ви залишаєте машину в гаражі, вони її переглядають, і якщо є збитки, вони стягуються. Існує дуже мало шансів на шахрайство або неправдиве звинувачення, і клієнт не повинен мати механічних знань, щоб надати звіт.

Але в Car2Go все інакше. Клієнт зобов'язаний за договором і перед тим, як сісти в машину, повідомити про всі збитки та оглянути його; Перевірте всі робочі рідини, тиск в шинах і навіть якщо машина забруднена. Якщо ви цього не зробите, відповідальність за збитки стає вашою відповідно до Умов надання послуг. Вся процедура може зайняти багато часу. Якщо ви заявляєте про збитки, компанія вивчає їх і, як правило, приписує попередньому клієнту. Це здається логічним.

Суть в тому, що врешті-решт огляд ніхто не робить правильно. І є ключ. Те, що ви робите це добре, недостатньо і ставить споживача у невигідне становище, оскільки система працює лише тоді, коли всі це роблять добре. Ви знаєте, що якщо наступний клієнт вашого автомобіля також ризикує і не перевіряє, він уже звільняє вас від відповідальності і передає йому. Дуже божевільне все .

Користувач Car2Go стає свого роду експертом-детективом, який повинен перевірити шкоду, заподіяну кимось іншим, беручи на себе відповідальність, яка традиційно належала орендовим компаніям.

Не кажучи вже про те, що користувач стає свого роду експертом-детективом, який працює [безкоштовно] у компанії. І як будь-який фахівець-аматор, він значною мірою покладається на свою спритність та знання для виявлення пошкоджень. Чи може пенсіонер, який бере оренду, добре присісти, щоб виявити той удар у мінімумах, який дав попередній? Звідки ми знаємо, що гальмівний диск зношений, як той, що був у першому твіті? Тут виникає порівняльна скарга. Що станеться, якщо мій швагер, механік, зможе на слух виявити зламаний амортизатор, який робить осла з бордюром, і при перевірці нижньої частини він виявляє пошкодження, яке має 4 клієнта, не заявляючи про себе? Відповідь полягає в тому, що клієнт до вашого швагра це справді зіпсував, і реальна відповідальна особа це викрутить. Це здається не дуже справедливим.

Але це не найгірше. Машини сплять на вулиці. Там, де їх залишає останній клієнт. А відповідальність за збитки, заподіяні третіми особами, поки НІХТО не використовує транспортний засіб, нібито покладається на деяких клієнтів, а не лише на компанію, яка несе виключну відповідальність за обслуговування та нагляд за транспортними засобами, які не здаються в оренду.

Продемонстровано та задокументовано вандалізм автомобілів Car2Go внаслідок торгівлі та війни квот, які ведуть активну діяльність у конкуруючих секторах. А як щодо незрозумілих вандалізмів? Хто оплачує шкоду одним ударом, коли Car2Go стоїть на автомобілі і коли винуватець тікає? Хто платить за удар п'яним, який перебуває у пляшці на громадській трасі? Теоретично клієнти залежать від добросовісності та відданості фахівців компанії.

І саме тут публічний донос багатьох клієнтів викликає велику підозру. Розгляд деяких скарг у мережах [Forocoches 1, 2 та 3; OCU 1, 2 та 3; Twitter 1 і 2; Cars.net 1; Facebook 1] ми знаходимо певний зразок невдоволення багатьох з них, звинувачуючи компанію у присудженні їм збитків, які вони не вчинили.

Процедура денонсації така:

  • Вони отримують електронне повідомлення від служби обслуговування клієнтів із повідомленням про пошкодження [з фотографіями], і вони дають вам 36 годин, щоб надіслати заяву.

  • Постраждалі відповідають, що вони не були ними, підтверджуючи, що вони мають [лише своє слово]
  • Car2Go приймає рішення та повідомляє своє рішення, пов’язуючи з цим витрати на усунення збитків [немає експертного звіту]

  • Вони беруть гроші за ремонт на картку, пов’язану з рахунком, до вирішення справи.
  • Якщо ви заблокуєте платіж, вони скасують рахунок.

Слідкуйте за наступною справою. Клієнт тих, хто проводить ретельний огляд та повідомляє про інші збитки, отримує повідомлення від Car2Go, де його звинувачують у пошкодженні правого переднього колеса, додаючи фотографію автомобіля, де цього колеса не видно, і ще одне з них - у червоній грунті відрізняється від вуличної - там можна побачити удар. Зараз ніч, і важко відрізнити пошкодження навіть за допомогою спалаху.

Після скарг і пояснень замовника компанія ігнорує їх і вирішує продовжити роботу з протоколом покарання користувача. Користувач блокує свою кредитну картку, і Car2Go погрожує включити його до списку злочинців. Справа досі не вирішена в арбітражі споживачів.

Існує [віддалена] можливість, що всі ці скарги є винаходом клієнтів, які намагаються позбутися штрафу. Тут вже була пікареска. Незважаючи на це, це також вказувало б на велику проблему для компанії через відсутність системи, яка об'єктивно обмежує відповідальність. Перекладати тягар доказування на клієнта ніколи не є хорошою ідеєю, а також брати гроші до вирішення справ. Якщо врешті-решт ви зможете довести, що це були не ви, вони повернуть вам його протягом максимум 10 днів.

Ми намагаємося зв’язатися з Car2Go, щоб вони могли висловити нам свою думку щодо цих скарг та пояснити, як вони виявляють аварії в автомобілях, коли їх не здають в оренду. Через Axicom, їх комунікаційне агентство, вони надсилають нам текст, взятий зі свого веб-сайту, який не надає нам нічого нового. Ми наполягаємо на прямій розмові з ними, але не отримуємо жодної відповіді.

"Ставши учасником car2go, користувач приймає цю процедуру, яка є, серед іншого, частиною Загальних положень та умов послуги.

Коли будь-який користувач повідомляє про новий збиток перед початком прокату автомобіля, car2go реєструє його та перевіряє, ким був той користувач, який орендував машину безпосередньо перед цим. Перевіривши пошкодження, коли транспортний засіб береться на ремонт, car2go аналізує його "

Ми також проконсультувались з юридичним відділом FACUA.ORG, громадською організацією, яка займається захистом споживачів, щоб зрозуміти законодавчу базу та перевірити, чи порушуються права споживачів. Там вони просять нас протягом 24 годин для вивчення справ та інформування.

“Коли ви припиняєте оренду, ризик та зберігання має брати на себе компанія, а не споживач. Проблема Car2Go полягає в тому, що кожен раз, коли ви закінчуєте оренду, немає “деталей”. Найбільш доцільним було б, щоб користувач зробив кілька фотографій чи відеозаписів автомобіля кожного разу, коли прокат закінчується для запису. [. ] Але це непропорційно, і може бути образливим вимагати від споживача нести повний тягар доведення стану транспортного засобу кожного разу, коли він орендує його. [. ] Ми бачимо дві проблеми: що клієнт упускає якийсь недолік зору і що клієнт залишається незахищеним, коли він повідомляє оператору про пошкодження телефоном. Якщо цей дзвінок не зареєстровано, як ви можете показати, що я повідомив вас?

З іншого боку, франшиза видається непропорційною. 500 євро - це майже мінімальна зарплата між професіоналами. Клієнт отримує фальшиве забезпечення страхування від усіх ризиків, а потім виявляє виплати до 500 євро "

Положенням, яке охоплює клієнта та є прямим, є Загальний закон про захист споживачів та користувачів. У пункті 82 Королівського законодавчого декрету 1/2007 від 16 листопада, коли йдеться про застережні застереження, він дослівно говорить:

"Недобросовісними умовами вважатимуться всі ті положення, про які не домовляються окремо, і всі ті практики, які прямо не погоджуються з тим, що, всупереч вимогам добросовісної справи, на шкоду споживачеві та користувачеві, значний дисбаланс прав та обов'язків сторони, які є похідними від договору."

Можливо, зобов'язання клієнта у випадку Car2Go є занадто великими, що завдає шкоди їх інтересам як споживача, і може виникнути особлива диспропорція між правами та обов'язками обох сторін. Вимога про те, що споживач повинен у будь-який час доводити стан транспортного засобу, яким він керує, щоб гарантувати, що його не звинуватитимуть у збитках, яких вони не завдали, могла бути образливою..

На форумах, де обговорюються скарги, пропонуються деякі рішення, які допоможуть мінімізувати проблему. Наприклад: акселерометри, детектори руху або вібрації [дуже дешево], що обмежує нерівності, поки машина стоїть. Або камери на тире такі як ті, що вимагаються для страхування у багатьох країнах. Або простіше кажучи, сам Car2Go пропонує повну страховку без перевищення на 9,9 євро на місяць по всій Німеччині. Плата, яку ми бачимо тут, компенсує звичайним користувачам.

Поки всі ці скарги виявляються, і Car2Go замислюється над тим, як їх вирішити, клієнти, які продовжують користуватися послугою, незважаючи на ризик, роблять фотографії чи відео, коли паркують його. Найкраще - це два зображення, які охоплюють чотири фронти та ідентифікують місце, де ви залишили його припаркованим. Якщо ви можете надрукувати час краще. Щоб полегшити вам роботу, існують такі програми, як CameraV, які генерують файл та додаткові метадані з положенням GPS та цифровим підписом фотографії.